当今社会购物环境正悄然改变，消费者对服务的预期也在相应变化。互联网及新技术的发展改变了中国消费者对客户服务的期望，大家对智能客户服务整体上持接受态度，希望能够普惠自身。相比于求助人工，他们希望通过自助的方式解决问题，并期待企业能以更具创造力的方式与他们互动，从而真正了解他们，并为他们提供定制化服务。

      越来越多的企业愿意投入更多的资源提升客户服务能力。超高关联度的产品和服务、构建自适应互动渠道和体验、重构企业文化和组织成为打造优质客户服务企业的重要路径。在这样的趋势下，越来越多的企业将客服中心的定位由纯粹的“成本中心”转化为新型的“价值中心”。

      新技术让一切期望的实现成为可能，同时对客服行业产生了巨大影响，指数级增长的数据和不断进步的技术成为客服行业发展的重要驱动力。大数据分析、对话机器人、云、RPA以及AR/VR等技术的应用，正助益各方满足对客户服务的新需求。

      大数据分析：近年来，由于物联网技术的快速发展、消费者对数字化渠道偏好上升等原因，企业获得了指数级增长的数据量。通过大数据分析，企业能够更深入的洞察客户、预测客户行为并提供定制化服务。此外，基于大数据分析结果，企业对自己客服体系及不同产品的运营情况也能建立一个更加清晰完整的认识，为未来做好准备。

      对话机器人：随着ASR、NLP等技术的发展，对话机器人日益成熟，可以在更加多样化的场景下完成拟人度更高的对话，为客户提供更加优质的服务。埃森哲研究表明，目前企业客服和消费者之间30%-60%的互动其实可以由机器人完成，此外，机器人还可以减少客户60%的等候时间，提升客户体验。

      云技术：云技术旨在实现按需供应计算资源，使得技术和资源能够以弹性灵活的方式得到充分利用，并同时降低客服运营成本。埃森哲研究表明，89%的云客服使用者认为云客服节约了成本，90.8%的使用者认为系统灵活性得到了提升，此外，云部署的呼叫中心耗费的成本比部署前下降了27%。

      RPA：越来越多的企业正意识到流程机器人（RPA）的重要性，RPA技术可以快速、自动完成客服运营体系中标准化程度相对较高的流程，且操作准确率高、服务质量稳定性强。由于RPA可以完成简单的服务交付，更多客服人力和时间可以被释放，这也将帮助客服人员转化定位，为客户提供更复杂、专业的服务。

      AR/VR：尽管目前在我国客服行业应用有限，但AR/VR技术的持续发展为企业和客户之间的互动形式提供了无限的想象空间，让企业能够为客户提供更加灵动、真实的可视化服务。相比于传统的语音/文字应答，AR/VR技术为客户提供的答案往往更加易于理解，如通过视频等形式为客户提供更好的指导和教学，帮助客户自助解决问题。

      视频客服：实现客户通过电话（VolTE/5G）、APP、网站、微信小程序等渠道视频接入，与坐席人员进行视频交互。通过视频远程协作打造空中服务场所，随时随地为客户提供有温度、个性化、伴随式的面对面服务。

      随着技术的快速发展，未来的客服行业将会发生显著变化。更多的客服任务将被自动化，由人工智能（AI）系统处理，如聊天机器人、语音助手和自动回复系统的应用。这些系统可以在不需要人工干预的情况下提供基本的支持和解答常见问题。客服将不再局限于传统的电话和电子邮件支持。未来的客服行业将整合更多的渠道，包括社交媒体、即时消息、视频通话、虚拟现实（VR）和增强现实（AR）等。随着全球化的推进，客服系统将配备实时翻译功能，以便为不同语言和文化背景的客户提供支持。通过分析客户行为和历史数据，客服系统可以预测客户可能遇到的问题，并在问题出现之前提供帮助。总的来说，未来的客服将更加智能化、自动化和个性化，同时也将更加注重客户体验和情感连接。