我是中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心消保与投诉管理组负责人。在金融行业数字化转型的浪潮中，我带领团队负责全行线上渠道客户咨询及投诉的保障工作，始终秉持“服务即品牌”的理念，聚焦客户“急难愁盼”问题，通过持续优化流程、加强技术创新，实现服务效率与客户体验的双重提升。　

1、服务提升在于主动发现

      解决客户诉求是我们最基础的目标，更重要的是从一个客户的问题中发现其他客户的共同痛点。在暴露更多问题之前，想客户之所想，提前做到规避，赢得客户的满意。

      在一次客诉复盘会上，我注意到一位客户频繁致电95595客服电话，通话内容几乎重复：客户要求核实10年前的一笔业务办理情况并获知最新的调查进展。由于交易记录年代久远且涉及多部门数据调取，处理周期较长。尽管座席每次都耐心安抚，并承诺：“只要调查有了结果，会让相关部门第一时间回复”，但客户依然频繁来电询问进度。客户的一句话深深触动了我：“我担心查得越久，最后会不了了之。而且每次都要联系你们，还要重新说一遍我的问题，像是一个复读机！要是能自己查进度，让我心里有个底，就不麻烦客服了！”。

      这位客户的感叹并非个例，在数字化时代，客户早已习惯“指尖上的服务”，他们希望像查询快递物流一样，随时掌握业务办理进度，而不是被动等待。然而，传统银行服务模式仍以“人工受理—内部流转—电话回复”的流程为主，难以满足数字化时代的客户需求，客户在查询、催办、补充材料等环节反复致电，不仅效率低下，还容易因信息不对称加剧焦虑，或引起客诉的升级。客户需要的不只是解决问题的结果，更是透明、可控的过程，因此，我们一定要拓展自助办理场景。

2、破题之道始于场景解构

      为解决这一痛点，我第一时间带领团队完整跟踪监听2000多通客户致电，统计类似客诉场景量级，并广泛征集一线座席意见，发现这种情况不在少数，对于客户而言，在查询问题反馈进度、新增诉求、催办处理等环节都需反复致电，信息不对称也直接导致焦虑升级，客户希望能随时随地自助查询办理，但目前只能致电人工客服寻求帮助。

      对于座席而言，客户因为同一问题多次致电，需要回溯客户历史的反馈记录，耐心安抚客户焦虑的情绪，也增加了一线座席的运营压力。我暗下决心，一定要把客户从电话中解放出来，实现自助办理！

3、技术破壁打造自主闭环

      对于功能进行拆解后发现，要确保“移动查单”功能的平稳上线，需打通6个系统，而且不同业务的处理流程有差异，需统一归类进行展示，而这面临重重阻碍。

      我带领团队与相关系统组织会议讨论，逐个攻破。白天用座席视角梳理业务场景及进度节点，晚上和产品经理、科技开发逐行核对数据接口文档。当遇到数据安全合规争议时，我们逐一核对管理要求，快速更新方案，用专业赢得跨部门信任。最终梳理出110个客户经常致电查询的场景，两个月后，“移动查单”功能正式上线。

      客户可实时查看客诉处理进度，点击“一键催办”按钮即触发自动加急服务，无需重复拨打电话，同时实现自主补充诉求，催促业务部门尽快处置回复。截至2025年4月，该功能使用已达1.5万人次。从“客户焦虑”到“客户安心”，一位客户曾专门致电感谢：“以前总怕银行把我忘了，现在手机一点就看见进度，心里踏实多了！”。

4、科技创新推动服务安心

      每当看到客户通过自助功能高效办结业务，听到他们因便捷体验而给予的肯定，我更加坚信：客户服务的最高境界不是解决问题，而是消除问题的发生场景，我们的使命不仅是处理客诉，而是要主动创新，让金融服务更有温度，赢得客户的信任。

      未来，我将继续以“共进者”的姿态，在服务创新的道路上披荆斩棘，以“解决一个诉求，完善一套机制，温暖一类人群”为目标，让金融服务的温度穿透每个数字触点，让每一次交互都成为信任的基石，和我的团队一起筑牢消费者权益保护的堤坝，共同守护客户体验勋章。

作者：中国光大银行远程银行中心  罗玲渊