一、晨雾中的启程，登高之悟

      前段时间看了赵玉平老师分享的《王阳明先生登山典故》视频，深受启发。

      回顾2024年的工作，从王阳明心学看银行客服运营管理本质，在和团队一起实现“两率一度”行业优秀目标的过程中，阳明先生的登山典故犹如一盏明灯。正如阳明先生所言“山高万仞，只登一步”，我们在面对接通率97%、解决率96%、满意度99%的年度目标时，曾陷入数据焦虑的困境。但通过这一年的实践验证，我们发现：服务运营的本质不是数据竞赛，而是通过每日的“跬步积累”实现质变的飞跃。

二、登山杖上的刻度，路径重构"三步登山法"

      第一步，把年度目标拆解成季度“小山峰”，建立“季度攻坚——月度冲刺——周度复盘”的三级动态目标管控体系，就像给登山杖刻上刻度使目标更加明确和可衡量。在执行过程中，我们持续深化联合运营机制，加强数字化服务能力建设，以此强化运营调度，提升应急处置能力和精细化运营管理水平。通过这些措施，我们有效保障了服务运营成效的稳定与进步，全年渠道接通率达到了97.3%。

      第二步，建立服务效能升级机制。以打造金牌坐席为抓手，持续提升服务专业性；同时围绕疑难业务场景，建立专属服务流程及《事件复盘清单》，保障问题不重复发生，全年一次性解决率达到97.2%。

      第三步，坚持以服务提质为目标，体验驱动质量监测管理。通过聚焦业务场景，开展服务提质战役。有效利用客户之声痛点问题挖掘，围绕客户满意度重点指标开展专项监测及复盘调优，有效提升客户体验，全年满意度达99.3%。

三、随身背包里的工具，管理筑基"当下三能力"

      这一年来我们的随身背包里总是装着三样工具，分别是“精准运营能力、系统管控能力、持续发展能力”。

      精准运营能力：建立“日复盘”机制，形成“指标追踪——偏差校准——案例沉淀”的闭环管理方式，通过“日拱一卒”的节奏，使月度目标达成率稳定在97%以上。

      系统管控能力：构建“双轨制”运营管理体系，一是基础保障轨：持续优化现场及应急处理等标准化制度，筑牢运营管理基石，提升运营“内力” ；二是品质提升轨：完善《质检标准》，细分服务、业务场景管控，严格监测和管理，确保各个环节达到高标准的质量要求，提升服务“向上力”。

      持续发展能力：实施多维成长计划，结合业务分层管理模式，精准实施培训赋能，提升岗位能力，将目标转化为可感知的成长阶梯，形成“人人都是攀登者”的组织氛围。同时坚持以人为本，优化员工成长关怀机制，加强人文关怀，不定期组织开展竞技类、文娱类、关怀类等多元化活动以提升员工凝聚力及工作认同感，员工离职率同比下降近6个百分点。

四、山顶的晨光，云巅回望"管理三境界"

      见山是山：初识指标时的数据焦虑

      见山不是山：分解目标后的系统重构

      见山仍是山：专注当下时的本质回归

      在2024年12月31日“两率一度”指标稳健达成的时刻，我真正领悟到阳明先生“山高万仞，直登一步”的真谛——优秀指标不是追逐的目标，而是把每个当下做到极致后的自然呈现。

      此刻，站在新的山脊线上，那些曾以为难以逾越的“万仞高山”，不过是无数个“当下一步”的累积。服务之路没有终点，但我们已学会欣赏沿途的风景——每个真诚的应答、每次用心的优化，都是向云巅又迈进的一步。

      明天，当晨光再次染红山尖时，我们的背包内又将装满新的故事……