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揭秘电商客服外包领导者“网萌”背后的运营逻辑
发布于:呼叫中心培训网  点击数:260  更新时间:2018-08-31

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上海网萌网络科技有限公司(以下简称网萌),作为电商企业客服服务外包的领导者,用7年的时间,从一个十几人的创业团队,发展到全国13个分支机构。网萌业务辐射全国,和几千家商家建立合作,更有专业客服3000余人,以优质的服务和良好的口碑,至今已蝉联多次阿里巴巴官方颁发的“金牌淘拍档”。网萌成功的背后有什么值得学习的运营逻辑?


CC成长吧小编带着疑问和好奇,采访了网萌的CEO余小浪和COO杨立两位先生,揭晓网萌发展迅速取得傲人成绩的原因。


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首先网萌作为电商客服服务外包的标杆企业,有哪些经验分享?


网萌CEO余小浪先生回答道,网萌自创立以来,专注于电商客服外包,网萌服务主要有3个特点:


1

核心优势:自主研发云系统管理平台

网萌的核心优势是拥有自己的研发团队,网萌的创始人曾任职IBM中国企业管理咨询顾问等职务,拥有IT背景,而余总本人毕业于法国巴黎大学,主修大数据专业。在创业之初,他们就意识到未来的服务一定是朝着精细化、流程化、标准化的方向发展,所以在第一年,就研发出了自己的客服管理系统,为数据化管理奠定了基础。


作为电商客服外包的标杆型服务企业,网萌在电商客服外包领域创新引入“大数据、云平台”的运营模式,自主研发的“蚂蚁客服云系统”,可通过PC端和移动端对店铺运营数据进行全天候、全方面监控和维护,在业内初次实现了对客服的流程化、标准化、数据化管理。


2• 

针对服务商家做行业细分

在这7年的发展过程中,网萌对合作过的几千商家进行精细化行业细分。更通过3C类目、服饰类目、快消品类目等TOP10企业建立合作,实现共创,帮助一些商家改进流程,优化运营等,以客服的角度帮助商家运营,提升销量和满意度。


3• 

多个基地同时运营

在人员供给上,可以通过管理系统在全国13个分布基地同步安排人员需求。根据不同项目经验在不同基地实施落地,比如江西的3C项目,安徽的服饰等,越做越精,越了解行业的经验,只为满足商家不同时节、不同项目的精准需求。为员工规划清晰的成长路径,保证专业人才的持续供给。


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网萌CEO - 余小浪先生


在服务升级,客户越来越重视体验的时代,网萌是如何保证做好服务的?


网萌COO杨立先生分享道,电商客服是从传统的呼叫中心里细分出来的,消费者对服务的要求越来越高,如何创造出互动性更强的购物体验成为电商客服关注的重点。


服务升级意味着对客服人员的要求越来越高,如何保证客服人员的服务质量呢?网萌追求让交易更容易,让体验更人性,希望商家更容易售出商品,而消费者的购物体验更美好。如何做到这一点儿呢?


首先,网萌有比较完善的培训体系,使得客服人员从进入公司经过各种流程、各种体系的培训,成长为能实现企业愿景的优秀客服。其次,网萌有自己的质检体系,不止能看到买家对客服的评价,还能看到卖家对客服的评价,通过质检体系,可以评估客服人员服务的好坏。最后网萌的管理平台云系统可以使13个基地的同时运营管理,对客服人员的工作作息时间,一天的KPI数据等实现远程管控。网萌就是通过这些手段包括培训、质检、系统等来实现整个管理体系运营,实现让交易更容易,让体验更人性的核心竞争力。


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网萌COO - 杨立先生


目前,人工智能在呼叫中心的应用已成为一种潮流,网萌在这方面有哪些经验独到的经验呢?


网萌CEO余小浪针对这个问题表示,人工智能的应用肯定是未来的一个发展趋势,网萌的内部已经建立了对于电商客服AI相关的人员力量储备。比如阿里推出了店小秘,我们就会针对店小秘去研究学习建立店小秘培训师,网萌店小秘培训师多次参加阿里的培训学习,同时也把一线客服的经验反馈给阿里,在阿里的指引下,和阿里共同完成AI在客服行业可以做哪些事情,实现共同发展。


针对我们自己服务的客户这块,其实有许多客户现在已经走在AI应用的前沿了,客户开始搭建自己的智能客服体系,我们能提供给客户的服务主要是两点:一是提供更专业的客服服务,目前AI 可以替代一些标准的话术流程,而专业的客服可以提供情感沟通和交流更无障碍的服务。第二点是客户也会对AI的应用场景提出一些需求,比如白班时,可能需要AI与人工服务的配合,替代一些标准化的服务和流程,节省一些人力,晚上无人值守时,AI怎么能更好的满足客户的需求,这需要专业的培训师来做专业的训练的。尤其是电商客服,当涉及到季节、时令、节日活动以及不同品类之间,服务要求变动比较大,这就需要我们的AI培训师不断的去学习相应的专业知识,去培训AI,并通过PDCA的流程,去不断的优化改进AI,使AI更好的适应在白天与晚上跟客户顺畅的交流。


人员流失率高是客服行业普遍的痛点,网萌作为一个发展迅速的标杆企业,有什么好的方法来降低员工的流失率呢?


网萌COO杨立表示,网萌对于留住人才有自己一套完整的策略,主要分为三点:


1

比较全面的职业晋升通道

如果一个客服单纯的在一个甲方企业工作,他的发展轨迹是很单一的。而网萌作为一个专业的客服外包公司,更注重做垂直做深度,拥有比较全面的职业晋升通道。员工刚进入公司时做客服,通过考核半年以后可能就是班、组长,进一步晋升可以是主管、经理,在网萌有很多一线客服做到经理的案例。如果员工擅于总结问题,归纳问题,擅于给别人讲授,可以考虑走培训师的路线。也有的员工做事比较细心,善于做数据统计分析,善于发现问题,可以考虑走质检的条线。如有超强的沟通能力,擅于与人打交道,适合招商,可以走招商跨部门发展的路线。网萌是把员工职业通道打通,让员工可以有很多职业条线去发展。


2

根据不同的基地项目设定相应的KPI

每一个团队、项目,他们要求的KPI不一样,客服的压力以及服务要求也不一样,网萌会根据相应的团队、项目设定相应的KPI、绩效考核,确保绩效考核的相对公平公正,用数据说话,就事论事,避免考核过程中的一些主观因素影响。


3

“萌六条”,让员工和网萌一起成长

公司会设定许多福利待遇给予员工一定的激励,比如总裁奖、工龄工资、虚拟股权激励等被称为萌六条,不同阶段的人会给予不同的激烈,确保员工和网萌一起成长,并一起分享网萌在运营的带来的红利。员工工作的时间越长,分得的虚拟股权越多,年底分红越多,让员工感觉在网萌工作有奔头。


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关于未来的展望:对电商客服服务外包未来发展的趋势怎么看?


网萌CEO余小浪:


最初商家对电商客服外包不理解,觉得自己有客服人员没有必要再花钱请外部的客服。随着消费的升级,商家对售前、售后服务的看重,尤其是在双11大促时,商家的业务量成几倍的增加,如何保证服务的质量呢?商家开始意识到客服外包的重要性,让专业的人做专业的事,不再是只考虑成本问题,而是去寻找更有效、性价比更高的客服。商家对电商客服外包认识的转变给众多外包企业带来了发展机遇。同时也给客服外包提出了更高的要求,你需要足够专业,可以为商家的客户满意度和销量负责,因此未来趋势必将专业化。


网萌COO杨立:


目前机器人在客服中心的应用引起了一定的行业忧虑,大家会在担心未来人工是否会被机器人取代啊?其实目前机器人所做的都是一些高度标准化的工作,而个性化、定制化的服务,情感沟通还是需要人工去做的。而且AI和人工的体验有很大的不同,人工服务的体验感更深一些,互动感更强一些。AI应用促使了服务向更标准更人性化的方向发展,不管是同业间还是跨行间,有竞争是好事,可以让企业引进一些新东西,增强抗风险的能力,从而去不断的优化服务质量提高服务的效率。未来趋势应当个性化,高效化。


网萌从十几人的创业团队,经历短短的几年,发展成为电商客服外包的领导者,业务辐射全国,这一切跟初创者的远见卓识是密切相关的。就像网萌CEO余小浪所说的,网萌是一群拥抱变化的人,他们对一切新鲜事物持开放包容的态度。他们拥抱行业的发展趋势,抓住这个时代的机遇。基于数据化,将最好的服务流程化,标准化。并通过清晰的职业晋升通道和丰厚的福利待遇,培养留住最好的人才。你若盛开,清风自来。做好了所有该做的事,成功是被吸引来的!



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