王磊：8年客户服务经验，曾就职于工商银行、泰康资产管理有限责任公司，任客户服务部经理，负责多媒体客服中心组建，呼入、呼出项目团队负责人，同时参与公司iso27001认证。目前就职于北京农商行，负责借记卡、信用卡团队运营管理。

众所周知人类第四次科技革命——工业4.0时代即将来临，不仅是人们的生活，甚至连世界格局都会被改变，人工智能、大数据、区块链、生物识别、云计算各式各样的新技术接踵而来，面对即将到来的“智能时代”，传统电话渠道又该如何做好运营管理？这一问题曾经困扰了我很久…

几个月前，跟某资产管理公司做客服TL的朋友聊天，谈到了客户粘性这个话题，她抱怨人工电话渠道咨询量越来越少，我笑着说现在已经不是五、六年前呼叫中心不是忙着活、就是忙着死的时代了。

那会大规模招人，提高座席单产，降低离职率无一不是为了完成呼叫中心运营KPI指标，而在移动互联网时代，传统金融客服行业都面临着话务量萎缩的窘境，接通率、服务水平大幅提升的今天，很多企业已经不在care这些了，伴随着智能IVR、语音机器人等新技术的不断成熟，多媒体服务渠道的蓬勃发展，貌似上述指标可以很容易达成，传统呼叫中心运营管理也“迷失”了方向。处于即将迎来“智能时代” 的我们，如何衡量电话渠道运营的好坏？笔者认为应对突发事件的响应能力无疑是客户和企业的关注点。

如果把呼叫中心比喻战场，占尽天时、地利、人和的一方无疑可以轻易获胜，但是处于“逆境”中的部队能够打赢胜仗方显真本事。呼叫中心也是一样，突发事件就像战争中的“逆境”，“事前预判、事中调整”的模式也似乎不再适用，面对“不可避免”的突发事件，又该如何积极应对、建立一套有效的应对方案？

笔者通过这些年的工作经验和我目前就职单位的实际情况总结了“3+2+1”这一方法。

“3”即话务削峰、流程优化、人力统筹。

“2”即信息上报机制、五级备援机制。

“1”即现场调度模型。

在此跟各位分享、探讨:

     话务削峰

IVR事前分流，减少转人工咨询 

1•  信息提醒策略

例如因某行系统故障导致的借记卡无法通过微信渠道付款，可在借记卡语音主菜单播报：尊敬的客户您好，因我行系统维护导致借记卡暂时无法通过微信支付，给您带来的不便敬请谅解，目前我行正在加急处理当中，您可选择我行信用卡进行支付，详询XX。这样一来既可以解决客户的痛点，又赢得了适时营销的机会。

2•  IVR动态调整策略

例如某行批量发送A活动短信，可事先调整IVR语音节点，拨通客服热线后直接报读，该行现推出A活动，如您咨询请按X，客户选择X键后语音播报具体活动内容。面对标准化的问题，座席也只能“照读”知识库解释，能主动发挥的空间很小，相信在“时间就是金钱”的今天，不少人能够接受这一沟通方式。

3•  多媒体引导策略

例如某行投产手机银行功能升级，可在IVR转人工节点提示客户：尊敬的客户您好，目前人工座席繁忙，如您咨询手机银行问题，可登陆我行官网XX，更多内容期待您体验。因软件升级可能导致的问题较多，相关部门事前把“常见问题解决办法”挂在官网供客户浏览，既解决了问题又增加了平台流量。

4•  错峰致电策略

例如无集中业务热点爆发的情况，可在IVR转人工节点提示客户：尊敬的客户您好，目前人工座席繁忙，为节省您宝贵的时间，建议您在X时后再行拨打，给您带来的不便敬请谅解。银行可根据呼叫中心时段话务量分布决定客户二次致电的时间，削弱了话务浪涌的峰值，又提高了闲时座席利用率。

     流程优化 

临时更改一线座席作业流程，提高单产能力 

 1•  应急话术策略

针对某业务热点引起的话务高峰，业务管理部门应及时给出临时口径，增加座席线上应对客户能力。

2•  服务流程更改策略

为了进一步减少座席通话时长，可暂停满意度调研话术和营销话术，同时合理利用短信、邮件进行业务解答，并针对余额、明细等可通过电话银行自助办理的业务进行强制分流。

3•  话后回拨策略

遇到通时较长的咨询类电话，座席可采取记录客户联系电话，约定回拨时间的方式处理。

     人力统筹 

加强现场管理力度，做好人力安排 

1•  通过现场监控系统严格管理座席话后处理时长，严禁外呼和示忙操作，监控到长电话及时安排班长介入服务，避免降低座席产能。

2•  临时调整当天班次，安排晚班、备班人员提前到岗，取消班前会和休息时间，尽量确保在线人力。

3•  根据话务高峰动态调整吃饭时间，适时延长座席工作时长。

     信息上报机制 

现场值班人员应做到信息上报的准确性，确保在最短的时间把问题传递到各归口部门，以便第一时间应对突发事件。

（信息传递路径可按如下操作，仅供大家参考：）

     五级备援机制 

对于刚刚走上运营管理岗位的同事特别惧怕突发的话务浪涌，因为突然爆发的大量排队，会让管理人员手足无措。其实大可不必，人力支援的顺序可以按照前、中、后台顺序调配，同时相同层级可按照岗位的类型区分先后。例如我中心根据工单-质检-知识库-综合-运维-系统研发的顺序调配，在把握上述大原则的情况下，笔者又详细区分了五个梯队，大家可根据自己单位实际情况撰写备援机制，在此就不过多赘述了。

五级备援内容 ...

四级备援内容 ...

三级备援内容 ...

二级备援内容 ...

一级备援内容 ...

     调度模型 

在伴随着五级备援的过程中我们会遇到一个关键难题，那就是调度的人数、支援的时间如何量化，如果不解决这个核心问题，调度往往就会变成“凭感觉”，不仅难以缓解话务高峰，甚至有时候还会出现支援人员无电话可接的尴尬局面。

如何能够找到适合自己的“调度模型”是解决问题的关键，考虑到每家呼叫中心座席的AHT、来电量的密集程度、现有人力规模等因素都不尽相同，模型数据都会千差万别，但是最终追求的都是在当前人力X、服务水平Y、排队人数Z的条件下，调配人力W、持续时间L后保证接通率、服务水平能够达到中心制定的标准。在这里跟大家分享一个小技巧，如果贵单位报表系统可以抓取30分钟乃至15分钟话务量、接通率、服水和时段人力数据，那么运营管理人员在清洗 “脏数据”后，可结合未来某天实际调度情况总结、归纳模型，最终找到适合自己的调度模型。

写在最后，不知从何时起圈子里的朋友在谈论呼叫中心，都会比喻成工业4.0时代灭绝的恐龙，在各行各业都充斥着“客户体验”的今天，以传统人工语音为主要服务手段的呼叫中心必然要退出历史的舞台，如何拥抱AI技术，搭上互联网+最后的浪潮，将是传统呼叫中心最后的转型机会。

我非常敬佩的老领导曾说过，任何一个行业真正的挑战并不是行业本身，而是能否更好适应互联网时代的环境和客户需求的变化，以创新进取的心态拥抱技术变革新趋势。我坚信，呼叫中心这个行业并没有死去，在插上“智能化”翅膀的她，必然会实现“华丽”的转身！