对于呼叫中心而言，服务是信息的传递和情绪的转移，班组长在班组的管理过程中，不仅要作为服务人员接续和处理客户的来电，还要处理班组员工的升级来电，一会儿外部客户，一会儿内部客户，角色在不断地转换，沟通的方式和技巧也不断地切换，以匹配不同客户的需求。

对班组长而言，几乎70%的时间都在沟通，不是在和客户沟通，就是和下属沟通，不是和下属沟通，就是和领导沟通，不是正在沟通，就是小跑着去沟通的路上，沟通是班组长工作生活的焦点。

而在班组内部，人与人之间的问题，70%都是因为沟通不良引起的。班组内的沟通问题集中反馈在以下方面：

• 班组内部员工之间、班组长与员工之间沟通机会少

• 班组内部流失率高，新人融入时间短，沟通的基础信任少

• 班组内部的沟通受与客户沟通的影响，方法短平快，重事少情，沟通成效弱

为了减少、避免在班组的沟通中出现以上的问题，对班组长的向下的沟通技能需要重点强调；在班组长和员工沟通之前，一定要做好充分的准备，要从以下四个方面想清楚：

• 说的对象是谁？需求是什么？

• 目的和目标

• 说什么

• 如何说

在思考如何说之前，一定要以受众为中心，先吸引再引导，先迎合后打动；更重要的是一定要充分了解和理解95后、00后员工的共性和诉求，关注员工注意力有限，记忆力稀缺的现实；了解员工、揣摩心理、应和诉求。事情事情，事和情要并重，感性做人，理性做事。

思考问题和表达建议参考金字塔原理，每一次沟通都是单一思想的金字塔结构；建议每一位班组长需要认真学习和研讨金字塔原理，为沟通和公文写作打下坚实的基础。可结合金字塔原理重点练习以下三方面的沟通技巧：

• 下达指令

• 表扬

• 负面的反馈，如批评

如何与下属沟通的方法：

• 态度——用商量的语气和员工沟通，尊重员工的人格，智慧，想法、思考、语气，注意语气，对员工有足够的关爱

• 准备——了解员工真实想法（多听多问）

• 方法——工作要求应完整、准确、清晰 ，信守承诺

• 反馈——员工是否理解？有什么困难？有什么建议？需要哪些配合和帮助？

与下属沟通的要点：

• 向下沟通不要出卖领导

• 向下沟通不要给员工陷阱

• 准确、明白，不要形容和描绘

• 批评时对事不对人

• 修饰你的语言和表达口气

• 倾听部属的意见

• 征求解决的方案

• 利用身体语言表达认可与鼓励

• 让部属参与决策

总之，与下属的沟通非常重要，班组长要重点训练下达指令、负面反馈、表扬、辅导等沟通技巧；向下沟通过程中，一定要坚持“你交待别人，就要求反馈，别人交待你，就要问清楚！事前问清楚，事后负责任。”的原则；对班组长来说，有效地沟通会极大地提升你的生产力，促进班组长职业生涯更好地发展。