4006-456-766

service@51cctr.com

你所在的位置:管理文库 > 客户服务

客户服务
客户骂人时,我们能做什么?
发布于:呼叫中心培训网  点击数:85  更新时间:2020年-07-21

作者:杨萍老师



客户骂人的时候,你最想做什么???


当然想骂回去啊,不对,最想顺着电话线爬过去打他!

可是,你爬不过去……


那我还想挂电话。

抱歉,你也不敢,今天挂电话了,明天早餐在哪里?


那我还想不听,把电话举起来让我听不到。

你更做不到,还有质检班组长呢,而且客户还会投诉,客户一旦  投诉就要扣绩效,而且即便不投诉也要影响通话时长……


那我不能做什么?能做什么?


 ·  01  · 

不可以做的


1、凭什么你骂我

别和客户较劲,因为那实际上是在和自己较劲。世界上没有那么多为什么和凭什么。别太认真,世界上的话语太多,不是每句话都要认真听的。


2、凭什么骂我家人

很多人会觉得又不是我惹你了,还有你凭什么骂我家人。但实际上在每个客户心里并不关心你是谁,即便是指着工号在骂你,她心里依旧是骂的工作中的你,和你的家人没有任何关系,千万不要往自己的家人身上联想。


3、纠结不放

有些人挂了电话之后还会很生气,这很傻。要学会忘记,当电话放下就要学会忘掉这一切,纠缠的越多只能让自己越生气,用别人的错误惩罚自己实在是一件很傻的事情。

退一步海阔天空,当你自己强大了,世界就强大了。


4、影响身边人

有些人受了委屈之后就会大声抱怨,或者向其他人倾诉。但是这些事情会将坏情绪传给其他人。所谓的一个开心分享给其他人快乐加,。但是如果痛苦传给其他人也让痛苦加倍就没有意义了。

学会快速遗忘,多记住那些工作中的闪光时刻,尤其是客户那些温暖我们、真诚感谢我们的话语,会让心里的阳光更多些。


 ·  02  · 

可以做的


1、选择性倾听

极其气愤或者感觉受了委屈的客户是会骂人的,但是大多数的客户骂人不是纯粹的骂,而是夹杂着道理和骂人。


而对于客户的骂人可以选择性的倾听。

客户骂人的时候之所以会生气是因为往往我们把注意力放在了客户骂人的词语上,你所有的注意力都在那个词上,自然反应是:凭什么你骂我?如果能够把注意力放在事情本身就不会那么生气了。

即便对于纯粹骂人的客户,也不要将注意力放在骂人的词语上。可以静心的想一想电视剧中搞笑的片段,想想宋仲基的笑,王凯穿衣服的动作,还可以认真的思考一下宋承宪和刘亦菲到底能不能在一起等重大的问题。哦,如果你不喜欢八卦,你也可以考虑一下今晚吃什么,或者如何能够让自己今晚成功减肥。

总之,客户骂人其实是给了你一个认真思考人生的机会。不过要小心的是要随时保证自己能够及时回来,别等客户已经骂够了等着你说话的时候你这边没反应。那你会死的很惨的。


2、喝水、深呼吸

喝口水,深呼吸一下,让自己放松,或者是手中玩弄一下笔,稍微转移一下自己的注意力,也还可以稍微站起来,即便是坐着也可以让自己活动一下筋骨,轻轻的踢踢腿,注意,千万别太用力,否则身边的同事也会骂你的。

总之,稍微动一下让自己放松。


3、想解决方案

没有投诉过别人的客服不是好客服。

人的习惯是用自己的服务标准来要求别人。当我们投诉别人的时候知道那个客服人员她也无能为力,但是我们依旧很生气,往往我们仅仅是需要发泄,需要找一个出口。


你在责骂的时候,虽然是针对性极强的指向了这个人,但实际上此刻和她本人没有任何关系,即便我们责备的确实是电话中的那个人,但实际上那也仅仅是一个工作形象。


所以,不用过分纠结客户是否在骂你,多想想客户为什么会骂、客户生气的点在哪里,客户的需求是什么?如何才能让客户不生气?怎么样能够最快速的解决问题?尤其是,一定要分析客户的类型,她的心理她的所需,她适合用什么样的口吻来说话等。


专注于解决方案不仅可以让你忽视骂人的话还可以提高成功的概率。


4、换位思考

其实很多客户之所以生气要么是感觉委屈了要么是理解错误了,要么是客户确实利益受损了。总之,客户骂人的时候是以一种攻击的形式表达了自己的委屈。

而我们生气往往是因为站在了自己的角度,而其实如果站在客户的角度来看很多问题都可以理解。如果是我们遇到了同样的事情我们也会有相同的反应。

多从客户的角度想问题,多从客户的角度感受客户的情绪。换位思考,无论在工作中还是生活中都至关重要。


5、积极思考

同样的一位客户骂人,如果你认为:凭什么你骂我?你肯定非常生气。但是如果你考虑的是:客户为什么骂人?虽然我无法解决她的问题,但是我耐心的安抚她了,实际上我也尽力帮助他人了。


如果你认为客服工作是挨骂的,你的日子会很难过。但是如果你认为你的工作是帮助别人,心情自然会好很多。


6、镜像思维

很多坐席前面放一面镜子,是想让你看到生气的时候人的脸是很难看的。但同时,心理学认为,人的行为可以带动心情。


即便一个人不想笑,但是如果脸上做出笑的样子则心情会好很多。

所以,可以通过调整表情等来带动心情。


内外刺激---认知----情绪,心理学认为:人的情绪是由自己对一件事情的理解而决定的,不是由客户来决定的。


我们决定不了客户,但可以引导;即便我们无法引导,也可以调整我们自己的心情。


北京易训天下咨询服务有限公司
YXTX EDUCATION TRAINING GROUP
4006-456-766
版权所有:@ 2004 京ICP备11026241号-5
电话/传真:010-82794120
地址:北京市海淀区中关村高新科技园