财险公司普遍有一个95开头的7*24小时电话服务热线，被誉为永不消逝的电波。电波的背后是强大的客户服务运营团队，他们每天通过电话接收、记录、感受并传递种种关于客户和保险的故事。

      那些电话，那些故事，有关服务与责任，有关科技与创新，有关天灾人祸与岁月静好，有关春夏秋冬里永恒的喜怒哀乐，今天，我用文字讲给你听——

（一）那是蕴含着服务与责任的电波

      永远记得那个清晨，2022年2月25日8点30分，亚太财险95506客服职场所在的皇岗社区突发疫情，社区紧急封闭出入口，所有人员只进不出。在全民恐慌、积极逃离的紧急关头，95506的客服代表没有慌，职场内的员工出于义务和责任，继续留在工作岗位接听客户电话，职场外员工按照指挥迅速返家，职场内外开始了长达16天的联合作战。封控初期，由于场外居家系统要一台台配置上线，当时95506只有一部分人在线，他们承接起全部客户来电，连续12小时奋战在电话机旁，人均处理电话200通，最多的处理电话249 通，嗓子说干了，没时间喝水，更不敢休息，因为他们知道还有很多客户电话在源源不断的打进来，他们在跟居家系统搭建抢时间。

      当时居家系统临时搭建，还不完善，没实现电脑通话，场外人员都是用自己的手机接听客户电话，有的员工手机由于接线频次过高，被定性为骚扰电话，被运营商屏蔽，他们没有丝毫犹豫，直接拿起家人的手机继续接线；有的员工家里没有电脑，就让场内的同事把电脑从社区封控的围栏上递出来运回家里；有的家里空间不够大，就在厨房、卧室，甚至洗手间接线；他们用各种方法克服居家的种种不利条件，争取最大限度的安静的通话环境，给客户最清晰的声音体验和服务感受。场内的员工没有淋浴，他们用热水壶烧水，一壶一壶凑起来用水桶承装，互相帮忙轮流在洗手间擦拭；没有晾衣杆，他们把公司团建时拔河的粗麻绳拿出来，两头拴在柱子上晾晒换洗衣物；晚上天冷，他们在会议室或工位过道把几个地垫摞在一起，几个人挨着睡，相互取暖。

      他们是90后，有的是刚步入社会的00后，疫情面前，他们没有丝毫的退缩，团结一致，坚守在电话的这一端；客户面前，他们温暖细致，耐心指引，牢记服务窗口的重大使命。危难关头，他们毅然撑起公司与客户的桥梁，用实际行动书写着客服人对公司和客户的绝对忠诚。

（二）那是承载着科技与创新的电波

      保险公司服务热线受理的电话中，车险报案对时间要求最高，因为绝大多数车险案件需要现场查勘，在案件受理过程中难度最大的是很多客户说不清楚自己所在的位置，保险公司工作人员找不到客户，就无法处理后续理赔。随着科技的发展，这个让双方都头疼的难题，现在已经不是问题，只要客户授权，客服中心以短信的形式发送链接给客户，即可实现实时定位。

      记得多年前有个报案趣事，客户开车转弯刮到路桩，前保险杠受损，报案后，客服代表指引客户保持好现场，不要移动，保险公司工作人员30分钟内会到达现场进行查勘。客户放下电话后不到十分钟，再次打来电话气愤的质问工作人员怎么还不到，他要累死了。客服代表先是耐心的解释工作人员已经出发，现在正在赶往现场的路上，请客户再耐心等待一会儿。同时细心的询问客户为什么会累，有什么能帮到他的，客户说刚刚打电话报案时，客服代表问除了保险杠是否还有其他地方受损，他就弯腰检查车底，然后客服代表告诉他保持好现场，不要动，所以他就一直保持着弯腰的姿势，一动不敢动，这么热的天，还不让动，累死个人。客服代表立即跟客户道歉是自己没有说清楚，告知车辆和被损害的物体不要挪动，客户本人可以动。

      随着科技的发展，这样的误会不会再出现，类似这种简单的单方事故，现在都无需去现场，只要客户同意，保险公司就可以通过视频的方式完成现场查勘，从客户打电话来客服中心报案，到整个案件结案，赔款到账，只要五分钟。

      保险公司的服务科技和创新远不止这些，对于客服中心来说，电话接通和指引准确是两大关键要素，电话接通是为了保证客户能随时联系到保险公司，指引准确是为了确保客户和保险公司的利益都能得到最公正的保护。因此客服中心的每一通电话都是有录音的，既是保障客户利益，也是保险公司的一份承诺。

      多年前在带一线客服团队的时候，每个月都要听很多电话录音，听录音的过程让我深刻领悟到了卖油翁的寓意，当时客服团队的127人，我单纯通过声音就能准确的说出客服代表的工号。即使这样，终究还是做不到全量质检，因为话务量太高，每天几千通电话，100%电话质检的人力要远远超过电话接听的人力。八年前，行业内上线了智能语音质检，实现了由机器人替代人工进行通话检查，彻底解决了客服中心电话全量质检的难题。

      近年来，保险服务依托互联网技术，快速实现了在线报价、在线咨询、自助投保、自助查询、自助理赔等一系列服务转型升级，充分体现了保险公司对国家号召传统金融企业开发基于互联网技术新服务的积极响应。客户为根、服务为本，创新无止境、科技显征途，客服人不忘初心、持续探索，一直奔跑在成长的路上。

（三）那是守护着生命财产与日常生活的电波

      “先生，您现在车辆在积水区熄火了，是吗？千万不要在车上等候，不安全，请快点下车，到高处等待救援。”“恶劣天气，请尽量不要外出，户外行走时，请注意避开漩涡，远离大树、广告牌、高压线和临时搭建的建筑工棚、围墙等。”“居家请注意用电安全，检查家庭防水设施，确保排水畅通避免雨水倒灌。”这些文字和话语想必很多人都很眼熟或耳熟，每当恶劣天气或自然灾害来临，保险公司客服中心都会向客户发送语音、文字、图片或视频等各种形式的预警提醒，宣传防范措施。

     为更好的保护客户的生命财产安全，保险公司设置有大灾理赔绿色通道和救灾行动方案：发送灾害预警信息、汇集临近区域查勘人员紧急赶赴灾区现场开展工作、调度公司所有救援车辆及其他服务资源前往现场支援、优先支付受灾案件赔款、尽其所能提供服务保障等。

     2023年8月，受台风“杜苏芮”和上游洪水过境影响，河北省部分城市内涝加剧，汛情严重。95506客服中心在受理客户来电中得知，有些居民区停电停水，无法外出，急需解决吃饭和就医问题。客服中心详细登记客户居住地址和所需药品名称，紧急联系亚太财险在当地的抢险救灾工作组，工作组走街串巷迅速采购饮用水、方便面、药品等急救物资，为受灾群众送去。就这样，95506一边受理客户报案，一边收集客户物资需求；现场抢险救灾工作组一边紧急处理案件，及时赔付，一边给灾区的客户及周围的群众送急救物资。亚太财险客服人线上线下联合，不分昼夜，连续奋战20多天，水淹车案件全部当日处理完毕，第一时间将赔款支付到账，同时为灾区群众安全生产和恢复生活送去了温暖。公司收到很多致谢锦旗，并赢得了当地政府部门的高度赞誉。客服人用实际行动践行着“一方有难、八方支援”的精神，充分诠释了保险作为“经济减震器”和“社会稳定器”的功能。

（四）那是在日月星辰的陪伴里透着温度的电波

      2022年3月21日14点，东航MU5735航班在执飞昆明至广州任务时，于广西梧州上空失联，当日16点34分，中国民用航空局确认飞机坠毁。公司在得知事故的第一时间迅速启动应急响应机制，95506联合理赔部门主动开展客户排查，动用各种关系两天内联系到遇难家属，收到理赔资料后两小时内完成赔款支付。当灾难无法挽回时，客服人的第一行动是主动陪伴、兑现承诺，用快速理赔践行保险诚信，用主动服务告慰遇难客户，为家属送去关怀和保障。

      客服中心的工作是紧张且忙碌的，然而，只要你安静的去聆听和感受，聆听空气中那此起彼伏的电波，感受那电波中抑扬顿挫的声音，你会发现那不只是两个人之间或某一单一事件的互动或交流，而是以95热线为核心的千万条信息交互，在那个由电波和声音构成的世界里，电话两端传递的是温暖的生命力和热气腾腾的生活气息。

      在我带客服团队的20年经历中，遇到过很多印象深刻的来电，这里讲三个看似无关保险、无关客服，但却是由95电话线解决的发生在电话两端的故事。

      那是2008年春节前夕，湖南遭遇特大冰雪，一位深圳客户带着孩子开车回老家过年，天气原因滞留在高速路上，带的食物都已吃完，妻子来电哭诉又饿又冷，大人可以坚持，孩子只有六岁，坚持不了，不知道怎么办，电话中听到大人和孩子的哭声连成一片。当时客户所在的路段冰雪很大，国家组织的各方支援队伍都在紧急施救，但距离来电人的位置还很远，我们立即排查当天来过电话，确认和来电人在同一路段的客户清单，逐一去电询问是否有多余的衣物和剩余的食品，恳请帮忙提供一些给孩子，在打通第25个电话的时候，终于找到了食物和衣物，帮助小孩坚持到救援队到达。

      2012年，一位中年男子深夜来电哭诉生意失败，破产，妻子离开，客服代表接到电话后不知如何安慰，当时刚好我在公司加班，为了避免电话线路被占用，影响其他客户正常接入，我把自己的座机号码和工号告知中年男子，请他先挂机，并承诺二分钟之内给他用座机打过去，就这样中年男子倾诉了二个多小时后，在我的安慰下，心情平复了很多，结束通话前对我表示感谢。后来他还打过二次我座机，都是以表示感谢开头，同时说了一下他的最新状况，从描述和通话语气中能感觉到他在一点点变好，我也在心里默默的祝福这位陌生的朋友越来越好。

      还有一次是2019年的一个夜晚，大约十点多，我在家里正准备休息，接到反馈一位失恋的青年男子来电95506，有轻生的倾向，从语气判断是一个人在家里喝闷酒。我一边叮嘱正在接线的客服代表不要挂线，想各种办法让他保持在线，听他倾诉，陪着他聊。一边紧急联系皇岗派出所值班民警，民警很快赶到职场，详细了解情况后，说马上安排青年男子就近的值班人员去处理。第二天接到皇岗派出所反馈已妥善解决，昨晚工作人员很快找到了青年男子，为其解酒，并现场做通了思想工作，在确定没有后顾之忧后才离开……

      这样的故事有很多很多，并且，每天都在发生。智者说，人生是一场修行，只要心中有爱和对世间的悲悯，这世界就不存在真正的荒芜。一段无形的电波，以真诚传达出有形的关爱。

      花草不因谁的欣赏与否而绽放，我们都是芸芸众生，都在自己的岗位上发光发热，每个人、每个工种都不可或缺。人群熙攘中，熟悉或陌生都给予对方一个善意的微笑，我们也将收获更多，那些预料不到的好运、那些充满阳光的清晨……在每一个走进我们的人、听到我们声音的人，心里种下真诚的种子，只需要一点点水分或养料，就会结出更多留有余香的花朵……