日本是全球公认以优质客户服务而闻名的国家，其服务文化和标准对很多行业都有着举足轻重的影响，很多经典服务案例也都发生在日本，包括那句“顾客就是上帝”追根溯源也同样出自日本。

      但是让人感到意外的是，在2024年10月4日在日本东京都议会上（东京都包含了我们通常所说的东京），却通过并颁布了日本首个《东京都客户骚扰预防条例》（“东京都政府条例 2024 年第 140 号”），旨在防止客户发生对服务提供方的滋扰行为，该条例于2025年的 4 月 1 日开始生效，这是日本第一项保护服务人员免受欺侮和明确客户不合理要求的法令。该法令出台后，日本其他地区也都在纷纷跟进推出了类似的条例。

（图片来自东京都政府网站）

      日本的客户服务一直是标杆一样的存在，而《东京都客户骚扰预防条例》这样的反向操作就让人感到非常疑惑，这到底是在倒退？还是在进步？

我们来看一下该条例的几条内容：

      东京都要致力于建立一个顾客与服务人员在平等地位上相互尊重的城市，特制定此条例，旨在实现一个没有顾客骚扰的公正和可持续的社会。

      这里所说的骚扰行为是指暴力、威胁以及其他非法行为，包括没有正当理由的过度诉求、存在侮辱性的语言以及其他不当行为。

      顾客骚扰不仅侵犯了服务者的人格或尊严，破坏了工作环境，并对商业运营的业务连续性产生负面影响。

      顾客和服务人员必须平等地相互尊重。

      企业经营者应积极致力于防止顾客骚扰，努力配合市政府实施的客户骚扰防止措施，若发现员工受到顾客骚扰时，必须迅速确保员工的安全，并对实施该行为的客户等采取必要的措施。

      企业应关注遭受客户骚扰的从业人员，编制预防客户骚扰的手册以及采取其他措施。

      其实日本服务行业在美好的外表下，长期以来隐藏着很多矛盾，该条例的出台也是发生了大量的案例甚至行业罢工才引发，在2017年，日本某工会的50000名员工，有70%受到过顾客的侮辱骚扰，2023年日本政府修订了《酒店经营法》，赋予酒店经营者拒绝行为不良客人的权力，包括铁路及航空业也都陆续都增加了防止顾客骚扰的政策，之后在2024年6月份的3.3万份调研数据中，有大约一半的服务工作者表示在两年内受到过顾客的辱骂或攻击（主要行为有 辱骂、威胁、反复投诉），也有很多人表示因此而引发了焦虑症或抑郁，日本一位专家也对此进行表示，顾客骚扰的原因就是提供了过度服务所带来的后果，消费者必须知道，顾客和工作人员是平等的关系。

（图片来自 日本工会联合会）

      日本客诉相关人士，针对社会目前存在的情况，将客户的骚扰行为大致分为五类。

-- Targeting individuals as a form of stress relief.  以个人为目标作为缓解压力的一种形式。

--A distorted sense of justice, in which people express their feelings for a long time as advice.扭曲的正义感，人们长期表达自己的感受作为建议。

-Attack type, in which people demand things such as having a person kneel down on the ground.攻击类型，人们要求诸如让一个人跪在地上之类的事情。

--Illusion type, in which people think they are passing the responsibility on to others.幻觉型，人们认为他们正在将责任推给他人。

--Strong obsession, in which mentally unstable people are obsessed with listening to their own opinions.强烈的痴迷，精神不稳定的人痴迷于听取自己的意见。

以上翻译可能不够准确，以英文为准）

     客户服务本质上是一种客户期望值的管理和满足，比如投诉本身就是反映了客户的期望与实际体验之间的差距，同样都是电商，但是消费者对于不同平台、不同商家、不同品牌的服务期望值都有所不同，顾客的容忍度也有很大差异。 

      在美国就曾经做过一次国际调查，主要是了解大家对全球各个国家的客户服务期望值，没有任何意外大家对日本服务的期望值，远远超出了其他国家，顾客对服务越来越高的期望和要求，一定是推动企业不断发展，产品和服务不断提升的重要动力，但是同样更好的服务也会让顾客的期望值不断提升，甚至产生出少量顾客对规则的突破以及对服务提供者的欺侮。

      我国的服务业发展迅速，客户维权意识不断提高，这些年同样也出现了相似的情况，引起了社会和企业广泛的关注，最近有一则短视频作品也在朋友圈和客服群里不断被刷到：投诉是消费者正常的维权手段，但绝不是无理要求的惯用伎俩。这段视频中分别体现了：

      用投诉对服务人员进行威胁；用差评威胁服务人员提供额外服务；以上帝自居对服务人员呼来喝去；借维权之名进行敲诈。

      并且举了两个案例，一个是五星酒店因为客户认为房间与其星座不适合进行了投诉退款，另一个是因为快递盒颜色不吉利而逼快递员下跪道歉。

      目前服务人员被客户霸凌或双方发生冲突的新闻数不胜数，其中也包含了一部分职业维权获利的人，在服务导向的市场竞争环境中，不断提高服务水平，避免服务问题的发生都是各个企业争相追求的目标，也是获取更多客户的重要方式。但是随着服务的不断提升，很多显失公平的策略以及“问题客户”也逐渐出现。比如最近电商平台在逐步取消“仅退款”的政策，表示该政策运行了四年多，还是低估了人性的复杂，在现实中这项权利被部分消费者滥用，并且发展出了专门的薅羊毛灰色产业链。还有刚刚淘宝推出了商家可以对高退款顾客进行屏蔽，也就是给予了商家拒绝消费者的权利。

      我们很多企业也开始正视这个问题，不再一味地袒护客户，比如去年中国民航局发布了30号文《民航局关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见》，针对客舱服务无效及恶意投诉进行了明确的说明，要注重对客舱服务人员的关爱，要求不能因为不合理的服务标准给乘务员带来心理压力，要让一线人员有底气有权限处理各种情况。并且引入了一个新名词：“扰乱性旅客”。希望一线人员在面对不合理的要求时能够勇敢说“不”。这份文件当时就引发了大量的讨论。在政策解读中，明确表示了由于之前的管理导向问题，导致客舱服务生态逐渐扭曲，个别“病态旅客”愈发嚣张，最终让守规旅客和航司员工都成为这一“病态环境”下的受害者。

      而胖东来为了保障员工权益，不仅制定了委屈奖（员工被无故指责最低补偿5000元，被打最低补偿3万元），而且还明令要求员工遇到被无故指责、贬损、辱骂等不要轻易与顾客签署谅解书，要第一时间报警并且法务部门要协助员工追究顾客的法律责任。

（图片来自 胖东来官方网站）

      一直以来，在服务导向的市场竞争环境中，不断提高服务水平，避免服务问题都是各个企业争相追求的目标，也是获取更多客户的重要方式。但是随着社会的发展，大家在卷服务的过程中出现的各种矛盾日益突出，无论是企业还是管理部门都开始进行反思，并且尝试进行扭转。包括去年消法中对恶意投诉也进行了相应的说明，监管部门也可以不进行受理。

      所以，对于恶意投诉进行获利以及肆意要挟侮辱骚扰服务提供者的客户进行限制绝不是服务的倒退，而是理性的进步。

      最后总结以下四点，欢迎共同探讨：

      1、随着时代的进步，社会和消费者更加认同平等尊重的服务关系，而不是卑躬屈膝低人一等的跪式服务。我们可以看到，如今一旦发生服务事件，舆论也不再和之前一样一边倒地批评服务人员或企业，而是更客观地进行评论。

      2、在优质体验的基本原则中，只有满意的员工才能带来满意的客户，如果长期让员工处在委屈和卑微的工作状态中，不仅很容易出现极端事件，同样也无法给常规的客户提供好的服务体验，同理心逐渐失去，剩下的只有机械微笑和千篇一律的话术以及内心的抱怨。

      3、企业资源有限，服务人员情绪资源也同样有限，企业需要将更多的服务资源投入给优质的客户，服务人员的情绪资源也要避免被恶意的顾客所快速消耗殆尽。如同丽思卡尔顿创始人说的，服务人员要成为绅士与淑女，去为绅士与淑女服务， 总有一部分顾客永远都不会对服务满意。

      4、商业平衡的维护，交易的本质是价值交换，客户付出的是金钱，而企业付出的是产品或服务，是等价交换的一种平衡，如果过分将权力倒向任何一面都会扰乱经营秩序，破坏正常的经营环境。