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【课程背景】
呼叫中心是一个资源规模化、业务碎片化、高度信息化的行业。说规模化是因为我们总是动辄几十人、上百人、上千人的团队规模,而且是同岗位、同性质的大团队规模,有着相同的数据基础。说碎片化,是因为我们服务每一位客户只需要几分钟的时间,而且在这几分钟内,还能够细分出多个阶段、多个流程。信息化也可称作为“可度量”,这是因为客服中心普遍信息化水平较高,有大量的原始数据留存,相比于其他行业有着天然优势。
规模化、碎片化、可度量的客户服务中心造就了我们有大量的服务过程与数据积累,从而可以帮助我们真正去了解客户服务中心的运营状态、服务质量与员工表现。
客户的满意是汇聚千百位员工的点滴努力做出来的,客服中心的业务要想做的好,员工的帮扶、教育必不可少。与此同时,员工绩效指标的管理与绩效方案的制定优化也是重中之重。
客户服务中心是数据分析与应用的蓝海,用数据驱动客户服务中心的员工绩效管理、数据分析以及各项管理决策是先进客户服务中心的自然选择,也必将成为客服行业的发展趋势!
【课程目标】
1、通过运营管理理论探索与实战经验分享,拓展学员数据应用分析视野
2、了解进一步发挥员工绩效驱动力的方法
3、掌握绩效管理、绩效诊断、方案调优方法论及原理原则
4、助力各家客服中心业绩提升
【课程形式】
理论讲解40%,工具展示60%。
【学员要求】
具备至少一年以上客服中心管理经验,做为客户服务团队负责人至少管理过30人以上团队,或者在100人以上客户服务团队中担任经理、主管以上职位,了解客户服务中心业务形态,了解常见客服中心绩效管理办法与考核指标体系,具有使用绩效管理工具改善宏观运营指标的工作经验。