客户联络中心是企业与客户间联络的“桥梁”、企业搜集客户感知的“眼睛”、企业营销的“重要手腕”。

随着众多客户联络中心在民航、银行、保险、通讯、金融等传统企业及B2C等新型互联网商业形式中高速开展、壮大。客户联络中心的运营管理也愈发标准化、精密化。越来越多的客户联络中心经过注重客户体验，进步客户对企业的称心度和忠实度，助力企业运营开展。

客户体验的感知如何，不只和接听电话时座席人员的态度有关，在深层次上，和座席人员的工作效能、问题处置效果、座席得到的技术支撑、客户的需求被满足水平等方面直接相关，是客户对客户联络中心提供的一系列效劳（接听状况、后续跟进状况、效劳改进等）能否满足其需求而产生的感知。客户联络中心如何对这些方面停止有效的管控、均衡处置，构成了客户体验管理的概念。

客户体验管理被视为继现行大量KPI指标后，可量化的又一评价客户联络中心运营管理程度的重要指标。笔者以为，客户联络中心提供的效劳质量和客户体验感知两者间，构成了一个既有矛盾又相对调和互促的关系。

为什么说两者是对立矛盾面呢？客户希冀他的每一通电话都遭到客户联络中心全面、及时、高质量的受理，这样客户会有VIP的良好体验感受；但客户联络中心将为此产生大量本钱——众所周知，简直每一个客户联络中心都承当着大量繁重的客户受理工作，请求20秒内接听电话，座席在处置每一通话时必需尽可能在几分钟时间内理解客户需求、查询学问库相关内容、构成应对、再次承受客户反应、构成工单等一系列工作流程。

但假如座席人员在与客户沟通时不能疾速控制客户实践需求而增加理解的时间，或为愈加细致论述学问库相关内容而增加解释内容也会延长受理时长，使得效能降低；而同时，客户由于在通话中感遭到企业（客户联络中心）花比拟长的时间较全面满足本人的需求，有被注重的觉得而得到较好的客户体验感受。这就是矛盾的产生。

那么，客户联络中心如何布置、运用合理的现有资源来取得良好的客户体验？比方，在很多客户联络中心会产生这样的问题争论：对反复投诉等疑问投诉工单，客户联络中心有两种应对计划：

一包到底处置的工作流程和多环节转接处置的工作流程。

一包到底处置的工作流程即对客户需务实行“首问负责制”，即一个座席人员对一通客户电话的需求内容一包到底的担任处置结束；

多环节转接处置的工作流程行将一个疑问投诉电话分为首问、晋级、支撑等多环节担任来完成对一通客户电话的需求内容屡次流转处置的工作流程；

哪一种更能使客户取得良好的体验感知？这两种不同的思绪直接决议了客户联络中心人员布置、岗位设置、质检效果等各方面资源的运用方式不同。

也触及到管理学中效能、效率的概念。一包到底的形式，会进步效能，但效率的考核会降低；多环节流转处置的形式在每个环节的考核上会得到很高效率的指标，但效能可能会低。

在实践工作中，从工单时长这一指标能够看出，一包到底的工作流程平均工单历时时长会比屡次流转工作流程多出2倍左右；但从质检效果和排班数量方面，反而会发现一包到底的工作流程形式下反复投诉次数和后续跟进班组人员数量减少很多。

我们理想的目的是：客户联络中心的效能、效率与客户体验感受相对统一互促，构成良性互动。

那么如何使客户联络中心的效能、效率与客户体验相对统一互促，构成良性互动呢？首先明白下客户联络中心效能、效率的概念。

笔者了解效能为以座席人员为采样对象，从头到尾被处置终了受理的电话占一切受理电话的比率，在客户体验上表现为客户被深度关切的水平；

而效率是为快捷处置客户电话内容而减少在某个处置环节上的时间，即在单位时间内处置更多的客户电话，这样就形成很大比例客户需求的晋级、转向后端等状况。就客户联络中心受理环节讲，效能与效率永远是需求均衡控制的关系，对这一理念的了解，会影响到不同客户联络中心工作流程、排班制度、组织构架等很多方面的不同设置，影响到反复投诉率指标、越级投诉率指标等；同时，也一定会直接影响到客户体验感受的不同。

效能与效率是客户联络中心需求处置好的一对关系，它会直接影响到客户联络中心与客户体验间的关系。

效能与效率的关系，能够形象的表现为：极端状况下，若对每个客户都提供VIP级别的效劳，则效能进步了，初次呼叫处理率进步了，但呼叫中心的本钱会急剧增加；但假如双方面进步效率，则可能会发作呼叫专员快速查询学问库后，疾速判别应对客户或转向其它部门跟进处置。

这样，极易产生客户重复问询、客户体验感受降低、后端压力增加、延缓客户需求处置时间等状况。

假如找寻到一个客户体验良好的、或者客户重点关切的点，即客户能否在乎通话时长（接待时长）、能否对初次问询内容的回答应对水平请求高、对后续跟进处置的耐烦水平等要素综合判别，制定一个合适的客户受理标准，保证客户体验称心度、保证客户联络中心效能、效率的请求。

在理论中，倡议客户联络中心依据呼叫专员数量配置状况和反复投诉等疑问工单数量状况，分详细状况采用首问义务人担任制或首问担任制与多层流转制相分离的方式，在不同范围灵活实施。