心智模式是根深蒂固于心中，影响我们如何了解这个世界，如何采取行动的许多假设、成见、图象、印象，是对于周围世界如何运作的既有认知。我们通常不易察觉自己的心智模式，以及它对行为的影响。其实，“心智模式”是一种思维定势，我们这里所说的思维定势并非是一个贬义词，而是指我们认识事物的方法和习惯。当我们的心智模式与认知事物发展的情况相符，能有效的指导行动；反之，当我们的心智模式与认知事物发展的情况不相符，就会使自己好的构想无法实现。所以，我们要保留心智模式科学的部分，完善不科学的部分，取得好的成果。

    1、心智模式定义

        1.1 客户未投诉的心智模式

        1.2 投诉用户的心智模式

        1.3 服务专家处理投诉的心智模式

        1.4 管理维度-转化投诉服务专家的心智模式

    2、服务意识的定义

    小测试：服务意识测测看

        2.1 服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？” 

        2.2 客户服务中的：“道”“法”“术”

        2.3 管理维度-服务理念及氛围建设

    小游戏：我的心态缩影画

    3、心智模式创造与改变

        3.1 新客服心智训练3法（接纳法、自省法、演绎法）

        3.2 新客服心智寓教于乐（乐商、喜悦思维、喜悦表达）

      对“产品”和“服务”的不满是客户投诉的直接原因，但投诉过程中客户还有着深层的心理动机。信息时代，每位客户的一举一动都会影响到身边人，我们口中的一言一行也随时会改变客户投诉的初心，所以培养优秀的专家+更强的聊技将是考验我们处理能力的关键。放眼自媒体时代的今天，传播速度根本容不得我们“抱怨”+“稍等”，岗位的各类人士不禁要重新打量一下自己的技能包，看看是不是很快要被时代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。

      1、语言的力量-塑造投诉管理专家们的非凡聊技

      视频短片：高品质服务

      沟通，将双方置于同一平面。人与人之间本是不相连的个体。唯有通过沟通，我们内心的认知才能有机会在一个平面，缩短认知差距。因此，沟通不只是一般人眼中的说话技巧，更是一种帮助打破自身局限，交流中实现自我，并且进一步帮助他人自我实现的技能，

      游戏：背靠背信息游戏

      技巧萃取

          1.1 聆听的6个维度

              1) 语音

              2) 语调

              3) 语气

              4) 表达语句

              5) 表达的结构化

              6) 背景特征

        1.2 聆听的品质

        1.3 聆听中的发问

            1) 问到情绪痛点

            2) 问到情绪根源

            3) 问到补救需求

            4) 问到事实

        小游戏：对话练习

        萃取技巧：

    2、隐形翅膀-聊技

        2.1 聊技定义

        2.2 聊技元素

        2.3 聊技思维的培养

        2.4 聊技背后的心理学

        2.5 聊技对应的客诉解决模型

        2.6 聊技的关键环节

            a) 聊技氛围营造

            b) 聊技动机匹配

            c) 聊技目标提取

            d) 聊技话题管理

            e) 聊技疑义处理-速成话术3板斧

    3、聊技发挥的禁忌

    4、聊天有技遵循的心理学原理

        a) 互惠原则

        b) 标签原则

        c) 跟风心理

        d) 权威影响

        e) 稀缺理论

    5、聊技处理投诉的10+1方法论

        5.1 管理维度：构建企业“新”话术

        5.2 管理维度：设计岗位标配及高配

    聊技案例与实践：

一年一度的投诉敏感期315+新媒体时代， 

    1、315诉后案例分析，还原真实场景找寻意料之内的风险

        1.1 定义风险概念

        1.2 定义风险识别标准

        1.3 根据风险特征维度划分类型

        1.4 根据已划分的类型特征给出应急机制

        1.5 危机公关的

    2、风险管控的标准

        2.1 概率

        2.2 可能性

    3、风险分级

    4、新媒体时代的315案例的“预”“防”联控

        新媒体+315控什么？

        新媒体+315防什么？

        案例1：某电商平台的验证系统案例

        案例2: 某银行的案例

    5、新媒体时代的投诉特征

        5.1 传播主体多元化

        5.2 传播内容海量化  

        5.3 传播节点碎片化  

        5.4 传播方式群际化  

        5.5 传播范围广泛化  

        5.6 传播速度瞬间化

        5.7 传播结果扩大化

    6、新媒体+315建立绿色生态循环

        渠道360联通

        部门攻守联盟

        管理绿色通道

        法律守护通道

        专家从心出发

        案例1：”神秘案例1解析

    7、管理维度-防控解决方案

        流程

        系统

        人

        权

        责

        新媒体时代的危机公关

        案例：某集团实践案例

    视频短片：行业复盘案例分享

    萃取知识

    搭建投诉部门标准配置及高级配置

    附：企业各环节应有方案策略参考

    课程竞赛：课堂表现+个人风采展示+课后落地实践报告

    结束：快速实施，落地有效