一次解决问题能力越来越被企业所重视，企业视一次解决问题能力为一个企业在行业中的竞争优势，它不但能为企业节省人力资源、降低运营成本，更能为企业提升形象、创造更多的销售机会，提升员工、客户满意度。

一次解决率的影响因素

影响一次解决率的因素有很多，大致可以分为三个方面：人员问题、流程问题和系统问题。

首先人员问题，客服坐席对业务知识是否熟悉，他们的情绪、心态是否稳定，服务沟通技巧是否娴熟，员工的流失率问题等，都会影响到一次解决率。其次流程问题， 流程过于复杂或规则限制多，会导致客户重复来电，降低一次解决率。最后系统问题，因系统无法跟上业务发展的需要，往往某个关键环节需要增加人工干预的环节，也会导致重复来电的问题，降低一次解决率。

提高一次解决率的措施

如何提高一次解决率是每个企业的呼叫中心都很关注的问题， 流程的优化和系统的升级迭代会对提升一次解决率有所帮助。但通常更容易操作，也更容易见效的是从人员培训的角度出发，来提高一次解决率。接下来我们将从四个方面来说明，如何通过呼叫中心人员培训辅导来提高一次解决率。

业务知识不熟：

呼叫中心的新员工或者工作期限比较短的员工，经常会出现业务知识不熟的问题，虽然在入职时员工也接受了相关的培训和考试，但呼叫中心的业务知识比较繁杂，又经常变更。如何更好的记住业务知识，对新员工来说是一个挑战。因此首先需要对呼叫中心的培训师进行培训，使他们具备简化和结构化业务知识的能力，从而在培训新员工时，帮助员工更好的长期记忆业务知识。

情绪稳定性差：

呼叫中心的客服坐席，每天面对形形色色的客户，需要承受很大的心理压力，尤其是遇到难缠的客户，很容易控制不好自己的情绪，而这也正是容易产生客户不满的地方。因此在平时就需要做好坐席情绪压力缓解的培训，而班组长作为与员工接触最多的基层领导，需要多关注员工的生活和情绪变化，及时进行疏导，不要让员工的负面情绪长期积压。

服务沟通技能欠缺：

这类员工的业务知识很熟练，情绪也比较稳定，就是缺乏沟通的技巧，无法从客户的回答里挖掘出客户的隐性需求，容易机械的按照流程回应客户，这样就容易惹恼客户或者没有完全解决客户的问题，致使客户重复来电或者升级投诉。

所以需要培训员工聆听和沟通的技巧，让员工能理解客户，挖掘出客户的深层需求。同时针对疑难问题，需要班组长找出一些共性的问题场景，去分析客户的需求，去规划制作合适的回应话术，并对员工进行培训，让员工在下次遇到类似的疑难问题时，知道如何回应客户，从而给客户一个更满意的服务感知。

人员流失率大：

员工的流失，尤其是老员工或优秀员工的流失，会降低呼叫中心团队整体的专业知识和经验水平，而新员工的成长又需要一个较长的周期，这就会直接导致呼叫中心一次解决率的下降。因此班组长需要去打造一个团结稳定的班组团队，呼叫中心的工作重复性比较高，员工容易产生职业倦怠，因此班组长要多组织一些创新的团建活动，来增进员工彼此间的感情，从而营造一个温馨有爱的职场氛围。同时，班组长需要帮助员工规划未来的职业发展，使员工充满热情的去为自己目标而奋斗。（来源：呼叫中心培训网；作者：秦鹏飞）