客服人员职业素养的提升，不仅需要完善的培训体系作为支撑，也有赖于基层管理者发挥不可替代的作用。班组长与一线员工朝夕相处，他们也是员工在知识、技能、态度、习惯等方面的导师，他们的职业素养往往能够反映出企业的服务品质。

该书从培育基层管理者的角度切入，通过50个经典案例全景展示了客户联络中心团队管理者容易遭遇的管理困惑，不仅精准的为大家剖析了问题的根源，还提供了解决问题的思路与方法。这本书还为即将走向基层管理岗位的优秀员工、储备干部指明了自我提升的方向和要点。

打造卓越客服-客户联络中心管理案例集

【本书主要内容】

本书共有50个案例，涵盖了角色转变、日程管理、团队融入、疑难问题处理、情绪控制、管理创新、人际关系、团队管理、工作汇报、职业规划等班组长在职业生涯发展中涉及到的重要方面。

本书中的每一个案例分为下列四个部分。

情景回放：这里面有你、我、他的身影，有我们共同美好的、难忘的、尴尬的、惆怅的、伤感的、兴奋的种种回忆，其中暗含着许多基层管理者付出的种种努力，他们的许多管理思路和做法给我们提供了有益的参考。

职场向导：这部分内容可以帮助大家解决各种管理困惑，获得人力资源、心理学等方面理论知识的支持，并为大家提供了实用的管理工具和方法。

企业点睛：这部分内容可以帮助中高层管理者充分理解团队管理关键环节可能存在的问题和陷阱，并提供了应对策略和行之有效的落地方案。

坐言起行：这部分内容强调了行动要点和关键的注意事项。

【本书适合人群】

客户联络中心的储备骨干，如果你希望上岗后不走弯路，那么这本书很适合你！

客户联络中心的团队班组长，如果你希望走出当下的管理困惑，保持团队业绩名列前茅，那么这本书很适合你！

客户联络中心中高层管理者，如果你希望你的团队朝气蓬勃，拥有持续改善与优化的能力，那么这本书很适合你！

企业高管，如果你希望贵企业的服务品质具有核心竞争力，那么这本书很适合你！

【本书收益】

本书细致的帮助你梳理客户联络中心日常管理的每一个环节，提供理论知识和行动方案；并结合全媒体时代下的客服行业发展趋势，介绍前沿管理理念，以帮助大家满足不断变化的客户需求。无论是从客户联络中心基层管理者岗位胜任力培育的角度，还是从客户联络中心战略发展的角度，本书都有颇多值得借鉴的地方。（来源：呼叫中心培训网）