作者：黄波   时间:2017-3-20   【4PS呼叫中心国际标准研究中心】   　

 前不久，我与中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会秘书长李谦先生对接2017数博会之服务外包与呼叫中心行业峰会事宜时，李谦先生无意中谈到，呼叫中心管理者在企业中鲜有企业级的高层管理者。

说者无心，听者有意。这是为什么呢？

不是说顾客就是上帝吗？不是说企业的遵旨就是为顾客创造价值吗？不是说要让听得到炮火的人来决策吗？一颗颗炸弹在我的脑海中引爆。

以聆听顾客心声，提升客户体验为己任的呼叫中心管理者不能成为企业级的高层管理者，又如何确保客户在企业决策中得到应有的重视，难道企业得了人格分裂？

有人说客服呼叫中心管理者往往是从实践中提拔起来的客户服务代表（在一般人的印象中，一线客服几乎就是低端职位的代名词），她们具有丰富的一线经验，但由于基本素质、管理经验的限制，难以承担企业高管的职责。这个理由显然经不起推敲。管理能力从来就不是天生的，德鲁克说“管理首先在于行，而不在于知”，“卓有成效是可以学会的”。我接触过的很多呼叫中心管理者，睿智而好学，她们完全具备成为企业级高管的能力和素质。

对于任何服务海量客户的大型企业，客服呼叫中心都是不可缺少的一环，是企业的刚需，关系到企业的生死存亡，这一点企业的高层管理者们心知肚明，造成客服呼叫中心管理者鲜有企业级高管的真实原因到底是什么？