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赢在中层2.0—— 打造高绩效呼叫中心新一代班组管理

  • 主讲老师:刘海霞 
  • 时间:2018-11-29~2018-11-30
  • 地点:北京
  • 培训对象:呼叫中心经理、主管、班组长等管理岗位。
  • 你所在的位置:公开课 > 全年课表 > 课表详情

    课程详情

    【课程背景】

    刘老师从业多年,又由于培训讲师的缘故,走过了很多企业。发现每家企业都越来越注重管理者团队的能力培养。铺天盖地的内训、外训做了不少,各种管理书籍也买了不少,各路名家讲师更是使出浑身解数,把自己的宝贵经验全部培训给咱们的管理者。同时也有趣的看到,每家企业里都有一些“青年才俊”,她们即使没有这些培训却也依然成绩骄人,团队优异。那么同时也会看到有些员工即使参训后很快就会被“打回原形”。而不少企业负责人都提到过培训后落地效果很一般,无法达到企业的要求。究竟是讲师培训的不到位?还是我们的员工学习的不到位?还是跟进不到位,可能都有。在这里我们不得不提到一个词:“模式”。每个人对待任何事物都有自己的行为模式,而这些模式决定了我们每个人的结果。优秀员工的模式往往是积极主动的,愿意接受新鲜事物和挑战,有责任感。而有些员工的模式则是惰性极强,爱拖延,爱找借口,爱抱怨。

    另我们高级管理者痛苦的是:

    当我们指出下属身上的问题并实施辅导时,很多时候会遭遇:沉默、屡教不改甚至对抗。另管理者与被管理者之间的关系很僵硬,导致团队凝聚力出现问题,甚至产生流失,也会让管理者在工作时畏手畏脚。其最核心的原因就是下属并没有认为自己的行为有多大的严重性和改变的必要性。

    如果我们改变传统的管理和辅导模式,不再是一味的辅导、填鸭,而是带领下属在特定设置的环节里去体验,过程中看到自己以前不觉知的一些行为模式,以及这些模式给她在工作和生活中带来的深远影响,另下属自己主动产生改变意愿,从而更好的配合上级,这样工作效率和业绩会大大提升。

    课程

    1、可以有效的控制员工流失率,全面提升基层管理者的能力,包括:领导力、团队建设能力、执行力、激励能力、绩效提升能力、情绪管理能力等。

    2、轻松活泼的培训气氛引发学员主动思考的意识和能力,促使学员保持高度的参与热情,获得全新的学习感受。

    3、全方位的实战训练,确保所教方法技巧实用,易落地。

    4、学习构建高效+高绩效团队的方法和技巧

    培训形式

    课程采用了讲师讲授、分组讨论、实际演练、体验式学习、案例分析等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果。


    课程大纲展开全部
    One day 【执行力、团队激励能力提升】查看
    Two day 【员工情绪管理与沟通能力提升】查看
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    讲师介绍
    • 刘海霞
    • 易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网独家讲师

    培训经历:

    曾任艺龙旅行网呼叫中心高级总监,主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理,最大规模达1500余人,工作期间,曾创造了有效转化率连续28个月持续提升的好成绩,所领团队工作效率提升30%以上,连续6年荣获最佳呼叫中心的荣誉称号,客户非常满意度常年保持在93%以上的水平。

    授课风格:

    刘老师教学实战派老师、讲课生动、以案例分析为主,且便于学员对知识的掌握与吸收,课程务实生动深受学员及企业肯定!

    培训课程:

    客服意识及沟通技巧,此课程针对一线坐席代表的客户服务意识和沟通能力的提升,接受培训后的学员可持续提升客户满意度。

    投诉处理技巧,此课程针对一线坐席代表的投诉化解能力,安抚客户的能力均有很大的提升。一线班组长能力提升,此课程针对一线班组长如何激励员工士气,带动团队氛围,提升团队绩效等均有很大帮助,并配有大量实战案例确保各种方法能够顺利落地。

    其他涉及到的还有销售技巧、团队建设、绩效管理、项目管理、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、领域专业课程等,尤为擅长班组长管理能力提升培训与咨询项目。

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