“你说奇怪不奇怪，上周一客户因为赠品投诉我们。说什么质量差，没档次，没面子。我真的好气又好笑，跟她说了这是赠品，没收客户的钱，如果不满意，可以送人或做其他处理。呵呵，你猜怎么着？客户不依不挠，破口大骂：赠品就可以随随便便？羊毛出在羊身上，客户也不是好糊弄的。总之说了一堆，弄得我好狼狈啊。咳，这年头什么人都有，真是活见鬼了。”同行刘琳跟我抱怨。

我听完觉得好笑，附和她：“一样米养百样人，平常心吧。有时候我还遇到自己都觉得理亏，客户却很满意的情况。谁说的准啊！”

客户的脸是四月天，客户的心像海底针。为什么会出现这种反差呢？到底我们忽略了什么？

1、你喜欢不等于我喜欢。

你给的，不是我要的！自以为的好服务，顾客不一定买账，大众标准不见得适用于每个人。所以不要像没见过世面的小媳妇一样一惊一乍。如果人人满意，那你反而要警觉：是不是数据出错？

不要抵触客户的抱怨，它们也许会给你在服务设计上，带来新的灵感和视角，特别在你忽视的环节。销售上我们关注20%的VIP客户带来的大订单，而服务设计上我们更看重的是80%顾客的反馈。

2、对“好”的理解不同。

服务到底好不好？不是一个客户说的算的。同一家政，可以得到两个很极端的用户反馈。说服务很棒的那家人，平时就很少打理房子，经常个把月清理一次，所以打扫干净一些，就很满意；而另一户则不同，女主人有洁癖，家里一尘不染，家政马虎点，体验就很不好，马上投诉。

做服务很难尽善尽美，让所有顾客都满意。但我们可以做的是：不断优化，今天胜过昨天，明天超越今天。

3、天时地利人和，缺一不可。

很多人说海底捞服务好，一个人吃火锅，会在对面给你摆个玩具熊陪吃。可是Bill今天刚分手，服务员照例在对面放了一只熊，于是他的心情糟糕到了极点。这是让别人知道我是个单身狗呢？还是在提醒我分手的痛苦？必须给差评！你看，这就是时机不对。

北方的地产开发商，在南方盖新楼盘，还是按照老习惯设计内阳台。南方的客户就不答应了，我要的是通透，通透，再通透，内阳台能憋死人。你看，这就是水土不服。

星星是个孤儿，选购了一个单人摄影套餐，于是商家额外赠送了一张全家福，这令他百感交集。你看，赠送的礼品固然好，可是人不对，也会变味。

4、只是因为你。

服务好不好，还要看提供服务的人好不好。好服务+服务好，那才是完美组合。产品体验很差，愤怒的顾客找到了投诉中心，恰巧碰到了一个很好的客服，不仅圆满解决问题，还让顾客心情舒畅，并成为了忠实粉丝。所以有时候客户的态度取决于你。水杯不漂亮，但装的水很甜，也能令人身心愉悦。(作者：姚林）