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课程详情
客户服务沟通与顾客满意服务
发布于:呼叫中心培训网  点击数:1409  更新时间:2017年04-05
课程介绍

培训人群:

一线服务相关人员

课程目标:

了解服务的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态

理解服务和投诉本质,掌握一定的处理技巧

为企业树立更优质的形象

高效的处理客户投诉

学习现代服务沟通技术,使员工掌握沟通基本规范和心理回应技术

提高客户满意度、建立客户忠诚度

课程时长:
2天

课程概要/课程说明:

第一篇、客服人员服务意识定位

销售和服务行业的正确认知

积极心态、积极服务

满意服务的两大要素

服务沟通中顾客的抱怨是帮助我们成长

第二篇、沟通中顾客的抱怨处理流程九步法

道歉

倾听:顾客的投诉,你是否真的听懂?

回应

确认

解决(提出正确问题) 

建议(达成协议) 

上报

协商并执行

后续跟踪确认

第三篇、服务有效地沟通必备的四大核心技能

“望” 的训练 (看他人的自我状态模式)

“闻” 的训练 

“问”的训练

“说” 

讨论:为什么要这样说?

高效沟通需要优质的五大转换技巧

有分歧时的沟通方法和工具使用 

需要让步时的方法和工具

职场中和说相关的几个应用:

第四篇、客服人员之自我情绪管理

自我沟通决定了工作的质量

情绪在沟通中造成的影响

电话中自我情绪的管理五大立竿见影的方法

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