在全面建设社会主义现代化国家的新征程中，中国特色金融文化以其深厚的文化底蕴和实践价值，为新时代金融发展提供了根本遵循。中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心及客户营运中心积极响应国家号召，以“五要五不”为行动纲领，以科技赋能为核心，聚焦客户需求，加速智能化、数字化转型，为金融高质量发展注入文化动能，书写了一幅“以文化心、以心筑业”画卷。

      坚守金融为民初心，筑牢文化根基。中国特色金融文化的核心是“人民性”，远程银行中心深刻认识到金融服务的本质是满足人民群众对美好生活的向往，始终将“以客户为中心”作为一切工作的出发点和落脚点，在服务创新中践行初心使命。

      为了更懂客户、贴近客户，远程银行中心构建了“数智化运营体系”，从来电客户画像、来电业务预测以及座席能力分级三个层面搭建“远程银行统一标签体系”，精准识别客户群体，并通过智能耦合服务，实现客户需求与服务资源的精准匹配。当客户拨打95595服务热线，系统会依据历史交互数据、业务需求类型等多维标签，快速定位最适合的座席专员，让专业的人做专业的事，客户问题一次解决率91.44%，客户满意度99.75%。这种“服务做加法”的背后，是对“以人民为中心”发展思想的深刻诠释，不是简单的流程优化，而是从客户体验出发的价值重构。

      在畅通客户沟通渠道方面，通过搭建监控、统筹调度、调优流程，保证12378呼转渠道畅通，除传统电话、APP客服入口外，新增微信公众号、小程序等线上咨询通道，确保客户问题得到有效处置。针对老年客户等特殊群体，安排专人专岗办理，1个工作日内触达客户，累计处理老年客户工单1.6万单，申诉工单平均办结时长2.55天。每一次耐心地解答、每一次高效的处理，都是“金融为民”的具体实践，让金融服务既有速度，更有温度。

      科技赋能文化创新，激发数智活力。科技是金融发展的第一生产力，也是中国特色金融文化与时俱进的重要载体。远程银行中心将创新基因融入金融服务全链条，打造具有光大特色的数智化服务生态。

      在科技赋能层面，客户营运中心已初步形成了完整的以客户为中心、以总行远程理财经理为信息枢纽的总分协同的集约化经营模式，通过协同经营、分布作业、场景转化，实现基础客群的综合高效经营与服务。依托智慧服务与运营管理系统（ISO），打造“数据驱动、策略触达、人工管户、总分协同、高效运营”五大核心模块，实现“数据多跑路，客户少跑腿”。依托智能外呼系统，探索通过大模型深化多场景智能交互创新，日均外呼量突破百万，一季度智能外呼6646万人次。科技的赋能，实现了从被动响应到主动服务的全链路价值升级。

      在平台建设方面，秉持“服务基层、赋能基层、为基层减负”的工作理念，持续提升外拓PAD应用能力，将“外拓PAD+支行员工+远程柜员”打造为入企营销、综合经营、上门服务的一站式外拓展业平台，让金融服务走出网点，走进园区、商圈、社区，为小微企业、个体工商户或者老年客户等特殊群体提供开户、授信等“一站式”服务。客户营运中心还打造了业内首创的类似“淘宝天猫店”的金知了小店，集产品销售渠道、客户内容服务、客户深度参与、品牌宣传于一体的光大银行零售业务互联网经营平台，充分利用互联网思维、社交化属性，积极应对了AI时代物理网点客户流量向线上迁移的大趋势，有效推动了线上线下服务深度融合。这些科技成果的落地，既是对“数字中国”战略的响应，更是金融文化与科技精神的深度融合。

      强化风险文化建设，守护金融安全。安全是金融发展的底线，也是中国特色金融文化的重要内涵。两中心始终将风险防控视为“生命线”，通过“制度+科技+文化”三位一体的管理体系，筑牢金融安全屏障。

      在制度建设方面，中心构建了一级至三级的规章制度，并定期维护监管制度库，2024年完成69项制度重检。深入落实个人信息保护政策，座席系统完成80项功能点脱敏。在科技赋能方面，通过模型工厂搭建数据模型，提前预警员工违规风险；智能模型的应用可以定期核查员工操作风险；风险监控大屏展示中心各类风险数据和事后处置结果，通过数据驾驶舱，多层次分析已发生的风险事件，用以警示、督导和整改，目前已初步形成“事前预警—事中监控—事后分析”的闭环管理机制。

      更重要的是，中心将风险文化融入员工日常培训，通过“以案促改”警示教育、“人人都是风险侦察兵”等活动，培育员工“风险底线思维”。每月开展风险小测，定期开展风险专项培训，以考促学，按月抽检。这种“风险防范做除法”的理念，不仅守护了客户资金安全，更树立了金融机构稳健经营的文化形象。

      展望“十五五”新篇，凝聚文化合力。站在新的历史起点，两中心始终将中国特色金融文化贯穿于战略规划与改革创新，勾勒未来发展新图景。

      在经营策略上，两中心将强化市场思维、价值思维、底线思维，依托金融科技挖掘客户“新线索”，实现从“服务提供者”到“价值共创者”的转型。在业务布局上，聚焦数字经济、银发经济等新赛道，发挥两中心“线上化、集约化、智能化”优势，助力普惠金融、养老金融、数字金融高质量发展，让金融成果更多惠及人民群众。在组织变革上，破除“部门银行”壁垒，构建“敏捷型组织”，通过人员结构优化、跨部门协同机制创新，提升市场响应速度和服务质效，打造更具竞争力的远程银行服务体系。

      文化兴则事业兴，文化强则根基牢。中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心及客户营运中心的实践表明，中国特色金融文化不是抽象的理念，而是融入每一个服务细节的行动准则，是科技赋能背后的价值追求，是风险防控中的责任坚守，是服务民生时的初心不改。在金融高质量发展的新征程上，唯有以文化铸魂、以实干笃行，才能让金融“活水”更好浇灌实体经济，让金融阳光照亮更多百姓生活。未来，两中心将继续以中国特色金融文化为引领，在服务国家战略、践行金融为民中书写更多精彩篇章，为全面建设社会主义现代化国家贡献金融力量。 

作者：中国光大银行远程银行中心 范婷钰