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据说做了客服的妹子,注定成为万人景仰的女汉子...
发布于:呼叫中心培训网  点击数:116  更新时间:2019年-05-15


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01

以为当白领,

结果进深坑


大多入客服行业的妹子,最初不过是想找个安逸稳定的工作而已,谈不上什么大的事业却也是一份理想的工作,整理整理资料,接打一下电话什么的,轻松又愉快。


每天可以出入写字楼,美美的上班,美美的下班,工资也比一般的企业行政文职高出一些,和家人朋友谈起时自然乐得体面。


于是遮瑕抹腮红、描眉画眼线、穿着小套裙、踩上高跟鞋,在去面试的路上就已经演尽了各种内心戏,俨然成了一名都市浪漫爱情连续剧里的女一号。


不,女二号也可以。


结果上班之后才发现,童话里果真都是骗人的。


说好的朝九晚五呢,结果早七点起床还太晚,地铁挤半天公交拼命赶,晚上总算下班一看已九点;


说好的周末双休呢,结果周末经常不放假,男朋友以为劈腿老公以为出轨,单身的还总是被爸妈误会;


说好的连衣裙高跟鞋呢,结果到了公司就连忙脱掉换上工装,香水不敢喷太多妆也不敢画太浓;


说好的小资生活呢,结果每天跟客户讲得口干舌燥却连水都不敢多喝一口,客户挂完电话就赶紧录单,上厕所简直就是浪费时间;


。。。。。。


曾经的我以为可以美得像公主,不想如今却成了女仆。


作打油诗一首,赠客服:


录单接听核资料,

憋尿头秃单身狗,

客服一入深似海,

日渐憔悴怕见人。


02

美不成公主,

女仆如何变女王


每个客服女孩心中都有个公主梦,当然她们自己也清楚地知道梦虽然是美好的,但往往并不现实。


所以,内心戏演完了,工作还得开始好好做。虽然和自己想象的有一定的差距,但在摸索的这个过程中却发现自己越来越变得不同。

 

客服岗位并不是一份简单的文职工作,或者说要把这份工作做好,远没有整理资料接打电话那么简单。


相反,真正可以完全胜任这份工作则需要”五心两力”。


1

细心


在与客户电话沟通时,客服人员面对的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界里,营造一种和谐、愉快的谈话氛围,而这就需要客服人员细心的应对每个客户。


比如,当年龄大的客户来电时,客服应该放慢语速和客户沟通;当客户的背景嘈杂时,表示客户可能在街上或在户外,此时客服应稍微提高音量,保证客户能够听见。


这些细节的的处理,会让沟通事半功倍。


2

耐心


有时候跟客户沟通,一个疑问都讲了N多遍他还是不懂,纠结完这一点后,又纠结其他地方,但我们却还得面带微笑心平气和的再说一遍。


但从客户的角度来看,他只是如实的反应自己的问题,也许在他们看来客服或许是可能解决问题的唯一途径,我们说出的每一句话都被客户认为是可靠的。


为此,客服人员必须耐心面对每一位客户问题。


3

宽心


客服因为要与不同的客户交流,处理形形色色的问题,而在这过程当中,由于信息的不对等,可能会让客户产生误解,这会让客户沟通中发泄不满的情绪,甚至有不友好的语言。


比如,客户提出的赔偿方案不符合公司要求,跟客户耐心解释,但对方还以为是你在故意刁难他,明明不是你的问题,却还得被甩脸色。有时候还会面临客户铺天盖地顺的辱骂。


这时,客服就需要放宽心态,不要被客户的情绪影响才能更好的解决问题。


4

决心


没有决心是一定做不好客服这份工作的,尤其是面对那些无理取闹的客户,一旦自己心理防线先崩溃,这个客户你肯定是处理不好,所以客服工作需要决心。


5

责任心


任何人对工作的责任心都必须有,客服尤不能少。


责任心不够,录信息的时候就不会好好检查,不会去推理其中的逻辑,客户说什么就依葫芦画瓢的录什么。


责任心不够,就会马虎面对客户问题,最后出现投诉的几率必然会增大。


责任心不够,对于工作就会敷衍面对,反正该接电话就接,该回信息就回,该回答的问题就背话术,只想多一事不如少一事。但最后个人发展的也受到了桎梏。


1

逻辑能力


逻辑能力不好的人是很难胜任客服岗位的。


比如,有时候客户咨询了一个简单的问题,本来一句话就能解决,但是缺乏逻辑,所以要花费较多时间来沟通,从而影响到客户获取信息的效率,但有逻辑的客服,会整理出一二三点,或者用“因为,所以”这样的逻辑架构表达,帮助客户快速理解自己表达的信息。


所以好的逻辑推理能力可以帮助客服工作者更理智地甄别客户问题,在客户的问题中寻求最真实诉求。


2

变通能力


所谓变通能力,是指对一些突发事件的有效处理的能力。


由于客户的差异,客户咨询涉及到的问题也千变万化。客服的流程制度、业务档案不可能将方方面面的问题及处理指引覆盖全面,如果遇到没有相关指引的问题,就需要客服人员根据自己的经验,客服处理的原则,公司的规范这些综合因素来判断,在客户、公司两者之间找到均衡的解决问题之道。


03

对于“客户沟通”的一点认知


单纯从客服这个岗位职责而言,做好客户沟通工作是重中之重的事情。


而如何才能更好与客户沟通呢,可以从以下几个方面展开行动和思考:


1

将不对称沟通最大限度对称


客户与客服在沟通过程中对彼此信息的了解是有差异的。一般情况下,掌握信息比较充分的一方,往往处于比较有利的地位,而信息贫乏的一方,则处于比较不利的地位。

 

对于客服而言,我们经常处于被动的知道客户信息的状态。


对与客户而言,因为他们不用对我们其他信息充分了解,只要知道我们可以帮忙解决问题就行。

 

所以客服需要尽可能知道客户的信息,这样才能对于解决客户问题有充分判断的依据。


2

将沟通中的软信息最大限度真实还原


什么是软信息,主要是指非正式的、模糊的、客户不愿意透露的信息。


例如,客户咨询这个问题到底是为了什么?只是简单的询问,还是想得到赔偿?

 

你必须通过沟通,将客户的隐形需求问出来,这样才能更好的解决问题。


3

沟通时请把握好心态


客服工作的一个核心难点在于沟通。而沟通最难的并不是方法或技巧,而是这个过程中自我心态的复杂变化。


很多客服害怕打电话,主要还是心态的恐惧。害怕被骂,害怕被拒绝,害怕搞不定,害怕挫败感,有时候一个电话打过去害怕对方不接,又害怕对方真的接起还说同样的废话或脏话。久而久之,这些心态上的错综复杂就决定了自己无法正确的面对客户。

  

但消极的心态能解决问题吗?并不能。如其逃避,不如面对。


在遇到心理压力时你要学会自我调适,通过情绪转移、自我宣泄、改变认识、寻求支持等方式将压力转化为动力,这才是一个合格的客服该做的。


4

沟通不仅仅是说,更要做


一个牛逼的客服,一定有独属于自己的与客户沟通的技巧。


那这个技巧怎么来呢?一定少不了自己的精心专研和与同事、上级的交流探讨。你甚至可以尝试整理出客户问题表,针对性制定话术等。


相信只要多作深入思考,就没有难倒你的客户。


04

写在最后


小编想说:


① 客服的工作从来没有容易二字,如果有,一定我辞职了;


② 一个牛逼的客服不一定是最美丽最聪明的,但是一定是会“最会沟通”的。


③撰文不易,还请记得给小编点个赞



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