一个客户非常生气的投诉：“我要查询一个信息，你是第三个接我电话的人。之前两个员工都把我的电话给挂了，为什么！”

第三个接电话的员工查询到，客户需要的信息查询起来确实有些难度，需要向其他部门核实。在知识库里提到了一点，但是不够详尽。客户需要的是更加详实的答案。

但是之前的两个员工只按照流程上面的简单信息给客户解答，客户不满意且坚持要答案，所以两个员工都以听不清为由把电话给挂了。

第三个员工耐心的帮助客户找到了答案，也把客户给安抚好了。

如果质检员听到了这条录音，你觉得，质检员会做什么呢？

先说故事的发展吧。

过了一段时间，老总责问客服部总监。“我非常自豪的向几个朋友推荐了我们的业务，结果咱们的员工以找不到详细信息为由把电话给挂了。你们是怎么管理的！”

客服总监彻查了此事。发现员工借故挂电话的现象很常见。总监勃然大怒：先骂了一顿班组长，又责问质检员，你们天天听录音，连这种现象都没发现吗？

我们能够想象的到，如果借故挂电话是一种普遍现象，那么公司的管理一定是出了问题。最有可能的是考核出了问题。常见是为了通话时长挂电话。但是我也在一些公司见过员工是怕说错了承担责任而挂电话的。

作为客服总监，当然知道有些管理方式需要改变了。但是她暴怒的是：这些信息我都不知道，作为运营管理团队和质检团队，你们的作用呢？你们的价值呢？

此事我们不展开说，只聚焦到质检团队上面。

回答上面的问题，听了这个录音之后质检会做什么呢？

1、对恰好抽到的这条录音给打分评价；

2、提醒相关的班组长注意此员工的状态；

3、把这条录音打完分之后，再去回听前两条录音，也进行相应的扣罚；同时提醒各自的班组长加强管理；

4、询问其他质检员或者班组长，或者向主管汇报，看看挂电话是不是常见现象；情况到底有多严重；

5、提出整改意见，并且提交领导讨论决定；

6、对于整改方案的执行情况进行监督，并且持续监督效果。

以上的这些步骤，你们的质检能做到哪里？

此文想要讨论的是，如果质检做不到第六步，那么原因是什么呢？

任何员工不作为都有两种可能，一种是不想做，一种是不会做。

如果是不想做，1、这个不是我的职责，我的考核指标就是监听了多少条，我打分的准确性怎么样；2、需要我来说吗，班组长不知道吗？其他的质检员不知道吗？3、工作信条是，多一事不如少一事；4、我也想管啊，但是我哪里有那么多时间呢？

估计大部分质检员都会选择第四条理由吧。

但是作为质检主管或者运营总监，会选哪个理由呢？

还有可能是不会做，即，质检员根本就意识不到这个问题。她们的注意力仅仅局限在了打分这一件事情上。

怎么解决呢？

一、首先从时间上解放质检员。

质检员监听录音的时间占多少比重？

很多公司都给质检员大量的监听任务。自然，质检员的工作确实就是通过监听录音来运作的。大工作量自然也能够获得更多的一手资料，对员工的评价更加准确。但问题是，任何人如果过分关注一件事情的话就会无暇顾及其他的事情了。

质检员的日常表现是监听一个，打分一个，然后是下一个。和监听的数量和准确性无关的事情都不是她的重点。

那么，给质检员一定的空余时间，真正可以用心去想，去发现问题，去追究问题，才能真正发现问题。

二、从定位上引导

质检员，其实是质量管理。但是尤其是对于一线质检员他，她们对自己的定义也仅仅是管理好自身。质检工作，似乎仅仅是打分，出报告就完事了。

质检的定位是提升质量和客户感受，不仅仅是打分，这一点必须明确。

三、相应的权限

如果仅仅是打分，没有执行的权利的话，自然无法执行更多的任务。以上说的几个步骤中，如果质检员没有监督的权限，那么何从跟踪执行情况，检验整改的效果呢？

给质检员的权限包括：监督和检验其他部门执行情况的权利。

质检部门是发现问题和检验效果的部门，作为质量监督部门，真正的执行是需要培训和现场管理部门配合的。且配合的力度决定了质检的提升情况，

如果质检仅仅是检验，但是检出来的问题没有人解决的话，发现问题又有什么意义呢？

这里并不是说借此就让质监部门凌驾于其他部门之上了。而是说，其他部门需要质检部门配合的事情，也有监督和检验的权利的。

明确的说，任何一个部门主导的事情，都有权利对其他部门的配合结果进行检验和监督。

四、对于质检员能力和意愿的引导

很多质检员缺少发现问题的能力，是因为他们没有敏感性，接受性思维的人很容易认为一切问题都是在正常的，很难发现问题。

而意愿的引导自然是需要通过考核来引导的，每个人都是抱持着多一事不如少一事的心态，有利益的事情才会去做。自然工作是没有提升的。

让人做事，不仅要给方法，还要给利益，或者给责任。

五、消除质检员的“习得性无助感。”

提了那么多的问题有什么用呢？还不是一样都解决不了？

我们提的问题有人听吗？

渐渐的，质检也就不提了。

让每个被提出的问题有回声，是对员工的鼓励。

最后问一句，如果质检做不到以上的步骤，责任在谁？如何能让质检真正做到？