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【CNCCA培训师认证背景】：
内部培训师是传承企业文化、落实企业营销与服务知识，塑造企业发展核心动力源的关键。内部讲师在呼叫中心的人才培养和知识传递过程中发挥着不可取代的作用。内训师是实现呼叫中心知识落地的操刀人，内部讲师能将企业内部的知识梳理整合，从隐性到显性、从散乱到结构，培训师无一不承载着人员成长与绩效提升的重任。目前，涉及呼叫中心培训培训工作的有数以万计的同仁，行业理解下的应用型培训人才却是依然紧俏。
【CNCCA认证培训师介绍】：
行业认证培训师实在顺应行业发展、互联网服务变革浪潮中，中国电子商会针对呼叫中心行业特性下培训师的能力诉求及角色承担力发起的行业标准岗位认证。以适应行业发展特性的人员培养实践与应用为宗旨，致力于持续优化培训师能力培养模式，以企业实际内训师培养的实施反复实践，对先进技术理念的落地应用，研发和优化培养流程，为企业提供系统全面的内训师培养。亦是帮助企业规范培训师素质能力诉求，更大程度上培养与规范呼叫中心培训师岗位的职业化与专业化，为呼叫中心的人才培养发挥更大价值。
【认证培训师所需技能】：
在业务知识多、业务知识变动多、问题多、人多的现状下，培训师作为理念和知识的传递者，在业务繁杂的呼叫中心扮演者至为重要的角色。作为一名优秀的呼叫中心培训师所需要的专业技能主要包含，不仅需要提高问题分析、归纳总结、课件呈现，演绎传导、辅导落地等素质能力，更需要优先成为呼叫中心专业化、职业化的标杆。概括为十项能力：
【协会认证培训师证书】：
CNCCA培训师证书是由隶属于工信部的中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（China Call-Center & CRM Association简称CNCCA）颁发，CNCCA是唯一在民政部注册备案的呼叫中心官方协会，此证书需要通过认证培训师考试后获得。此证书可作为企事业单位培训师评级作为参考依据。
【CNCCA培训师认证考试课程介绍】：
【课程目标】
1、塑造内训师职业风范、授课演绎技巧及教案编写能力。
2、In-Team成就课程猎手。
3、从“导”的角度出发，侧重内训师教练引导能力的激发与锤炼。
4、教会培训师在培训中学会并应用高效培训的六句真言。
5、「找短板、有目标、会提炼、好呈现、勤跟踪、持续改善」。
6、形成一套有规划、分层级的培训师的持续提升培养生态链条。
【课程特色】
1、学练交替，个个通关。理论讲授和学员演练通关穿插进行；学完即练，加深学员对每一个课程模块的记忆和操练。同时，讲师严格把控，每个学员逐个考试决定通关，真正将培训落到实处，确保每个学员都能学有所获。
2、成长曲线，前后对比。在课程培训过程中，我们将进行个人成长记录，通过成长曲线比对成长，一方面是对学员培训成长过程的记录，前后对比，看到自己的提升和成长；另一方面也激发学员的参与度，提升成长感受。
3、课程开发，成果显现。学员将自身工作经验融入课程中开发出的课件，为未来成为公司内部员工学习进步最好的资料掌握方法。
【课程设计思路与原理】
培训所有设计皆源于呼叫中心人员、绩效、团队及业务特性。在行业的业务状况下，有没有梳理业务梳理流程让学员容易懂容易记？又是否在培训中能做到分类分层，帮助学员长期记忆？课程不会开发，要点如何提炼出来就不能变成让大家容易记的内容，谈何让枯燥的业务培训变趣味课堂？如何提升培训的有效性？。经过许乃威老师团队的潜心研究与深入调研，采取“‘In-Team’模式，采取“两天培训+两晚实战+辅导+考试”的模式，以“行业特性”“业务分层”“课件梳理”、“课程开发流程”“课程演绎”为主线，实现“课程六困”各个击破，并实地辅导补差，得以十项能力全面提升。
【课程内容】
【报名条件】
参评认证必须符合以下条件方可报名：
1、大专及以上学历；
2、授课次数达60次以上者；
3、呼叫中心行业从业经验三年（含）以上者或从事呼叫中心培训岗一年（含）以上者；
备注：
1、认证需提交大专及以上毕业证书、部门及以上组织开具的工作年限证明；
2、参与认证培训之前提交独立完成业务或技巧类培训课件一份。
【认证流程】
Step1，获取资格：报名审核；
Step2，课程培育：了解认证考试范围，参加行业特性的培训师培育训练；
Step3，实战实训：培训业务落地辅导；
Step4，考试认证：笔试、呈现和微评；
Step5，颁发证书；
【发证机关介绍】
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）
网 址：http://www.cecc-cncca.org.cn
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（China Call-Center & CRM Association简称CNCCA），由全国从事与呼叫中心及客户关系管理，电话客户服务相关业务的运营商、制造商、供应商、用户等单位以及一切关心和推动中国呼叫中心和客户关系管理事业发展的企事业单位和社会各界人士组成。隶属于工信部，由中国电子商会管理。是呼叫中心行业唯一经中国民政部批准成立的呼叫中心与客户关系管理领域的行业协会。
易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师
客服中心行业16年专业工作经验，和超过5年
以上咨询项目实施和互联网运营实战经验。
擅长主题：
客服中心运营管理和体系搭建；
业务流程和知识体系建设；
人员能力培养体系建设；
服务外包管理体系建设；
专业认证：
COPC高绩效标准注册协调员
AACTP国际注册培训师
专业背景与咨询经验：
先后就职于联想电脑公司和京东商城、乐视公司，参与三家集团客服中心的规划与组建工作。先后任职业务经理、运营高级经理、服务提升培训高级经理、企业大学校长、服务规划总监和运营总监。具备业界先进的管理理念、丰富的管理经验和高度的洞察力。使他能够为客户提供全方位呼叫中心运营管理解决方案和高绩效管理的咨询建议。
先后参与到国家税务司12366服务提升项目，以及壳牌（中国）服务特约讲师，同时结合电商特点，参与撰写《京东服务标准》并对酒仙网、惠普、三只松鼠等知名电商公司进行业务运营评估和提升等管理咨询项目，大幅提升了运营及现场管理绩效，受到了客户的高度好评。他以深厚的理论基础、丰富的实践经验、激情风趣的授课形式深受学员的喜爱。
主要项目经验：
政府服务：国家税务总局，12366服务提升项目；
政府服务：南方国家电网，服务中心满意度项目；
IT行业：联想客服中心，无锡分中心组建；
电商行业：京东客服中心组建及培训体系搭建；
电商行业：京东供应商《京东服务标准》撰写与标准实施；
电商行业：酒仙网服务运营管理提升；
共享出行：滴滴出行，管理人员能力提升和培训体系搭建；
易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网独家讲师
背景介绍
PTA国际职业训练协会认证培训师
国家一级人力资源管理师
国家教师资格认证
呼叫中心培训网高级顾问
客户联络中心新生代员工领域研究领军人物
呼叫中心资深运营管理专家
CCOM评审专家
相关著作：《打造卓越客服---客户联络中心管理案例集》
全老师课程特色
※ 针对性 -- 授课内容源于讲师二十余年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。
※ 适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。
※ 精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。
※ 有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。
※ 趣味性--善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快
※ 前瞻性--在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。
曾服务过的部分客户联络中心企业：
携程、春宇集团、饿了么、上海电信、重庆电信、安徽电信、好视力集团、蜜柚旅行、惠租车、北京竞技、完美世界、中通快递、美特斯邦威、上海农业银行、中国人民银行征信中心、阳光相互农业保险、中国人保、鸿联九五、贵州银行、徽商银行、东莞银行、武汉交通银行、航天信息、航信通、百望呼叫中心、安吉尔集团、财通证券、中通快递集团、贵阳市服务呼叫中心外包基地、山东福彩、吉祥航空、安吉尔集团、河北广电集团、快钱集团、中国人寿集团、九九维康、酒仙网、大地保险，美的集团、莱锐集团、猎萝卜、中国银行客服中心、飞鹤乳业、OPPO、苏宁易购、成都银行、兴业银行、光大银行、华泰保险、华夏银行、顺丰集团、海普诺凯、新奥集团、交通银行、建设银行、唯品会、松下集团等。
职业经历简介：
2001年进入呼叫中心行业,加入携程旅行网近13年，曾任服务部培训经理、电销部人力资源培训等岗位，参与设计携程呼叫中心人才培养流程及培训计划，全老师拥有极强的团队管理经验及呼叫中心人员培训能力，同时以优异成绩通过携程首批CPMP资格认证；全老师就职期间，一直主抓人才培养工作，亲自执教核心课程，为学员高度赞许，并领衔为项目经理成功运作了关于人员培育与保留相关的六西格玛项目。
14年起，全老师兼任多家客户联络中心高级管理顾问，为企业在全媒体时代下如何结合自身业务进行与时俱进的运营模式调整出谋划策，尤其是在人力资源盘点以及整合上的管理创新为企业提供了行之有效的落地指导，在客户联络中心行业飞速发展的几年间，全老师积累了丰富的实战经验，这使得她在为企业进行诊断时能快速透过现象看本质，提供有的放矢的解决方案。
全老师师范专业科班出身，拥有教育行业背景，曾受邀为上海交通大学东方管理研究中心举办的世界管理论坛暨东方管理论坛以及呼叫中心行业峰会的分享嘉宾，是客户联络中心培训咨询行业里难得的复合型人才，培训课程中她能将理论和实践相结合，系统性、实用性、操作性、趣味性强，能快速帮助企业提升员工知识技能资本，在很多疑难领域另辟蹊径，得到众多企业以及学员的认可与称赞，逐渐被行业同仁誉为顶级顾问式培训专家，尤其是近两年她为企业量身定做的基于当下问题精准诊断下的顾问落地辅导式项目，由于项目成果以及收益超越项目预期而大受欢迎。
