——刘小攀 百望呼叫中心河南分中心

百望呼叫中心河南分中心组长的起步都是一线坐席，正因为经历了坐席到组长的成长，在带领小组时才能更加了解坐席的想法，从而针对性的解决组内的问题，如果要成为一名合格的班组长，业务能力是基础，沟通技巧是关键，制度规则是保障，业绩提高是目标。

第一方面：业务能力是基础。

1、做为一名组长，首先必须有扎实的业务知识，对整个业务有更加体系和全面的掌握，在带领组员和培训组员的过程中，会给大家建立完整的知识体系，然后填充知识细节，有利于组内整体业务能力的提高。

2、当组员遇到紧急的问题，能第一时间协助组员解决问题，组员会有安全感，会从内心认可组长，如果得到大家的认可，就会为后期各项工作的开展打下良好的基础。

第二方面：沟通技巧是关键。

1、纠错讲究方法。优秀的沟通技巧是做为管理者必须具备的能力。阳明心学曾提到：“责善，朋友之道，然须‘忠告而善道之’，悉其忠爱，致其婉曲。”告知朋友错误之处，需要采用委婉的表达方式。针对出现错误的组员，做为一名组长，如果直言组员的过错和缺点，会让组员羞愧难当，甚至产生逆反心理，结果会事与愿违，需要通过比较容易接受的方法，在不伤及自尊的前提下，让组员弄懂道理并且认识到自己需要改正的问题，有感触而不发怒，改正缺点达到完美。

2、表扬公开化。对于绝大多数上班族来说，工作不仅是获得物质所需，还有自我价值的实现。组员优秀的表现和做法，要及时在公共场合予以肯定，被表扬的坐席会因为肯定更加努力，继续做好大家的榜样，其他人会明白公司提倡的是哪种行为，就会以此为目标，努力成为被表扬的对象。

比尔·盖茨曾说“若要表扬某人，用白纸黑字记录下来，若要训斥某人，则要用电话的方式，不留痕迹。”公开表扬，私下批评，这个是沟通的核心所在。

第三方面：制度规则是保障。

1、制度的制定。组内规则的制定要公平，要让组员参与，从而摘取共同点，有自己参与的制度大家更容易接受，重要的事情要有仪式感，制度一旦制定，需要大家共同署名，因为没有按制度执行造成的后果组员接受时才能减少负面情绪。同时，制度没有的不惩罚，制度有歧义不惩罚，但需要及时补充完善。

2、用制度管人。制度一旦制定，就要做到有法可依，需要大家共同遵守，而不是用人管理人，组长在此过程中，尽量避免掺杂太多个人主观感情。

第四方面：业绩提高是目标。

1、目标的制定。方向比努力更重要，瞄准天上的星星也许永远也射不到，但总要比瞄准树梢射的更高远，所以团队的目标制定的越高，大家的动力和激情会更高，更有助于达到团队的期望目标。

2、跟踪检查。组长需要有较强的宣灌能力，需要实时以团队目标激励我们的组员，分阶段给组员制定目标，最重要的是要做好跟踪和检查，发现问题及时指出，及时改正，做好防火工作，而不是做救火工作。

做为一名班组长，自己需要具备较强的心理承受能力和责任心，当然也少不了换位思考，再加上这些小方法，相信具备这些，我们的团队一定会有凝聚力和战斗力。