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【课程背景】
呼叫中心行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。CCOM是国家行业主管部门颁发的行业最高标准，针对呼叫中心在战略规划、运营过程、人员管理、服务品质管理、系统管理等方面提出了权威性运营管理参考依据。
与此同时，通过CCOM“Certified Executive Leader（CEL）认证引导师”是企业通过CCOM认证的先决及硬性条件之一。企业要通过CCOM认证，首先必须要至少拥有两名CCOM认证引导师（CEL），这两位引导师在取得认证的过程中，将扮演3个重要的角色：
项目管理：认证取得过程的项目管理或管理助理工作，保障认证
项目的顺利进行；
推广倡导：在企业内部推动倡导CCOM标准的精神和内容，让各级管理人员充分掌握CCOM标准的管理精神和检查要项；
人才培养：培养企业内部精熟CCOM标准的管理人才与骨干，让CCOM标准能够持续在企业内部落地生根，持续有效运行；
CCOM认证引导师（CEL）扮演如此重要角色，是企业在认证CCOM过程中的灵魂人物，因此通过CCOM“（CEL）认证引导师”至关重要。
【课程目的】
为此，CCOM标准评测专家组特地开设了共5天学习+考试的《CCOM国家行业标准认证引导师》课程，目的是为了帮助企业培养企业内部的CCOM“（CEL）认证引导师”。认证课程包括4天的学习和1天的在线考试，考试合格后，即可获得由CCOM组织颁发的认证引导师Certified Executive Leader （CEL）证书。
CCOM标准作为工业和信息化部颁布的呼叫中心行业最高标准，呼叫中心管理人员势必要学习、掌握和运用。与此同时，学习行业的最佳实践，以及如何通过运用CCOM达至最佳目标服务表现和持续提升。CCOM认证引导师（CEL），不仅是呼叫中心企业必备的稀缺人才，更是对从业者专业能力的一种肯定，是一种行业里个人的至高荣誉。
每一份CCOM认证引导师（CEL）证书都有唯一认证编号，可在工业和信息化部指导的国家一级行业协会，CCOM标准撰写单位-中国电子商会的官网查询与确认。
【课程形式】
线上学习+在线考试，CCOM标准评测专家组专家授课，统一考试。
【课程安排】
课程共有4堂课，每堂课预计用一天的时间进行学习，每堂课的课时份量不同，在第1-4天完成所有课程的学习；第5天安排考试。
【在线考试】
一、考试流程
全部学完CCOM引导师的四堂必修课「CCOM标准主要内容」、「CCOM标准的评测方式」、「CCOM标准对企业的具体运用」、「CCOM标准的项目管理与推广落地」，即可参加CCOM“（CEL）认证引导师”考试。
考试分四场，每堂课都有相应的一场考试，题目针对必修课的主要内容，每堂课的考试成绩都必须合格通过，才可获得证书。
二、考试方式
课程学习以在线直播方式进行，如果因为时间因素，无法参加在线直播，可以在规定时间内回看课程。
课程学习完成，立即进行在线考试。考试时，在线课程将暂时无法观看，学员需在学习过程中熟记课程内容。在线考试同样必须在规定时间内完成。
三、考试合格
四堂必修课考试全部达到合格成绩，即可取得CCOM认证引导师Certified Executive Leader（CEL）证书。每一份CCOM 认证引导师（CEL）证书都有唯一认证编号，可在工业和信息化部指导的国家一级行业协会，CCOM标准撰写单位-中国电子商会的官网查询与确认。
