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呼叫中心培训师岗位认证培训

  • 主讲老师:许乃威 全满枝 
  • 时间:2019-6-20~2019-6-22
  • 地点:北京
  • 培训对象:专职培训师、兼职培训师及想往培训师发展的人员等
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    课程详情

    【CNCCA培训师认证背景】:

          内部培训师是传承企业文化、落实企业营销与服务知识,塑造企业发展核心动力源的关键。内部讲师在呼叫中心的人才培养和知识传递过程中发挥着不可取代的作用。内训师是实现呼叫中心知识落地的操刀人,内部讲师能将企业内部的知识梳理整合,从隐性到显性、从散乱到结构,培训师无一不承载着人员成长与绩效提升的重任。目前,涉及呼叫中心培训培训工作的有数以万计的同仁,行业理解下的应用型培训人才却是依然紧俏。

    【CNCCA认证培训师介绍】:

          行业认证培训师实在顺应行业发展、互联网服务变革浪潮中,中国电子商会针对呼叫中心行业特性下培训师的能力诉求及角色承担力发起的行业标准岗位认证。以适应行业发展特性的人员培养实践与应用为宗旨,致力于持续优化培训师能力培养模式,以企业实际内训师培养的实施反复实践,对先进技术理念的落地应用,研发和优化培养流程,为企业提供系统全面的内训师培养。亦是帮助企业规范培训师素质能力诉求,更大程度上培养与规范呼叫中心培训师岗位的职业化与专业化,为呼叫中心的人才培养发挥更大价值。

    【认证培训师所需技能】:

          在业务知识多、业务知识变动多、问题多、人多的现状下,培训师作为理念和知识的传递者,在业务繁杂的呼叫中心扮演者至为重要的角色。作为一名优秀的呼叫中心培训师所需要的专业技能主要包含,不仅需要提高问题分析、归纳总结、课件呈现,演绎传导、辅导落地等素质能力,更需要优先成为呼叫中心专业化、职业化的标杆。概括为十项能力:

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    【协会认证培训师证书】:

          CNCCA培训师证书是由隶属于工信部的中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(China Call-Center & CRM Association简称CNCCA)颁发,CNCCA是唯一在民政部注册备案的呼叫中心官方协会,此证书需要通过认证培训师考试后获得。此证书可作为企事业单位培训师评级作为参考依据。

    【CNCCA培训师认证考试课程介绍】:

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    【课程目标】

          1、塑造内训师职业风范、授课演绎技巧及教案编写能力。

          2、In-Team成就课程猎手。

          3、从“导”的角度出发,侧重内训师教练引导能力的激发与锤炼。

          4、教会培训师在培训中学会并应用高效培训的六句真言。

          5、「找短板、有目标、会提炼、好呈现、勤跟踪、持续改善」。

          6、形成一套有规划、分层级的培训师的持续提升培养生态链条。

    【课程特色】

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          1、学练交替,个个通关。理论讲授和学员演练通关穿插进行;学完即练,加深学员对每一个课程模块的记忆和操练。同时,讲师严格把控,每个学员逐个考试决定通关,真正将培训落到实处,确保每个学员都能学有所获。

          2、成长曲线,前后对比。在课程培训过程中,我们将进行个人成长记录,通过成长曲线比对成长,一方面是对学员培训成长过程的记录,前后对比,看到自己的提升和成长;另一方面也激发学员的参与度,提升成长感受。

          3、课程开发,成果显现。学员将自身工作经验融入课程中开发出的课件,为未来成为公司内部员工学习进步最好的资料掌握方法。

    【课程设计思路与原理】

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          培训所有设计皆源于呼叫中心人员、绩效、团队及业务特性。在行业的业务状况下,有没有梳理业务梳理流程让学员容易懂容易记?又是否在培训中能做到分类分层,帮助学员长期记忆?课程不会开发,要点如何提炼出来就不能变成让大家容易记的内容,谈何让枯燥的业务培训变趣味课堂?如何提升培训的有效性?。经过许乃威老师团队的潜心研究与深入调研,采取“‘In-Team’模式,采取“两天培训+两晚实战+辅导+考试”的模式,以“行业特性”“业务分层”“课件梳理”、“课程开发流程”“课程演绎”为主线,实现“课程六困”各个击破,并实地辅导补差,得以十项能力全面提升。

    【课程内容】

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    【报名条件】

    参评认证必须符合以下条件方可报名:

          1、大专及以上学历;

          2、授课次数达60次以上者;

          3、呼叫中心行业从业经验三年(含)以上者或从事呼叫中心培训岗一年(含)以上者;

    备注:

          1、认证需提交大专及以上毕业证书、部门及以上组织开具的工作年限证明;

          2、参与认证培训之前提交独立完成业务或技巧类培训课件一份。

    【认证流程】

          Step1,获取资格:报名审核;

          Step2,课程培育:了解认证考试范围,参加行业特性的培训师培育训练;

          Step3,实战实训:培训业务落地辅导;

          Step4,考试认证:笔试、呈现和微评;

          Step5,颁发证书;

    【发证机关介绍】

          中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)

          网 址:http://www.cecc-cncca.org.cn

          中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(China Call-Center & CRM Association简称CNCCA),由全国从事与呼叫中心及客户关系管理,电话客户服务相关业务的运营商、制造商、供应商、用户等单位以及一切关心和推动中国呼叫中心和客户关系管理事业发展的企事业单位和社会各界人士组成。隶属于工信部,由中国电子商会管理。是呼叫中心行业唯一经中国民政部批准成立的呼叫中心与客户关系管理领域的行业协会。

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    讲师介绍
    • 许乃威
    • 易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师

    擅长领域:

    服务创新、惊喜服务、团队正能量塑造、呼叫中心PC管理、呼叫中心行业特性下的培训师塑造、呼叫中心数字化运营管理、呼叫中心团队建设与卓越领导力打造、呼叫中心新生代员工激励、面谈及辅导、呼叫中心职场心理学、互联网服务管理与运营精益化落地、绩效为导向的班组长运营管理能力提升、技巧为导向的沙盘课程。

    授课风格:

    许先生独创的“脑筋急转弯”授课方式,揉合心理学的人性分析,以幽默的互动手法,大量独特有趣的案例,让学员在笑声中,学习电话营销各种技巧。

    幽默授课风格 + 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素质 + 成功案例分享

    近期服务过的部分客户:

    部分曾培训过的呼叫中心客户:四川移动、福建移动、上海移动、浙江移动、山西移动、天津移动、福建联通、湖北联通、安徽联通、内蒙古联通、福建电信、中国银行、工商银行、建设银行、招商银行、光大银行、中信银行、信诚人寿、花旗人寿、海康人寿、新华人寿等。

    • 全满枝
    • 易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网独家讲师

    培训经历:(部分)

    进入呼叫中心行业以后曾就职于携程旅行网,并全程参与了携程客户联络中心的成长过程,积累了丰富的呼叫中心一线培训能力及团队管理经验;全老师就职期间,一直主抓人才培养工作,亲自执教核心课程,为学员高度赞许,现仍然受邀长期担任携程大学特邀讲师、上海交大继续教育学院讲师;全老师课程将理论和实践相结合,系统性、实用性、操作性强,帮助企业提升员工知识技能资本,在很多疑难领域另辟蹊径,得到众多企业的认可与称赞,全老师在行业十余年间也逐渐被行业同仁誉为顾问式培训专家。

    培训风格:

    案例丰富鲜活,授课专业风趣,课程注重实战性,讲授深入浅出,贴近实际工作,激发学员共鸣,富于感染力,互动演练,以丰富的情景演练提升实战技能,培训反馈好评如潮。全老师具备了深厚的培训功底,风趣幽默,培训气氛轻松愉悦,注重理论与实践相结合,注重与学员的互动,培训中擅长使用大量实用的案例分享与讲解,有助于学员理解与吸收,其授课所体现的风格与实用性深受学员好评,可称之为最接地气最实用的客户联络中心培训师。

    近期服务过的部分客户:

    携程、春宇集团、饿了么、电信集团、好视力集团、蜜柚旅行、农夫山泉、乐视、鸿联九五、北京农商行、口袋购物、大宇宙、蜜芽母婴、完美世界、北京竞技、中通快递、美特斯邦威、农业银行等。

    北京易训天下咨询服务有限公司
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