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案例解析:因服务意识,班组长去救场反被投诉?
发布于:呼叫中心培训网  点击数:61  更新时间:2019年-04-26

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班组长救场,结果反被投诉。


小琳从经理办公室出来后一直皱着眉头,一问原来是昨天帮组员救场后又被客户直接投诉了。


昨天组里一位员工让她救场,小琳接过电话后,客户第一时间把那名组员投诉了,说他服务太差,让他帮忙问问后台工程师某个细节,而他一直强调去问工程师也是这个结果。客户就认为他的服务态度有问题,所以直接转接到班组长这。


小琳听完客户诉求后,立即向客户澄清,组员是根据工作规程来处理问题的,请客户谅解。


客户一听你班组长也这样说,立马火了,任小琳怎样解释怎么安抚就是不听,最后问了工号后直接把电话挂了。



小琳应该如何回答,才能巧妙把问题化解掉又不会被投诉呢?



我们在日常生活中经常会接受各种各样的服务,有时候也难免体验到糟糕的服务。一些谨慎的客户会在作出最终决策前问清楚所有的细节,并充分评估企业的服务质量,看其是否值得托付,所以说,任何一通来电都是一次推销产品或服务的机会。


小琳的这次电话,或许能够获得组员的认可,让他认为组长在全力支持他,但从更高层次来说,这样处理问题对培育组员的服务意识只会起到相反的作用。在全媒体时代,客户最讨厌客服人员赤裸裸的拒绝或苍白的解释,会让客户感到客服毫无热情。


这次小琳在接手处理问题后,客户扔执意投诉,这实际上会影响到班组长的个人威信,建议以后在碰到类似情况时可以按下图所示思路为客户服务。


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我们企业应注意什么,才能避免类似问题发生?


在客户联络中心里面,班组长的业务知识应该是最全面、最扎实的,这样才能在第一时间为组员提供现场支持,快速解决客户提出的问题,避免在客户评价服务品质的重要维度——响应速度上丢分。


班组长同时应该具备这样的管理能力:根据组员的现场反应,迅速判断出该员工在哪些方面需要自己扮演教练的角色,然后对其进行针对性的指导,避免下属以后遇到同样的问题仍然解决不了。


同时中高层需要注意,班组长看待问题的全面程度和高度有一定的局限性,因此对班组长的管理重点在于:引导其对较难处理的客户问题进行专题讨论,培养其形成精益求精的工作习惯,确保其带领的团队氛围健康,业绩稳定且持续提升,整体上处于螺旋式持续改善的状态。





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