作者：姚林

客服都会抱怨的，这是一种正常的表现，也是一种纾解。但如果不加控制，抱怨的频率过高，那就会被人厌烦。

客服管理中，也经常会遇到下属爱抱怨的情况。怼天怼地，引经据典，声情并茂，极具煽动性。
可实际上，可能就是茶水间的咖啡机坏了，暂时不能用而已。然后他就受不了了，开始抱怨公司管理不善，清洁阿姨偷懒等等……

1、爱抱怨下属的特点

1、不自知。

一点小事儿，就不停的说说说。关键他还认为自己很有理，一点也没发现，自己的抱怨已经超标了。

2、自我感觉良好。

非常有使命感，觉得别人不敢说，我敢！多么解气，多么正义？

3、很难改变。

纠结一件事或一个人，就会不停的说。直到下一个矛盾点出现，就会转移，但爱抱怨的习惯不会改变。

4、承受力低。

在别人眼里也许根本不是事儿，可他却特别敏感，遇到就碎碎念。

5、有传染性。

爱抱怨会传染的。特别是观点一致时，那些没有爆发的人，被煽动后，也开启抱怨模式。

6、女性偏多。

男人更理性，不善于表达。女人更敏感，控制力差，也容易抱怨。

2、一线客服爱抱怨的利弊

 1、有利之处 

1）你可以发现自己管理的漏洞。

例如：培训方案，好像接受度不高，有员工抱怨不接地气。

2）知道事态的严重程度。

个别人抱怨，其他还是支持的，看来这个方案接受度还行。

3）不良情绪得到暂时宣泄。

抱怨就抱怨吧，团队氛围没啥影响就行。发泄下，也不是坏事。

2、有害之处 

1）出现大面积的消极情绪。

当抱怨者的表述，正好戳中某些人的痛点，或具有一定的说服力，就容易形成大面积的消极情绪。

2）个别偏激者开始闹事。

3）出现挑战管理权威的情况。

3、管理者的应对之策

1、平常心，区别对待。

个别抱怨，不具有传染性，无足轻重，就随他去吧。

2、对非原则问题的宽容。

做到管理位置的，一般年纪也比下属大，见闻也多，不应该还是非黑即白的偏激。你的态度，下属可以感受到。不是原则性的问题，就睁一只眼闭一只眼。

3、让下属知道自己的缺点。

爱抱怨的人，忍受度低，爱面子，关键是他不认为自己有这样的缺点。

可以用委婉的方式，让他知道实际情况。不过，我喜欢单刀直入。因为下属了解我的一贯风格，知道我的表述是不带情绪的就事论事。

例如：“你这人很爱碎碎念啊，比老妈子还厉害，要改改，我都快受不了了！”；“有事说事，别叨叨个没完，大门永远为你敞开，有问题来找我。”

4、乐于吐槽的改善机制。

爱抱怨，也反映了一个问题：员工没有有效的反馈机制。出了问题只能碎碎念，因为得不到解决；老大不会知道，或者知道了，也装聋作哑。

所以管理者要建立一个让下属觉得安全，喜闻乐见，可以肆意吐槽的反馈机制。

例如：建一个没有上级的吐槽群，让大家肆意发泄。由小主管管理，较大问题反馈上来。然后上级一定要落地去整改。

多成功几次，下属有信心，更愿意吐槽；而管理者，越来越有民心，配合度自然也高。这也是一种双赢！

5、控制局面。

出现刺头，局面失控，要敢于收拾。你敢挑战权威，有意闹事儿，那我也不客气！

6、取长补短。

对于抱怨要五五开，毕竟忠言逆耳。客观真实的反馈，要敢于接纳和努力调整。

7、解决主要问题。

重要问题处理就行，要知道矛盾存在是常态。

管理者要做的是：消除大矛盾，解决大隐患，而不是跟老妈子一样，收拾烂摊子。

不要给员工造成你只会收拾烂摊子，有求必应的印象。

开展新项目和调整老制度，一定是利弊结合的。只是看利大于弊，还是弊大于利。

保持你的方向，别陷入无关紧要的事情中，如果陷进去，也要尽快及时拉回来。

4、给基层客服的建议

1、管理情绪。

情绪管理是一生的修行。对客服从业者来说，尤为重要。

2、理性思维。

客服女人多，要学习男人的理性表达。

3、聪明反馈。

胡搅蛮缠，撒泼打诨，不停指责，只会让你陷入更被动的局面。

4、别挑战权威。

就算成功了，也只是暂时的。因为没有新领导，会容忍一个有前科的刺头下属。

5、换位思考。

管理者之所以成为管理者，一定有他成功的秘诀。能力有时候不是必备项，下属要学会接纳。

6、执行力。

听话是员工的品德。能力撑不起梦想的时候，就低调点。及早拥有为自己谋划的想法。