现代文明带给人丰富的物质之外，也带给了每个人无尽的压力。压力来自于比较、生活困境、职场升迁、人际关系、领导……

每个人的压力源是同的，压力类型也是各异的。一万个人就有一万种压力，同样，一万个行业就有一万种压力类型。环境保护单位的压力来自于雾霾，外交部的压力来自于谈判；医生的压力来自于治病能否救人，律师的压力来自于法庭能否胜诉；年轻人压力来自于家庭和工作的冲突，而老年人的压力来自于身体健康，小孩子的压力来自于玩具被别人抢了。

那么，呼叫中心行业的员工，压力来自于哪里呢？

一、考核指标

呼叫中心行业的压力，首选是考核指标的压力。既要考核通话时长，还要考核客户满意度，还要考核服务质量，同时还有一次性问题解决率。如果想重视客户满意度，那就要解决一次性解决率的问题。但是一次性帮助客户解决问题了，那么通话时长就要长了；而如果通话时长缩短了，出错的机会就大了。同时，细小的指标还多的很呢。吃饭有时限，去洗手间要请假，每天休息的时间是有限的，因为要看离席时长、小休时长。更有甚者，还要看员工的利用率呢。殊不知，员工利用率可不是员工可控的呢，如果来电量少，员工利用率如何能提升呢？（这里的员工利用率是指不包含等待时长的）。

解决办法：

1、考核指标不能太多，从大方向上引导就可以了；2、指标一定是员工稍微努力就能够实现的；不要太高；3、考核不是目的，要看重绩效的过程管理，管理者考虑的不是如何考核，而是如何能够帮助员工实现指标。

二、客户的责难

客户咄咄逼人的问题，员工无能为力。面对纯属无理取闹的客户，客户不挂电话，员工就只能跟着耗着；如果客户很有道理，但是公司确实无理，或者是公司因为资源或者服务定位等问题导致无法解决客户问题的时候，员工更加无助。

一个电话接了六个小时，一天的时间被客户骂了五次，你的心情能好吗？

而且，让员工最不开心的是，造成客户投诉的原因往往都是因为公司的一些管理不善的问题导致的。有些公司政策，员工自己都觉得不合理，如何让客户认可呢？

解决办法：

1、引导员工换位思考，其实生气一般都是因为从自己的角度看，不能理解客户；2、帮助员工消除误解：认为客户是在骂自己，或者骂自己的家人。其实客户真的是对事不对人；3、员工生气是因为听客户骂人的词语了，要把注意力放到事情本身；4、多引导员工分享客户让我们感动或者我们让客户感动的录音，从正向上引导员工。

三、晋升的压力

呼叫中心行业由大量的年轻人组成，这种人员构成的好处就是员工的学习和创新能力较强，工作中的积极性也会高些。相应的来讲，员工的配合度也比较高。但是随之而来的困难就是，员工希望上升的压力较大。任何一个企业都是一样的，晋升的机会和空间是有限的，但是当员工的晋升渠道遇到困难时就会想到了退却，或者影响了工作的积极性。

呼叫中心行业虽然人员流失率比较大，而团队的规模也较大，相应的来讲其实晋升的空间并不小，但是员工急于求成的心理比较普遍，导致员工的上进欲望一旦受到阻碍就会想到退却，这也是一部分呼叫中心员工离职的主要原因之一。

解决办法：

1、给员工做职业生涯规划，必须的，呼叫中心行业一方面缺优秀的管理者，另一方面员工又觉得没有发展机会，原因就是他们很茫然，没有人帮他们梳理职业规划；2、帮助员工成长；3、时刻唤醒他们的前进动力。很多人时间长了麻木了，忘记初心了。

四、工作强度

有些呼叫中心的员工的利用率达到了90以上，这里所说的利用率是不包含等待时长的，而是指总通话时长和总话后处理时长除以在线时长。如此高的工作强度日复一日势必会引起员工的倦怠。

还有一些呼叫中心加班的现象非常常见，每周只休一天，还有的呼叫中心竟然一个月只休一天的，而且是经年累月。

这样的工作强度，对于年轻人来说，尤其是天性爱玩的90后员工来说，无疑是一种折磨。

而员工的工作强度过大带来的直接后果就是员工的流失，即便一些公司的薪酬较高，但是也会影响到员工的出勤率。

解决办法：

1、工作需要张弛有度，加班之后的休息或者补助是必须的；2、短时期可以加班，但必须马上招聘，长期加班不可以。3、员工选择性加班，需要全员加班毕竟是少数，可以让员工自行选择，有员工愿意多赚钱那就加班，尽量减少强制性加班。

五、质量管理

质检虽然也是考核的一部分，但是上面所说的考核主要是指指标的考核。而呼叫中心的更大的一部分考试就是对录音的监听。这部分录音一旦发现错误就会被扣分，而扣分会直接影响薪酬。而一旦被评为零分录音，最高级别的惩罚是由公司总经理听因服务态度问题被扣为零分的录音。自然会给员工带来非常大的压力。

同时，一些监听不单单要打分，还要在质检分享会上播放，这势必会影响到员工的面子问题。对于年轻人来说，面子问题有时候比天还大。

解决办法：

1、员工怕的不是被扣分，而是被无端扣分，所以一定要沟通顺畅；2、质检的目的不是扣分，而是帮助员工如何不被扣分；3、扣分管理不要太死板。

六、考试等管理方式

考试是必须的吗？很多公司都认为考试是督促员工学习的方式，但是实际上员工是否学习业务知识都已经在员工的指标数据中有所体现了。那么，还需要一定对业务知识进行考试吗？

并且，有些公司因为追求员工的成绩的差异化，导致考试题偏难偏罕见，引的员工的意见很大。有些公司甚至出现员工罢考的现象。

 一些考试制度，无疑变成了科举制度。

解决办法：

1、尽量松绑，不必要的方式可以取消；2、必须要的规定可以转换形式，管理者一个重要的任务是考虑如何让员工更加轻松的工作，而不是如何增加条件。

反思我们的管理，才会有更加光明未来！

本文作者：杨萍老师