【课程背景】

      呼叫中心是一个资源规模化、业务碎片化、高度信息化的行业。说规模化是因为我们总是动辄几十人、上百人、上千人的团队规模，而且是同岗位、同性质的大团队规模，有着相同的数据基础。说碎片化，是因为我们服务每一位客户只需要几分钟的时间，而且在这几分钟内，还能够细分出多个阶段、多个流程。信息化也可称作为“可度量”，这是因为客服中心普遍信息化水平较高，有大量的原始数据留存，相比于其他行业有着天然优势。

      规模化、碎片化、可度量的客户服务中心造就了我们有大量的服务过程与数据积累，从而可以帮助我们真正去了解客户服务中心的运营状态、服务质量与员工表现。

      客户的满意是汇聚千百位员工的点滴努力做出来的，客服中心的业务要想做的好，员工的帮扶、教育必不可少。与此同时，员工绩效指标的管理与绩效方案的制定优化也是重中之重。

      客户服务中心是数据分析与应用的蓝海，用数据驱动客户服务中心的员工绩效管理、数据分析以及各项管理决策是先进客户服务中心的自然选择，也必将成为客服行业的发展趋势！

【课程目标】

      1、通过运营管理理论探索与实战经验分享，拓展学员数据应用分析视野

      2、了解进一步发挥员工绩效驱动力的方法

      3、掌握绩效管理、绩效诊断、方案调优方法论及原理原则

      4、助力各家客服中心业绩提升

【课程形式】

       理论讲解40%，工具展示60%。

【学员要求】

      具备至少一年以上客服中心管理经验，做为客户服务团队负责人至少管理过30人以上团队，或者在100人以上客户服务团队中担任经理、主管以上职位，了解客户服务中心业务形态，了解常见客服中心绩效管理办法与考核指标体系，具有使用绩效管理工具改善宏观运营指标的工作经验。