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运营管理
新客户服务与运营管理思考
发布于:呼叫中心培训网  点击数:51  更新时间:2020年-10-14
近年来随着社会进步及服务方式不同,使得呼叫中心对多样化和运营管理的要求逐步提升,以往大部分以语音接电话为主的呼叫中心,有了形成新的服务理念及业务形式不同的趋势。

01

客户服务多样化
首先就是业务形态的多样化,一般客服中心以语音客服为主,部分呼叫中心则会按比例配置智能AI,在外呼过程中进行了大量的营销服务,比如市场调研,信息收集,这些都是企业未来营销发展的重要数据。
所以客服信息中心不只是服务,其实也是营销,包括通过服务去产生营销,都会间接或直接给企业带来收入的增长。比如游戏公司的网络游戏有VIP陪客户玩游戏的服务,需要充值到一定金额才能开通此服务,通过给客户提供服务同时也带来了一个业务的增量,可以去买兵器,道具等等;再比如发展比较快的机器训练岗,通过给AI标签标注等方式帮助机器人进行学习,提升服务运营效率。

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图片来源 / 大会分享PPT
从它的服务价值多元化来看,就是形态的多样化,所以我们在运营管理这里,不能只做直接服务,需以客户为目标,创造、管理、维护更多的自己价值。

02三种不同的运营管理思考

1、从运营模式的划分进行多样化,这里可以归纳为三类。


第一个是自营。很多企业会自建场地或进行自己组建部门,自顾自己管理业务,这种自营模式是传统客服中心里边是比较通用的的。


第二个是人力外包模式。很多企业它业务来自管,场地自建,但是人员进行外包的方式,因为在很多客服中心里,人员的招聘、管理越来越难,如果可以通过外包服务的方式,把该项工作交给专业的人力公司去做,使得我们的精力可以放在业务指标的管理上,这样对企业的运营发展是非常有利的,尤其到业务快速发展的时候,通过1+1的模式,对公司的运营管理和成本管控都有一个非常好的效果。


第三个形态就是业务外包。这种模式同时也得到很多企业的采用,其中有一个比较明显的趋势,就是在选择业务承保商时,大量业务外包从一线城市二线城市转移到三线城市四线城市,这个是一个企业降低经营用工成本的需要。


在美国企业里,很多客服中心都外包到菲律宾跟印度,这些低成本国家。但在中国不可能外包到国外去。制造业工厂可以从中国移到菲律宾东南亚国家,但是客服中心不可能,因为语言就是最根本的问题。但中国因为国家很大,所以可以转移到中西部地区,或者说三线四线城市,这样成本会低很多,但人员的招聘,管理问题,同样是个棘手的问题。


2、这三种形态可以根据企业的不同的阶段的情况,分别进行选择。


对于自营。这个模式的管控比较强,但是它的灵活度是比较差,成本相对来说高一些。


对于人力外包。因为业务是自己来把控,所以管控比较强。而按照灵活度,因为人员是根据业务的需要,当业务下降时,可以把人员直接退给人力资源公司,所以它风险会比较低一些,比较灵活一些。成本来说也是中等。


对于业务外包。它的管控的话会比较弱一些。因为取决于BPO公司它本身的管理能力。现在有些公司遇到很多的问题,主要是其业务管理能力跟不上。这种模式成本相对较低,但质量是比较有挑战。


所以这三种形态,很多企业都在根据自己的情况在思考,第二个方面,因为不同的形态,不同的领域,所以它的管理指标差距也很大。


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图片来源 / 大会分享PPT


比如客服中心,我们比较习惯一些基础指标,像服务指标,效率指标,包括质量指标、投诉指标、客户满意度指标,包括它的管理模式指标。但在一些领域,比如信息整合领域里,它的指标和普通呼叫中心不一样,比如说它的质量指标,更多的是一个准确率误伤率。所以一个坐席人员他的知识背景对公司、内部培训,以及社会动态的一些变化的感应速度,能决定知识库能不能很快的建立起来。比如效率指标可以保证质量,但效率指标人均效能多少呢?如果感觉效率很低,速度很慢也不行,安排人太多,成本太高也不行。


那么BPO公司,怎么样能适应客户不同的需求?这是一个非常大的挑战。比如外呼领域也有相应的一些考核指标,包括回访率,服务产生的效率,要约到访率,电销的业绩等等之类的。但电销外包就是比较困难的,它影响的因素太多,包括客户的名单的质量,包括产品的质量,包括价格因素等等,所以在电销的外包成功率是比较低的。


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图片来源 / 大会分享PPT


所以需要看在不同的业务发展阶段里边企业的不同需求,比如说我们在企业快速发展的时候,他的需求是什么?到企业平稳发展的时候,他的需求是什么?比如一家企业在快速发展起来时候,企业里边它考虑的是什么?不是成本,而是怎么样能满足企业快速响应市场发展的需要,来扩大它的市场占有率。这个对于快速发展中的公司是考虑第一位的。针对不同的行业,不同的客户需求及不同的业务需求,我们在进行人员配置及任务划分时,需要进行合理有效的组织规划。


在未来,呼叫中心经营管理,应从经营的角度来思考我们的业务模式、我们的雇佣模式、我们的用工的模式,使得公司的经营效率更高,经营成本更低。


 
文章来源:根据人瑞人才CEO / 张建国第十六届呼叫中心产业发展峰会分享整理


张建国先生,人瑞人才科技集团执行董事、主席兼行政总裁。拥有20年人力资源管理经验。曾担任华为公司首任主管人力资源副总裁、负责华为人力资源体系的搭建(包括薪酬体系设计、工资等级设计、价值评价与价值体系设计等),并参与《华为基本法》的起草的内部对接工作;曾担任中华英才网CEO、在4年时间里业绩增长了13倍,成为中国网络招聘行业排名第一,并且提出了很多人才招聘服务的新理念,新方法。



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