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运营管理
一半海水一半火焰:质检与运营的相爱相杀
发布于:呼叫中心培训网  点击数:144  更新时间:2019年-04-29


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是海水覆盖火焰还是火焰煮沸海洋?


画面一:

老大,质检又扣我钱了”

“经理,质检怎么这么没事找事啊”

“主管,质检是不是鸡蛋挑骨头啊”

“质检怎么这么多毛病啊”


画面二:

“不罚不行,运营的记不住”

“都是基本错误,业务线的怎么这么笨”

“经理,我们给运营的做辅导运营人员不配合”

“老大,每天怎么这么多申诉啊,烦不烦”


是不是很熟悉的声音,收集起来都可以作为每天必吐槽的声音集锦了。


这就是在呼叫中心里面的质检和运营,一半是海水,一半是火焰,那到底是海水覆盖火焰还是火焰煮沸海洋?


其实在每个人心里都没有一个明确的答案,而在我看来,海水和火焰其实是可以合理相容的。冰冷的质检海水可以让激进的运营火焰燃烧的更加合理,不会出轨;炙热的运营火焰可以让冰冷的质检海水感受到冷暖流交汇的热情和快感,不会无情。


所以当质检成为运营的质检,运营成为质检的运营,海水和火焰就可以合理相容相处。


想让质检和运营和睦相处其实很简单,

只要明白下面几个方面就可以。


质检到底是什么?


从字面上解答质检就是质量检验,在呼叫中心行业里面对于质检的定义大多数也是这么定义。


“质检就是挑挑毛病”这种大多数人的认知,实际上是一种错误的观点。质检除了质量检验的基本功能外,还被赋予了更神圣的职责——“为运营保驾护航”,就和足球上的裁判一样,一个合格的质检团队就可以让运营团队放心大步的前进而不用担心出轨。


而所谓的“挑毛病”只是质检的工作表现形式,通过这个形式来让呼叫中心的业务运营团队可以发现自己做的不足的地方,可以有针对性的完善不足的地方,让业务运营更加顺畅,实现团队犯错成本最低化。


所以说作为海水的质检其实更应该是一个医生,既可以治疗病症又可以让团队预防疾病。


质检标准怎么设定?


质检标准怎么设定才更加合理呢?在呼叫中心质检里我们会存在“要加大抽检力度,多抽检”“质检标准要多要详细”等常见误区,而根据COPC国际标准来看,质检标准的设定不需要过分复杂,但是必须遵循的一个原则——“强大的针对性”。


1、质检抽检量到底多少合适?

这个问题其实挺困扰的,很多同行的伙伴认为要多抽才可以,我们也经常会听到“不能少抽,少抽了覆盖不过来更容易出错误”的声音,其实这个认知是错误的。


按照COPC国际标准质检抽检量≤业务量的3%,也就是如果你每天业务量10000个,质检量抽听的数量≤300条就足以覆盖你所需要的内容。


这个量基本可以让质检团队的伙伴每人每天50的工作量,预计时间4-5个小时左右,剩下的时间1个小时进行一线接线处理客诉业务,1个小时书写质检分析报告,1-2个小时进行针对性的人员辅导,这样的安排才是最有效的安排。


同时在质检上要增加“免检”的项目内容,针对做的好的小伙伴进行免考核奖励,而针对做的不好的小伙伴要加大抽查力度,不管怎么调整质检总量只要不超过业务量的3%就可以。


2、质检标准要设置多少合适?

这个问题其实并没有什么标准答案,每个行业甚至每个公司在不同阶段标准设置的数量都不一样。在前期初建阶段可能设置的质检标准多一些,为了保障前期可以让团队打下一个好的基础,而中后期则可以做简化优化,减少团队的工作压力和质检压力,让质检可以更好的或者有更多的时间去支持配合一线业务运营管队工作,但是无论如何变化我们在质检标准上还是要区分为两个大类“关键项”“非关键项”。

 

关键项指的是项目或者业务的红线,是不允许说错的。这里的红线指的是和公司、客户双方利益密切相关的项目才计算为关键项,而不是我们常说的所谓关键项,例如一项会员权益里会员可以打8折,这个就要作为关键项,而会员会有专属客服,这个说错了就没有必要作为关键项,因为它不会直接涉及会员权益。而非关键项则为关键项以外的都可以设定为非关键项,比如口语、有没有邀请评价等。

 

关键项和非关键项其实是相互转化,这个转换的关键点是根据不同行业、企业的发展阶段来调整的。


3、不满意度数据指标

在质检和运营里面我们一定不能放松警惕的是最终客户的不满意度这个数据指标,而质检也应该要包含这个指标涉及的CASE的检查,尽量是全检,这样才能够知道最真实的不满意的原因, 而不满意度的质检我们应该按照不满意因素进行区分,例如客服原因、政策原因、流程原因等,针对不同的原因输出不同的反馈结果和分析报告并传递给对应的团队和模块,进行针对性的推动解决,这样质检的做用才能最大化的发挥,而不是简单的听听录音和看看对话。


质检和运营如何配合?


我们说了这么多质检的事情,那再好的裁判也需要球员去听话配合才可以,所以作为海水的质检要和作为火焰的业务运营团队如何配合呢?其实答案在上面就已经提到过,就是质检和运营绑定在一起,质检是运营的质检,运营是质检的运营。


1、采用轮岗制度

质检和业务运营进行轮岗,半年一个轮岗周期,让彼此知道彼此工作的重点、难点甚至不容易的地方,只有这样大家相互了解才能更好的配


2、每周、月进行质检标准的校验

这个标准的校验不是单纯的解读一个标准如何理解、如何执行,而是把质检和运营有歧义的CASE拿出来进行解读和评判,可以和部门负责人一起来进行复盘,把歧义的地方和质检标准进行匹配,来发现是质检标准不完善还是运营理解有误,明确后再针对性解决即可。


3、每天质检要去一线至少接线1小时

因为抽检永远不会体会到实际业务运营遇到的困难,所以质检人员直接做1小时业务人员,实际接待客户,用自己质检标准来要求自己去服务客户,就能更好的、更接地气的来完善和优化质检标准,这样的质检结果和建议才更容易被业务运营接受。


4、质检总结和报告还应注意语言艺术

应注意“表扬多,批评少”是报告的核心,针对业务出现的质检问题要做专题针对性的改进报告和跟进改进结果,切记胡子眉毛一把抓的质检报告,否则这类报告只会让运营感觉质检在故意挑毛病。


尾声


其实质检和运营应该是水乳交融的友好团队,绝不是势不两立的海水和火焰。希望大家可以能抛开彼此偏见,让彼此拥抱和融汇,质检帮助业务快速提升不犯错误,业务可以支持质检优化完善标准,只有这样整合呼叫中心的成本才会最低,效果和质量才会更好。(作者:李大洲)


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