在数字化转型与市场竞争加剧的当下，客户满意度成为企业发展的关键。许多企业虽意识到服务改善的重要性，却在众多问题中难以抉择与决策，缺乏有效的溯源分析能力。

      为此，北京易训天下咨询服务有限公司携手行业资深讲师杨茂林，于2025年3月20-21日在杭州举办了《满意度提升与问题溯源能力提升》公开课，旨在帮助企业掌握溯源分析方法，提升服务管理能力，搭建客户体验平台，收集并分析客户声音，闭环解决客户问题，从而持续优化服务、流程和产品，提升客户体验。

      在课程中，杨茂林老师深入讲解了满意度与投诉管理的核心要点。他指出，企业需要从数据的角度出发，通过描述分析、对比分析等方法，了解客户满意度的现状和变化趋势。同时，老师详细阐述了如何运用扣分贡献度分析和相关分析等手段，精准定位影响客户满意度的关键因素，并制定针对性的改进策略。此外，老师还分享了驱动分析的应用，帮助企业明确各因素对整体满意度的影响程度，从而合理分配资源，优化服务环节。

      关于溯源分析，杨老师系统地介绍了其重要性和具体方法。他强调，溯源分析是解决问题的根本途径，通过“发生了什么、为什么发生、将要发生什么、应该怎样做会更好”这一逻辑框架，企业可以全面深入地了解问题的来龙去脉。老师还结合实际案例，讲解了如何运用数据进行有效的溯源分析，包括数据采集、整理、分析等环节，以及如何从纷繁复杂的数据中提取有价值的信息，为决策提供支持。

    在客户声音管理方面，杨茂林老师分享了多种收集客户声音的途径，如从指标、记录、案例、员工中获取客户反馈。他指出，企业应建立完善的客户之声管理机制，确保客户的意见和建议能够通过有效的途径反馈，并通过收集来的客户之声对服务及运营的流程进行完善。同时，老师还介绍了客户声音的结构化分析方法，包括溯源分析、类别分析、归因分析和智能分析等，帮助学员学会从不同维度解读客户声音，挖掘客户的真实需求和潜在问题。

      通过此次学习，学员能够系统掌握溯源分析的关键方法与工具，具备从数据中提取有价值信息并进行深入分析的能力，精准定位影响客户满意度的问题根源。同时，学员将掌握客户声音收集与分析的多种方法，能够从不同渠道获取客户反馈并进行结构化分析，为企业的服务优化与产品改进提供有力支持。

      未来，易训天下将继续挖掘优质课程，聚焦服务管理前沿趋势与企业需求，结合行业专家经验，开发更多贴合市场、具有实战指导意义的课程，助力企业提升竞争力，推动行业创新发展！