前言：排班是呼叫中心运营的核心工作，好的排班能平衡运营指标和员工需求，提升运营产能，降低人员流失率；针对排班而言是否仅仅代表一个排班动作？以笔者工作的呼叫中心为例，呼叫中心排班应该是体系化的工作，建立三段式排班管理模式，助力保障运营稳定发展。

1 排班前细化数据收集，提升话务预测准确率

全面做好年、月、日以及重大节假日话务数据收集，并关注业务或系统对话务产生影响的数据变化，为话务预测提供基础支撑；同时收集员工排班的共性和个性需求信息，受制于地域、员工习惯不同将直接影响排班班次设计以及排班轮班模式的差异化；例如：某呼叫中心大部分员工每天花费在上班路程时间在1－2小时或以上，但另一个呼叫中心提供集中宿舍，员工每天花费在上班路程时间在半小时以内，那么这两个呼叫中心班次以及排班模式将会有明显的差异。

话务预测包括两类：一是年度（长期）话务预测，二是短期话务预测。

长期话务预测是根据历史话务数据、公司通信客户数变化、公司业务发展计划来进行年度话务预测，长期话务预测在呼叫中心最终指导年度人员招聘计划、人员测算以及座席等资源测算工作。

短期话务预测一般指月、日、时段的预测，短期话务预测关键点是摸索规律性？行业不同所带来的规律性则不同，以笔者所在的呼叫中心为例，年度话务并未形成明显规律性，而月度和时段话务则呈现明显的规律性。

月度话务规律呈现U型，月初和月末话务需求偏高，月中话务需求偏低，主要受公司业务影响，月初为扣费、出账、开通集中日期，而月末则是扣费、停机、咨询以及取消集中日期。

时段话务规律呈现M型，午间和晚间时段为话务需求高峰，早间和下午时段则为全天话务的低谷，与客户作息时间和使用终端产品有直接关系。

在梳理出短期话务变化规律基础上，预测还必须关注以下影响因素：

1、 近期重大业务因素，例如：大型营销案上线，优惠业务短信群发等；

2、 特殊节日因素，例如：春节、国庆等；

3、 季节性变化因素，例如：夏季晚间需求高峰持续时间比冬季长，冬季需求则主要集中在白天时段；

4、 突发重大事件因素，例如：自然灾害、意外事故、系统割接、系统瘫痪等。

搭建话务预测模型是提升话务预测准确率的重要环节，各个呼叫中心均有建立起适合自身的一套预测模型，那么下面介绍一下笔者所在呼叫中心的话务预测模型；

本中心话务预测采取分层预测模式，针对月度话务预测采用移动加权平均法，预测数据取上年同期和近三个月话务数据，建立起月度预测模型：

n月的值=去年同月*a1+(n-3)月的值*a2+(n-2)月的值*a3+(n-1)月的值*a4

注：通过历史数据模拟测算，其中a1=0.055，a2=0.185，a3=0.315，a4=0.445；在移动加权平均法基础上，剔除历史数据异常日期，并再根据近期话务变化趋势进行预测调整，修正周期为一周左右。

日和时段话务预测则是在月度预测基础上，采用占比分配率法，由于日和时段话务存在较为明显规律性，日和时段话务占比相对固定，在精确月度话务预测基础上，日和时段预测准确率得到保障；在日和时段预测过程中同样区分忙日和闲日话务占比差异，故而预测按忙日和闲日预测，同时可满足分地市、分品牌预测，为排班资源测算提供了对应关联信息。

 表1：日和时段话务占比数据分布图

2 排班中制定规则、优化班次，提升排班吻合度

1、首先，制定排班规则。在排班过程中无论是系统排班还是手工排班，必须赋予明确的规则才能做到排班的公平和合理；排班规则一般会考虑运营发展、团队建设以及员工需求三方面，针对运营发展需明确排班工时、连续上班天数以及白夜班分配比例等；团队建设则更加关注班组统一排班还是分散排班，以满足团队氛围营造和技能提升工作；而员工需求端则明确双休平均分配、节日平均分配以及特殊班次配置等。

2、其次，确定班次。根据时段话务规律以及资源配置情况，并结合排班规则，高效的呼叫中心班次一般按间隔15－30分钟区分，一般班次间隔不宜超过1小时，这样可避免大批人员集体下班离线导致对服务水平的急剧影响，因此可通过增加班次来满足运营需求，班次可包括：早班、白班、晚班、两头班、中晚班、小夜班、大夜班等等；

但是，在考虑员工接受程度以及容易操作方面，班次设计还需考虑以下因素：

1、 每日班次时长，不宜过长或过短，一般以6－8小时为宜；

2、 班次需考虑用餐时间分配，根据地域以及员工习惯不同，用餐时长和班次相匹配，例如：白班一般为8小时班次，员工希望午餐时长为2小时，用餐之后可午休1小时，而晚班的晚餐时长为1小时，可尽早下班，缩短上班时长跨度等等。

3、 班次连续性和班次衔接时长需在员工可接受范围内，是否采用按月、周倒班？还是不固定班次倒班？则需根据不同地域员工特性去规划和调整。

3、最后，排班调整。通过实际出来的排班资源数与需求资源数做吻合度测算，是否达到吻合度目标值？如果时段吻合度未达到要求，则手工调整优化班次，以此提升时段排班吻合度。

3 排班后搭建配套机制，提升排班整体成效

实际运营中员工会出现缺勤、借调、培训、福利假等行为，同时运营指标或人员指标出现异动下，有无监控和激励措施？因此排班后的管理工作显得同样重要。为做好一系列的排班后向工作，笔者所在呼叫中心开展以下措施：

1、 建立考勤和资源监控平台，加强资源管理

员工没有按照班表上班，即是排班上的一种损耗，所以这些考勤信息必需通过考勤系统进行明细登记；对于非客观因素造成的损耗，例如迟到、请假、故意延迟入线等情况，都必需要通过相关考勤管理，以保证绝大部分员工都是按照计划内的班表上班，这样才能保证现场运营能正常运作。另外，资源监控平台可以与考勤系统相结合，实时监控到员工状态情况，针对人员异常状态作出及时管控。

2、 搭建排班沟通平台，提升排班透明度

通过建立季度排班沟通会、月度排班需求调研、定期员工意见收集、季度排班调研以及排班BBS论坛等渠道，实现排班沟通无障碍，及时收集排班意见并优化排班模式，提升排班透明度以及排班公平性。

3、 设立排班激励措施，提高排班满意度

以保障运营需求和满足员工需求为目标，建立运营指标应急保障指数为基础的激励措施，实现指数兑换排班奖励（包括：制定休息日期、换班申请等）和优先年假等奖励，提高员工排班满意度，并为运营稳定保驾护航。

4、制定排班评估体系，彰显排班成效

结合排班过程以及运营指标的要求，排班成效评估因子应该包括预测准确率、排班吻合度、员工满意度以及指标均衡度；以笔者所在呼叫中心为例，排班成效应该涉及以下5项因子：

表2：排班成效评估指标

4 未来排班管理中的思考

作为呼叫中心排班人员，未来排班管理中的突破点是运营要求和员工需求矛盾的缓解，优化点则是配备功能齐全的排班系统。

1、首先：笔者认为运营需求和员工需求是无法彻底解决的问题，程度缩小之间的分歧和差距，可做到三项原则：

公平原则：排班师开展大量的数据收集，包括员工需求收集，以保障运营基础上建立起规范的排班规则，实现排班模式公平性；

互通原则：排班师要与上级领导、呼叫中心班组长建立多渠道的沟通体系，了解员工实际需求，反馈排班中存在的问题和困难，并制定相应的解决措施，同时引导班组长做好员工解释、情绪管理工作，落实信息互通共享；

有偿原则：针对员工意愿不高的班次，而运营又是需要的，则可以执行有偿专职班次解决，减少非专职员工上该班次的频次；同时对高绩效员工可开展排班有偿奖励，例如：自主排班、固定行政班等。

其次：基于笔者所在呼叫中心使用的BLUE PUMKIN排班系统，主要功能包括预测、排班、假期管理、换班以及遵时度监控，而实际生产运营中系统存在支撑不足，预测准确率不高等弊端，那么通过系统实践和从事排班工作的经验出发，笔者认为排班系统应至少包括五大模块，方可高效支撑排班工作。

表3：排班系统框架设想

5感言

有人说排班是博弈的过程，笔者认为排班是一门艺术，没有，只有更好。排班是一个没有结束日期的项目，面对各种各样的需求，可以通过以上方法，把握好排班的标准，一步一步将排班工作走向规范化、标准化和人性化，这样才可以保证结果偏差性减少，使得排班更科学、更合理。

作者：马神长  胡云辉  单位：广东移动佛山客户中心