“有问题，就拨打12345。”近年来，各地12345政务热线像是一座繁忙的信息中枢，第一时间倾听百姓声音、回应群众诉求，为群众提供了线上反映问题、解决问题的渠道，成为各地联系群众、服务群众的好帮手。

      然而，各种咨询声、投诉声、求助声、抱怨声交织在一起，无论是对于有诉求的一方还是接收诉求的一方，都给彼此带来了一定困扰。

      一方面，来电人问题种类繁多。从民生领域的水电暖、环境卫生问题，到经济领域的企业经营困难、消费纠纷，还有城市建设、治安管理等方面，涵盖范围极广。不同领域的问题需要不同专业知识，也可能需要协调不同部门来解决。

      另一方面，来电者情况复杂。有理性表达诉求的，但也有情绪激动、言辞激烈的。还有部分来电者对政策法规理解不足，提出一些不合理要求，增加了处理难度。而且涉及多部门交叉管理的问题越来越多，责任界定不清，容易在处理过程中出现推诿现象，使得政务热线一线话务员在应对来电时面临巨大挑战。

      那么，作为一名热线话务员，我们如何应对这些特殊场景的来电呢？下面跟大家分享以下十大场景应对技巧：

场景一、咨询类来电

•专业解答：话务需具备扎实的业务知识，准确、清晰地解答来电者的问题，若不确定则查询后回复。

•通俗易懂：避免使用过于专业或生僻的词汇，用简单明了的语言解释政策法规等，可举例说明以便来电者更容易理解。

•提供延伸信息：除直接解答外，可提供相关的信息和建议，如咨询某业务的办理地点，可一并告知需携带的材料等。

场景二、投诉举报类来电

•详细记录：话务认真记录投诉举报的内容，包括时间、地点、人物、事件经过等关键信息，确保记录准确完整，为后续处理提供依据。

•核实与承诺：向来电者说明会对其反映的问题进行核实调查，告知大致的处理流程和时间节点，让其放心。

•反馈与回访：问题处理后及时向来电者反馈结果，进行满意度回访，若未解决则告知进展并再次承诺。

场景三、无理取闹或骚扰类来电

•保持冷静与礼貌：不被激怒，始终保持冷静和礼貌，避免与其发生争执，以平和的心态应对。

•明确告知：在确认属于无理取闹或骚扰后，语气坚定但仍要礼貌地告知其行为不当，如“您这样的行为会影响我们正常工作，希望您能停止”。

•必要时采取措施：若对方不听劝阻，可根据相关规定和流程采取适当措施，如挂断电话、限制呼入。

场景四、情绪激动的来电

•倾听与共情：话务员先让来电人充分表达情绪，不打断，适当回应以表示在认真倾听，同时表达对其感受的理解和认同，让来电人感受到被关注和尊重。 

•安抚情绪：再用温和、耐心的语气与来电人交流，通过语言和态度使其情绪逐渐平复，如“您别着急，我们会一起想办法解决问题”。

•引导理性沟通：待来电人情绪稳定后，引导其清晰、有条理地讲述事件，如“您慢慢说，我们先把事情的具体情况了解清楚”。

•根据来电者反映的问题，提供切实可行的解决方案或多种选择，让其感受到积极解决问题的态度。

•当问题得到充分沟通和处理，或来电者情绪平复、对解决方案达成共识时，适时结束通话，如“感谢您的来电，我们会按方案处理，您后续有问题可再联系”。

场景五、涉及多部门复杂问题来电

•对于这类来电，话务员接到时不要慌乱。先详细记录问题涉及的各个方面，包括时间、地点、人物和具体事件经过。

•再向来电者解释问题的复杂性，并告知会协调多个部门处理。可以说“您反映的问题涉及到几个部门，我们会马上启动协调机制，为您解决”。之后迅速与相关部门沟通，在规定时间内给来电者反馈初步处理情况。 

场景六、无实际内容来电

•保证态度，沉着冷静。该类型主要是醉酒或其它特殊来电，对于无实质需求来电，保证服务态度，平稳语音语调，不可因对方的骚扰而改变自己的态度。

•给予来电者足够时间表达想法和宣泄情绪，期间适当给予回应，如“嗯，我在听”“我理解您的心情”等，让其感受到被关注。 

•倘若来电者确实没有实际内容可讲，且继续占用线路，在礼貌说明情况后，可礼貌挂机。

场景七、发泄型来电

•真诚倾听，耐心疏导。一般这样的来电都是满腹牢骚，根本听不进工作人员的解释，这类主要是对现状不满，工作人员在接听到这类电话时，首先引导对方反映问题的主题是什么，确定主题后，耐心引导，用疏导的方式，建议性地为其指出方向，使对方感到我们确实是为对方着想，进而使人平静下来，给出解决问题的方向和建议。

•来电人如对我们部门、工作人员服务表示不满，应先向他（她）表示歉意，再以良好的解答服务使他（她）满意。

场景八、重复型来电

•先咨询是否有新的诉求，如果有新的合理诉求，记录新诉求后转办。

•如果还是相同事项相同诉求，之前部门已经给出明确答复的，无法再次提交。建议工作人员按照部门的答复进行后续处置。如果一直纠缠就采用“2+2礼貌挂机流程”。

•如果有部门提供的重复来电人员名单，可以按照部门提供的信息针对性处理。

场景九、闹事或越级上访型来电

在重要政治活动和重大节日期间去重点地区和场所（包括党代会和人大、政协会议）请愿滋事的；去政府机关门口（堵门、静坐），拉横幅的。

•根据紧急程度，可紧急推送或系统流转。同时明确告诉来电人，游行和举牌、拉横幅的，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》必须向行为发生地的公安机关申请，获得公安机关批准后才能实施。

•来电人表述要上访、走访、去省里、去北京等。如实登记，正常系统交办，周末、节假日也不需要推送。不用改成“上访”了，但用词要相对规范严谨，不要使用如：来电人表示要向省里、中央、国务院等，反映、走访、上访。

场景十、匿名恶意来电

面对匿名恶意来电，不能冲动回应。保持礼貌和专业，不要被对方的恶意言辞激怒。

•如果对方只是发泄情绪并无实质问题，可以礼貌地告知其这种行为影响正常工作，如“您这样无端的恶意言语不利于我们解决问题，如果您有实际问题需要反映，请您冷静陈述”。

•若涉及到违法内容，要按规定程序记录并上报相关部门。     

      12345政务热线，这条承载着民生诉求与期望的热线，不仅是党委政府与人民群众之间的桥梁，也是衡量我们服务水平的重要标尺。每一次电话的接入，都是对我们工作的一次考验，每一次问题的解决，都是对群众信任的回应。作为一线话务员，我们深知责任重大，不仅是问题的倾听者，更是解决方案的推动者。我们将不断提升服务宗旨意识，以群众利益为最高准则，真心感受群众情感，真情回应群众需求。

     未来，我们将继续秉承“有呼必应”的承诺，全力以赴解决每一个问题，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感，赢得他们的信任与支持。12345政务热线，愿成为人民群众心中最温暖、最可靠的声音。