1 班组长救场，结果反被投诉。

小琳从经理办公室出来后一直皱着眉头，一问原来是昨天帮组员救场后又被客户直接投诉了。

昨天组里一位员工让她救场，小琳接过电话后，客户第一时间把那名组员投诉了，说他服务太差，让他帮忙问问后台工程师某个细节，而他一直强调去问工程师也是这个结果。客户就认为他的服务态度有问题，所以直接转接到班组长这。

小琳听完客户诉求后，立即向客户澄清，组员是根据工作规程来处理问题的，请客户谅解。

客户一听你班组长也这样说，立马火了，任小琳怎样解释怎么安抚就是不听，最后问了工号后直接把电话挂了。

2 小琳应该如何回答，才能巧妙把问题化解掉又不会被投诉呢？

我们在日常生活中经常会接受各种各样的服务，有时候也难免体验到糟糕的服务。一些谨慎的客户会在作出最终决策前问清楚所有的细节，并充分评估企业的服务质量，看其是否值得托付，所以说，任何一通来电都是一次推销产品或服务的机会。

小琳的这次电话，或许能够获得组员的认可，让他认为组长在全力支持他，但从更高层次来说，这样处理问题对培育组员的服务意识只会起到相反的作用。在全媒体时代，客户最讨厌客服人员赤裸裸的拒绝或苍白的解释，会让客户感到客服毫无热情。

这次小琳在接手处理问题后，客户扔执意投诉，这实际上会影响到班组长的个人威信，建议以后在碰到类似情况时可以按下图所示思路为客户服务。

3 我们企业应注意什么，才能避免类似问题发生？

在客户联络中心里面，班组长的业务知识应该是最全面、最扎实的，这样才能在第一时间为组员提供现场支持，快速解决客户提出的问题，避免在客户评价服务品质的重要维度——响应速度上丢分。

班组长同时应该具备这样的管理能力：根据组员的现场反应，迅速判断出该员工在哪些方面需要自己扮演教练的角色，然后对其进行针对性的指导，避免下属以后遇到同样的问题仍然解决不了。

同时中高层需要注意，班组长看待问题的全面程度和高度有一定的局限性，因此对班组长的管理重点在于：引导其对较难处理的客户问题进行专题讨论，培养其形成精益求精的工作习惯，确保其带领的团队氛围健康，业绩稳定且持续提升，整体上处于螺旋式持续改善的状态。