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广东电信《客服中心客户体验分析与管理》培训资讯
发布于:呼叫中心培训网  点击数:27  更新时间:2021-11-22

      2021年11月18-19日,易训(中国)管理研究院联合行业资深客户体验管理专家曹晓利老师,为中国电信广东公司开展了主题为《客服中心客户体验分析与管理》的定制化内训。


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      曹老师有12年大型呼叫中心工作经验,拥有多维度的成熟客户服务管理经验,任职期间历任运营主管、运营经理、质量提升部、全流程监控中心、流程优化部等多个核心岗位负责人,曾参与多项智能化服务设计专案,以及牵头负责智能质检流程搭建及落地工作。擅长智能客服全流程管理、客户体验设计与优化、质量提升流程搭建等。


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      本次培训,通过前期的多轮沟通,曹老师针对客户遇到的实际痛点和目前员工的实际工作水平状态,进行了课程的精心设置。内容高度聚焦于客户当下面临的问题,并在每一小节课程结束后,设置了案例练习题,帮助学员及时反思和应用所学的知识,这种教练结合的培训方式,促使学员在培训中快速的成长。


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      本次课程,曹老师从“什么是客户体验”、“客户体验管理体系搭建”、“分析VOC,推动客户体验改善”、“体验分析场景模拟”四个模块展开培训,内容涵盖了:新时代下客户体验对企业增长的重要性、客户体验管理面临的常见困难,客户体验的搜集分类、管理平台搭建和管理指标设计,以及如何通过分析VOC,来推动客户体验改善等,并带领学员进行体验分析场景模拟。


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      两天的课程干货满满,课堂互动丰富多彩,曹老师不仅给大家分享了相关知识经验,还带领大家进行了大量的演练,指导大家撰写解决方案、体验报告等,以便学员回到工作中更好的应用培训所学。


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