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数据驱动力——呼叫中心生产力管理

  • 主讲老师:肖子京 
  • 时间:2019-10-31~2019-11-1
  • 地点:广州
  • 培训对象:客服中心运营管理负责人、数据分析团队人员、培训师等
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    课程详情

    【课程背景】

          呼叫中心是一个资源规模化、业务碎片化、高度信息化的行业。说规模化是因为我们总是动辄几十人、上百人、上千人的团队规模,而且是同岗位、同性质的大团队规模,有着相同的数据基础。说碎片化,是因为我们服务每一位客户只需要几分钟的时间,而且在这几分钟内,还能够细分出多个阶段、多个流程。信息化也可称作为“可度量”,这是因为客服中心普遍信息化水平较高,有大量的原始数据留存,相比于其他行业有着天然优势。


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          规模化、碎片化、可度量的客户服务中心造就了我们有大量的服务过程与数据积累,从而可以帮助我们真正去了解客户服务中心的运营状态、服务质量与员工表现。

          客户的满意是汇聚千百位员工的点滴努力做出来的,客服中心的业务要想做的好,员工的帮扶、教育必不可少。与此同时,员工绩效指标的管理与绩效方案的制定优化也是重中之重。

          客户服务中心是数据分析与应用的蓝海,用数据驱动客户服务中心的员工绩效管理、数据分析以及各项管理决策是先进客户服务中心的自然选择,也必将成为客服行业的发展趋势!


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    【课程目标】

          1、通过运营管理理论探索与实战经验分享,拓展学员数据应用分析视野

          2、了解进一步发挥员工绩效驱动力的方法

          3、掌握绩效管理、绩效诊断、方案调优方法论及原理原则

          4、助力各家客服中心业绩提升

    【课程形式】

           理论讲解40%,工具展示60%。

    【学员要求】

          具备至少一年以上客服中心管理经验,做为客户服务团队负责人至少管理过30人以上团队,或者在100人以上客户服务团队中担任经理、主管以上职位,了解客户服务中心业务形态,了解常见客服中心绩效管理办法与考核指标体系,具有使用绩效管理工具改善宏观运营指标的工作经验。


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    课程大纲展开全部
    一、重新认识客户服务中心运营管理查看
    二、员工驱动力管理查看
    三、一线团队绩效管理方法探讨查看
    四、设问绩效考核指标查看
    五、常见指标得分处理方式查看
    六、绩效方案的设计与实践分享查看
    七、一线团队绩效的体系化管理拓展查看
    八、绩效考核指标创新查看
    九、职能团队绩效管理查看
    十、BPO管理模式介绍查看
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    讲师介绍
    • 肖子京

    易训(中国)管理研究院首席顾问 

    呼叫中心培训网特约讲师

    曾任北京银行信用卡客服中心主任

    曾任乐视生态客服部运营副总监

    COPC高绩效标准注册协调员

    客服中心行业13年专业工作经验

    肖子京老师具有完整的大型客服中心数据体系搭建、运营绩效诊断与调优经验,专注于服务运营绩效分析、生产力提升,独创“千人八面”的员工画像技术、忙闲差异化管理体系等客户服务中心实战运营管理体系,兼具业界先进的管理理念、丰富的管理经验和敏锐的数据洞察力,专注于以数据驱动业务决策,推动客户企业的运营管理能力不断发展。

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