班组长工作繁杂、任务重，既要自己处理业务问题，还要进行班组管理，如何高效地利用有限的上班时间，有目标、有计划、有重点、有方法地高效完成工作目标，不仅决定了工作的效果，也决定了班组长个人职业生涯的发展。

班组长几乎可以用N项全能来概括，班组长的主要任务和工作包括：领导班组所有人员达成班组目标计划；按计划实施相关的呼入接续、外呼、网络等客户互动沟通；处理与解决班组问题、承上启下；宣导公司政策、员工教育、培训、辅导，以及与其他部门间的协调工作之外，还有进行会议管理(班前、班后会)、质量管理（话务监听、质检抽查、业务考核等）、班组的排班管理、考勤管理、现场管理（巡场、现场突发问题的处理）、设备管理（电脑故障、鼠标故障、系统故障等）等。

对客户中心（呼叫中心）的班组长而言，时间管理的含义就是不断地督促自己优化工作的方式和习惯，有效的利用有限的上班时间，通过利用时间管理的工具、技巧来有效的进行工作的分配，实现班组和自己的目标。

一、制定清晰地目标

现在的呼叫中心大多管理比较规范，进行了精细化、数字化管理，班组（团队）、班组长、员工个人都有非常清晰的月度目标，关键在于对目标的分解和落地。

二、制定切实可行的工作计划

花时间在计划上才是最节省时间的作法，计划的目的是为了一次就将事情做正确，因为我们都知道“防”重于“救”，计划要花费时间，不做计划要花费更多的时间。不仅需要有月度计划、周计划，日计划是必须做的计划，同时使目标和计划视觉化，便于执行和落地。

举个例子，如果想在5月份使小组的接续话务量名列中心前茅，就需要研究同比、环比的月度话务曲线、周话务曲线、日话务曲线，结合中心对班组的排班，基本就可以大致计算出班组月度话务、周、日接续的峰值，话句话说，月度的班组排班几乎决定了班组的话务量，关键是如何在话务高峰有效地实现接续量。

在考虑自己班组的接续量的同时，也要看看其余班组的大致情况，如果排班导致了班组在一定时间周期内比其余班组的排班天数少，如需总量领先，一是充分接续，二是必要加班。

三、抓住重点、要事第一

业绩、业绩、业绩，重要的事情说三遍，业绩是和岗位的绩效标准挂钩的，班组长抓住针对自己岗位和一线考核的要点，有针对性地采用措施，如电销团队，在明确了月度目标和计划的基础上，利用电销业绩驱动模型，通过漏斗管理的方法，确保目标的落实和实现，确保绩效和业绩目标的实现。

例如某客户中心班组长一天的之内按时间顺序的工作要点：班前会、按时上班接续、话务高峰现场管理（小休，关键少数）、午休（就餐）、交接班、班务总结等。

四、组织得当

组织得当包括了一下部分：

• 统筹安排，平行作业

• 优化流程，简化操作

• 整理整顿，快速等位

• 选择效率更高的工具

• 事不宜迟，速度制胜，不拖延

• 高效利用组织资源，授权和沟通

• 留出机动时间

五、跟进总结，检查优化

检查要花时间，不监督检查要花费更多的时间，班组行结合目标、计划和实践，随时总结结果，检查计划和进程，不断修正时间安排和做事方法以按时完成计划。

六、养成习惯

优秀的班组长常说的一句话就是“开始时你造就你的习惯，最终是习惯造就你”；每月、每周、每天都重复以上过程，自我约束、自律并持之以恒地坚持成习惯，也就掌握了班组成功的方法。

总结一下，班组长的时间管理就是要减少时间浪费，通过时间管理的六脉神剑，不断地督促自己改变工作方式和生活习惯，高效地利用有效的工作时间，提高工作的效率和效能，快乐工作，快乐生活。

来源：牛宝田老师的公众号“牛宝田”