一、调查问卷的流程

衡量一个企业是否能够满足客户的相关的要求与程度的。从专业的角度来看，它是决定顾客满意度的相关的关键因素了，所以这对于公司企业来说，客户满意度调查很有必要。

1、调查对象的确定

客户人数众多，要对所有客户一一调查，几乎不可能实现。因此，必须选择一部分客户作为调查的对象。然而。调查哪一部分客户，调查多少？所以，在制定调查计划时首先要考虑不同的客户群体，实施相应的调查。

2、调查方式的选择

一般采用的调查方式为邮寄问卷、电话访问、人员访问等方式，具体采用何种方式要根据企业的具体情况和调查内容的侧重点而定。一般情况是邮寄问卷反馈信息时间最长，反映率最高，电话访问反馈信息最快。

3、调查内容的侧重点

调查内容可以涉及企业服务的方方面面，预见性的客户满意度调查。此项调查对一个企业来说是非常重要的，通过调查可以了解消费者需求愿望，预见性的满足客户的需求和期望，使企业不断提高产品开发能力、服务意识、制定适应市场的营销政策，不断提高客户忠诚度。预见性的客户满意度调查是企业外部满意度工作调查的起点和终点。

4、调量化和权重顾客满意度指标

对不同的产品与服务而言，相同的指标对客户满意度的影响程度是不同的。售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于快速消费品行业则恰恰相反。所以相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的。只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出客户满意度。

5、改进计划和执行

在对收集的客户满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在“以客户为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合客户满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到客户的满意。为了能够收到的客户满意度调查效果，就要在每一个环节中进行重视。

二、如何解读问卷

每一张调查问卷背后，其实就是一张客户画像，是一个小小的数据库。它不仅仅是我们了解客户偏好行为，消费特征，情感倾向，潜在需求的窗口，更是我们判断行业发展与趋势的灯塔。每当看到一份调查问卷都能感到一种稳妥的踏实的信心，并非是客户答案让人欣慰，而是我们因为知道客户需要什么，在意什么，我们就有办法解决，我们的道路便有了方向，我们只要走在正确的道路上就必将成功。这让我想起一句话：始终和客户站在一起！这才是改善服务满意度的关键点！

当然，利用问卷进行价值传递，不能失去调查的本意，即让客户发声。更不能刻意引导客户意见，而是在客观搜集的基础上，引导出其价值及功能。

三、有奖互动提高参与性

在乎客户的感受，在填写调查问卷的同时，他们希望能得到相应的回报，赠送一件小礼物，给参与客户一个惊喜。创新的形式设计问卷，网感强，增加填写参与的趣味性等等。

四、调查问卷最终达成目的

1、发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素。

2、发现提升产品或服务的机会。

3、发现产品或服务中的缺陷，根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法。

4、把其有限的资源集中到客户最看重的属性方面，维系营销资源的正确投入。

5、预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路。

6、对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入。

7、建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能。

8、作为附加产品，可以作为企业绩效评估的依据。

五、找出问题提升满意度

通过调查问卷，已经给从客户那里了解到了他们真正的需求，做能够让客户高兴的事，客户说了算。

1、服务没有任何借口，培养一种主动服务意识

提前站在用户的角度感知用户可能遇到的问题、存在的隐患，让用户感受到我们是“想他所想，急他所急”。当然，没有借口并不是我们不需要去分析原因和根源，在服务完成后还是应该理性分析问题产生的根源，在今后的工作中加以改进和预防。

2、把功劳让给客户，问题留给自己

这里有两层意思，一是功劳让给客户，不管真正的功臣是谁，要让客户有面子，只有客户高兴了，客户得到了自己的客户的认同与赞赏，他肯定不会忘记背后的我们。唯有如此，我们的客户满意度才能更上一层楼。第二层意思是要把问题留给自己。

当遇到问题出现时，我们不要急于去分析是谁的责任造成的，首先解决问题。只有当问题得到了快速解决，客户才会真正认可我们的服务，这时如果他们发现问题的真正原因在于他们自己，而我们却把它当成自己的问题来全力处理，这样的服务肯定会令客户感动的。

3、当客户购买了一个“钻头”，我们要帮他获得他要的“孔洞”

在任何时候都要记往：客户的事，就是我的事。客户不仅是买什么东西，而是买解决问题的办法，是买他们的期望。

4、离客户越近，心里越踏实

当出现问题时，客户第一个打电话告诉的是我，说明我离客户最近，客户最信任的是我；当客户有了困难或者求助，他第一个想到的是找我来解决，说明我和客户的关系已经密不可分，不仅仅是合作伙伴，更是一种朋友的关系。所以我要说，离客户越近，心里越踏实。一个人和客户打交道越多越久，越能明白客户的需求，越能优先满足客户的期望。

5、以服务赢得市场

当我们都能深刻地理解和秉承以上服务理念，付诸于我们对客户的点滴服务之中的话，相信没有哪一个客户会拒绝我们，因为客户买到的不再只是产品，而是全套解决方案，一种真诚到永远的友谊和合作。因此，强调服务在市场拓展和销售中的重要性，以服务促销售应是我们坚定不移的关键。

来源：智齿客服知道