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CCOM标准——班组管理专业岗位认证考试 (第一期)

  • 主讲老师:许乃威 
  • 时间:2020-10-23~2020-10-24
  • 地点:线上课程
  • 培训对象:班组管理人员、班组管理的主管人员、各级相关管理人员
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    课程详情

    【班组管理专岗 CCOM-TLL认证背景介绍】

          呼叫中心行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》(英文:Contact Center Operation Management,缩写:CCOM)由工业和信息化部于2019年12月2日发布,标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始,在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。


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          CCOM标准条例要求呼叫中心运营有5项过程要进行管理——战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理。CCOM标准条例针对这5项内容,给出了具体要求,中国电子商会呼叫中心专委会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌握CCOM标准条例当中的这5项内容,同时也为了更好规范呼叫中心7大专业岗位的技能要求,协助企业对7大专业岗位的人员能力确认,特地推出《CCOM标准—7大关键岗位认证考试》,针对7大专业岗位的专业技能要求与能力规范,进行专业岗位认证考试。

          本内容针对呼叫中心7大专业岗位认证中的班组管理专业岗位(CCOM-TLL认证)认证进行设计,以下内容是“班组管理专业岗位 CCOM-TLL认证考试”的具体内容介绍。


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    【班组管理岗 CCOM-TLL认证概况介绍】

          主办单位:

          中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)

          承办单位:

          北京易训天下咨询服务有限公司(CCOM标准宣贯推广单位)

          认证考试对象:班组管理人员、班组管理的主管人员、各级相关管理人员

          课程时间:10月23日-24日,共2天

          课程形式:线上集中学习(钉钉平台)

          授课老师:CCOM标准评测专家组专家亲自授课

          认证考试举办方式:

                1、两天学习结束后,将进行技能认证考试;

                2、考试时间为课程第2天下午15:30-17:00。考试总时长为90分钟;

                3、考试通过分数为70分,考试通过后,可获得由CNCCA颁发的第一期《CCOM标准班组管理专业岗位认证证书》;

                4、考试如果没有通过,可进行两次补考。


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    课程大纲展开全部
    第一章 CCOM标准制订与主要精神查看
    第二章 CCOM标准对于班组管理的规范要求查看
    第三章 如何使用工具来达到CCOM标准规范要求查看
    第四章 班组管理案例分享与场景练习查看
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    讲师介绍
    • 许乃威
    • 易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师

          客服中心行业16年专业工作经验,和超过5年

          以上咨询项目实施和互联网运营实战经验。

    擅长主题:

          客服中心运营管理和体系搭建;

          业务流程和知识体系建设;

          人员能力培养体系建设;

          服务外包管理体系建设;

    专业认证:

          COPC高绩效标准注册协调员

         AACTP国际注册培训师

    专业背景与咨询经验:

          先后就职于联想电脑公司和京东商城、乐视公司,参与三家集团客服中心的规划与组建工作。先后任职业务经理、运营高级经理、服务提升培训高级经理、企业大学校长、服务规划总监和运营总监。具备业界先进的管理理念、丰富的管理经验和高度的洞察力。使他能够为客户提供全方位呼叫中心运营管理解决方案和高绩效管理的咨询建议。

          先后参与到国家税务司12366服务提升项目,以及壳牌(中国)服务特约讲师,同时结合电商特点,参与撰写《京东服务标准》并对酒仙网、惠普、三只松鼠等知名电商公司进行业务运营评估和提升等管理咨询项目,大幅提升了运营及现场管理绩效,受到了客户的高度好评。他以深厚的理论基础、丰富的实践经验、激情风趣的授课形式深受学员的喜爱。

    主要项目经验:

    政府服务:国家税务总局,12366服务提升项目;

    政府服务:南方国家电网,服务中心满意度项目;

    IT行业:联想客服中心,无锡分中心组建;

    电商行业:京东客服中心组建及培训体系搭建;

    电商行业:京东供应商《京东服务标准》撰写与标准实施;

    电商行业:酒仙网服务运营管理提升;

    共享出行:滴滴出行,管理人员能力提升和培训体系搭建;


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