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体验|如何创造惊喜式服务?
发布于:呼叫中心培训网  点击数:135  更新时间:2020年-06-28

作者:姚林


小伙伴,抛出了这样的一个问题:在客服岗位可以做到哪些惊喜服务?我想相信这个问题是很多对自己有要求的客服人,一直在思考的一个问题。仁者见仁智者见智,今天就这个主题,我也聊聊我的看法。


什么是惊喜?
惊喜就是:我以为你做不到;或者我自己也没想到,这一直是我想要的。

为了这样的惊喜,很多客服人操碎了心。前有海底捞的玩具大熊,后有三只松鼠的morningcall……为了客户的满意,我们一直在前赴后继的努力着。

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今天午间的叫餐,店家朴实贴心的服务,就着实令我感动了一把。在饿了吗订单上,备注了我的需求。按照常理,店家看到需求,给我想要的餐食,这是正常的流程。可是这个店家,却格外的用心。

他在打印的订单明细备注栏旁边,手写了回复:“好的呢”。就是这么简单,可是额外的小动作,却让我觉得:我得到了充分的关注,有被宠爱的感觉。
真的,这一天都变得美好了。这就是惊喜!

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所以回到刚才的话题,如何拥有惊喜式服务呢?我觉得简单易操作的方法有这三个:
一、把权利给到员工。
一个臭皮匠顶个诸葛亮。管理者别总觉得我是全能的,一个人可以完成所有工作。其实高手在民间,你把送惊喜的权利,给到基础员工,他们能发挥的效果。看看海底捞,就是这样做的。没有多余的考核,我的考核只是客户的满意,你尽情发挥就好。

但是海底捞的模式,并不合适每个企业。所以如果要把这个工作做得更完美,可以加些激励和绩效,建议是鼓励为主。只有发自内心高兴的送,才会得到会心的笑。
二、随机惊喜,而不是针对性惊喜。
1、让执行者也不知道,我要给谁送惊喜。这本身是不是就是个惊喜?送惊喜的人,应该自己就带着期待吧。那这样送出的惊喜,会不会更令人满意呢?
例如你今天接到的第一个河南口音的客户,可以送礼物;或者进店后,只要说了“你好”这样的暗号,也可以送惊喜……那么,这样的工作,会不会特别有趣又被期待呢?

2、我们总把客户价值与客户付出划等号。20%的客户决定了80%的价值。可是那剩下的80%的客户群体,更能带来舆论效应,更有发挥的空间和潜力。给他们一点机会,被尊重的感受或许会带来不错的效果。
三、复制别人的惊喜。要有发现美的眼睛。遇到了,觉得不错,就记下来。看看哪里用得上?什么时候可以用?如何在我家的土壤里面更好的发芽……这个才是管理者更应该思考的。
好了,不说了,我要去创造惊喜了。


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