01

以为当白领，

结果进深坑

大多入客服行业的妹子，最初不过是想找个安逸稳定的工作而已，谈不上什么大的事业却也是一份理想的工作，整理整理资料，接打一下电话什么的，轻松又愉快。

每天可以出入写字楼，美美的上班，美美的下班，工资也比一般的企业行政文职高出一些，和家人朋友谈起时自然乐得体面。

于是遮瑕抹腮红、描眉画眼线、穿着小套裙、踩上高跟鞋，在去面试的路上就已经演尽了各种内心戏，俨然成了一名都市浪漫爱情连续剧里的女一号。

不，女二号也可以。

结果上班之后才发现，童话里果真都是骗人的。

说好的朝九晚五呢，结果早七点起床还太晚，地铁挤半天公交拼命赶，晚上总算下班一看已九点；

说好的周末双休呢，结果周末经常不放假，男朋友以为劈腿老公以为出轨，单身的还总是被爸妈误会；

说好的连衣裙高跟鞋呢，结果到了公司就连忙脱掉换上工装，香水不敢喷太多妆也不敢画太浓；

说好的小资生活呢，结果每天跟客户讲得口干舌燥却连水都不敢多喝一口，客户挂完电话就赶紧录单，上厕所简直就是浪费时间;

。。。。。。

曾经的我以为可以美得像公主，不想如今却成了女仆。

作打油诗一首，赠客服：

录单接听核资料，

憋尿头秃单身狗，

客服一入深似海，

日渐憔悴怕见人。

02

美不成公主，

女仆如何变女王

每个客服女孩心中都有个公主梦，当然她们自己也清楚地知道梦虽然是美好的，但往往并不现实。

所以，内心戏演完了，工作还得开始好好做。虽然和自己想象的有一定的差距，但在摸索的这个过程中却发现自己越来越变得不同。

客服岗位并不是一份简单的文职工作，或者说要把这份工作做好，远没有整理资料接打电话那么简单。

相反，真正可以完全胜任这份工作则需要”五心两力”。

1

细心

在与客户电话沟通时，客服人员面对的挑战就是尽快地融入到客户的世界里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，而这就需要客服人员细心的应对每个客户。

比如，当年龄大的客户来电时，客服应该放慢语速和客户沟通；当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服应稍微提高音量，保证客户能够听见。

这些细节的的处理，会让沟通事半功倍。

2

耐心

有时候跟客户沟通，一个疑问都讲了N多遍他还是不懂，纠结完这一点后，又纠结其他地方，但我们却还得面带微笑心平气和的再说一遍。

但从客户的角度来看，他只是如实的反应自己的问题，也许在他们看来客服或许是可能解决问题的唯一途径，我们说出的每一句话都被客户认为是可靠的。

为此，客服人员必须耐心面对每一位客户问题。

3

宽心

客服因为要与不同的客户交流，处理形形色色的问题，而在这过程当中，由于信息的不对等，可能会让客户产生误解，这会让客户沟通中发泄不满的情绪，甚至有不友好的语言。

比如，客户提出的赔偿方案不符合公司要求，跟客户耐心解释，但对方还以为是你在故意刁难他，明明不是你的问题，却还得被甩脸色。有时候还会面临客户铺天盖地顺的辱骂。

这时，客服就需要放宽心态，不要被客户的情绪影响才能更好的解决问题。

4

决心

没有决心是一定做不好客服这份工作的，尤其是面对那些无理取闹的客户，一旦自己心理防线先崩溃，这个客户你肯定是处理不好，所以客服工作需要决心。

5

责任心

任何人对工作的责任心都必须有，客服尤不能少。

责任心不够，录信息的时候就不会好好检查，不会去推理其中的逻辑，客户说什么就依葫芦画瓢的录什么。

责任心不够，就会马虎面对客户问题，最后出现投诉的几率必然会增大。

责任心不够，对于工作就会敷衍面对，反正该接电话就接，该回信息就回，该回答的问题就背话术，只想多一事不如少一事。但最后个人发展的也受到了桎梏。

1

逻辑能力

逻辑能力不好的人是很难胜任客服岗位的。

比如，有时候客户咨询了一个简单的问题，本来一句话就能解决，但是缺乏逻辑，所以要花费较多时间来沟通，从而影响到客户获取信息的效率，但有逻辑的客服，会整理出一二三点，或者用“因为，所以”这样的逻辑架构表达，帮助客户快速理解自己表达的信息。

所以好的逻辑推理能力可以帮助客服工作者更理智地甄别客户问题，在客户的问题中寻求最真实诉求。

2

变通能力

所谓变通能力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。

由于客户的差异，客户咨询涉及到的问题也千变万化。客服的流程制度、业务档案不可能将方方面面的问题及处理指引覆盖全面，如果遇到没有相关指引的问题，就需要客服人员根据自己的经验，客服处理的原则，公司的规范这些综合因素来判断，在客户、公司两者之间找到均衡的解决问题之道。

03

对于“客户沟通”的一点认知

单纯从客服这个岗位职责而言，做好客户沟通工作是重中之重的事情。

而如何才能更好与客户沟通呢，可以从以下几个方面展开行动和思考：

1

将不对称沟通限度对称

客户与客服在沟通过程中对彼此信息的了解是有差异的。一般情况下，掌握信息比较充分的一方，往往处于比较有利的地位，而信息贫乏的一方，则处于比较不利的地位。

对于客服而言，我们经常处于被动的知道客户信息的状态。

对与客户而言，因为他们不用对我们其他信息充分了解，只要知道我们可以帮忙解决问题就行。

所以客服需要尽可能知道客户的信息，这样才能对于解决客户问题有充分判断的依据。

2

将沟通中的软信息限度真实还原

什么是软信息，主要是指非正式的、模糊的、客户不愿意透露的信息。

例如，客户咨询这个问题到底是为了什么？只是简单的询问，还是想得到赔偿？

你必须通过沟通，将客户的隐形需求问出来，这样才能更好的解决问题。

3

沟通时请把握好心态

客服工作的一个核心难点在于沟通。而沟通最难的并不是方法或技巧，而是这个过程中自我心态的复杂变化。

很多客服害怕打电话，主要还是心态的恐惧。害怕被骂，害怕被拒绝，害怕搞不定，害怕挫败感，有时候一个电话打过去害怕对方不接，又害怕对方真的接起还说同样的废话或脏话。久而久之，这些心态上的错综复杂就决定了自己无法正确的面对客户。

但消极的心态能解决问题吗？并不能。如其逃避，不如面对。

在遇到心理压力时你要学会自我调适，通过情绪转移、自我宣泄、改变认识、寻求支持等方式将压力转化为动力，这才是一个合格的客服该做的。

4

沟通不仅仅是说，更要做

一个牛逼的客服，一定有独属于自己的与客户沟通的技巧。

那这个技巧怎么来呢？一定少不了自己的精心专研和与同事、上级的交流探讨。你甚至可以尝试整理出客户问题表，针对性制定话术等。

相信只要多作深入思考，就没有难倒你的客户。

04

写在最后

小编想说：

① 客服的工作从来没有容易二字，如果有，一定我辞职了；

② 一个牛逼的客服不一定是最美丽最聪明的，但是一定是会“最会沟通”的。

③撰文不易，还请记得给小编点个赞