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复盘是一个围棋术语，是指每次博弈结束以后，双方棋手把刚才的对局再重复一遍，从中找出双方攻守的漏洞，以提高自己的水平。本节课程刘老师分享到：将复盘工具应用于客服中心管理起源于联想，即通过对事后整个事件过程的重现，重新审视每个环节，发现问题根源、吸收成败经验教训，总结规律，不断提升。并在课程中分享了复盘工具的应用步骤--复盘四步法。
