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危机公关与舆情管理者塑造——高阶投诉管理系统训练营

  • 主讲老师:王美红 
  • 时间:2019-2-27~2019-2-28
  • 地点:北京
  • 培训对象:呼叫中心现场经理、投诉处理岗、质量管控人员、班组长等
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    课程详情

    【课程背景】

          伊莎贝尔.沃尔科特(Isabel Walcott)说过,那些主动向企业提供负面反馈的人,其实是企业的拥戴者。许多管理层视这些建议为爱管闲事,这让他们感到自己什么也不懂;或者觉得提建议的客户或员工故意矫情,难以伺候。事实上,愿意花时间给予这种反馈,这本身就意味着那个人真的在意这家企业,希望它与众不同。

          那么这份情怀又有哪家企业可以瞬间领悟且处理的很好呢?“兵无常势,水无常形”现时代下的投诉疑难处理不能完全依赖于企业的流程制度,我们要做到的服务是不能依靠常态,而是要给客户带来惊喜的服务。只有这种服务才会打破窘境,理解客户消费的情怀,和客户有效沟通建立共识。在投诉处理过程中,我们是不是会经常有这样的经历!接到投诉,我们即会道歉,客户马上就急了,抱歉,报什么歉?对不起!对什么对不起?我们是不是在客户刚开口,就马上急着称呼,张先生,李小姐?被客户呵斥住,能先给我解决问题吗?是不是还有这样的场景,客户说完问题,我们马上咨询您在我们这里的购买或消费记录?而又不知何故我们听到客户暴跳如雷的愤怒,快,快点解决问题,看不到我的信息吗?还有这样的场景发生,您说的这些对不起我们满足不了!那么客户气得颤抖的声音讲,你赶快把能解决的问题的人给我找来?对不起,对不起,我帮您把问题升级!“升级”我都打了多少电话,一直升级我为了这点事等了快1天啦,你们什么解决效率,我不挂!客户己经失去对我们的信任!再不解决我,我找其它途径告你们……此时我猜,很多接待投诉用户的人员还沉浸在愤怒和委屈中,为何客户这么不配合我们,想让我们解决问题还不说清楚,为什么这么急躁,连连吵嚷,不听我们一句,为什么为什么…….那么答案是,我们循规蹈矩的遵守”流程“激怒了眼前的”上帝“,致使在解决问题的思路上背道而驰,渐行渐远!

          本次课程,帮助大家在投诉处理中如何“看到不可见,做到不可能“的服务格局和结案金钥匙-聊技!  

    【课程内容】

          1、7+1投诉心理应对技巧

          2、投诉高阶处理能力-聊天有技

          3、投诉高阶处理的10+1方法论

          4、投诉岗位配置及应对策略

          5、新媒体时代的315特征与防控

          6、新媒体时代的315危机与公关

    【课程安排】

          1、共4天(6课时/天)中阶2天,高阶2天;

          2、中阶集中授课1.5天+案例演练0.5天+总结及课后跟踪0.2天;

          3、高阶集中课程1天+现场辅导1天,赠送总结0.1天及课后实践计划;

          4、系统学习结业后,由中国电子商会颁发结业证书;

    【课程收益】

          1、培训完结后,学员能够:

          2、帮助学员从“心”出发,树立卓越“服务格局“

          3、了解互联网+时代下的投诉观点转变和客户期望

          4、帮助企业建立预判预测思维,提前把控风险

          5、帮助投诉岗位建立个性化的案例分析模型,让专家有证可参

          6、帮助管理者迅速落地实战技巧,“预防“”根治“合一

          7、挖掘投诉专家聊天潜能,建立属于自己的能力-“聊天有技”

    课程大纲展开全部
    第一章从“心”出发的心智模式查看
    第二章 聊天有技——诉中决胜之道查看
    第三章 新媒体时代的315投诉应对查看
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    讲师介绍
    • 王美红
    • 易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师

    培训经历:

    在呼叫中心行业从业十余年,具有丰富的管理实践经验, 曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务,并筹建规划大型呼叫中心,在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善,业务流程改善等等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师,为众多呼叫中心企业授课或项目运作,也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴,积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。

    培训风格:

    精于实战、生动之中领略概念的原理,擅长互动式的培训技巧,以案例导入,以故事穿插,深入浅出,利于学员接受。配以大量的管理实例,帮助学员理解、吸收和转化,充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。

    培训方向:

    呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设;运营管理问题分析与绩效改善、呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、情景互动技巧等。

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