12月12-13日，由北京易训天下咨询有限公司联合资深专家李艳梅老师，为某银行打造的《9号令时代银行疑难棘手客诉处理实战技能提升》定制化培训成功举办。

      2022年12月26日，银保监会发布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号），自2023年3月1日起施行。管理办法的出台和落地，加强了对银行保险机构的监管，同时对企业的投诉处理能力提出了更高的要求。

      李老师首先分析了9号令背景下，投诉处理中沟通的基本原则：不仅言之有法（遵规守法），也要言之有法（方式方法）；不能迎合，也不能硬核；不仅言之有理，也要言之有礼，以及在投诉处理中，要始终秉持抓小、抓早、抓现场的三抓原则。

      接下来，李老师对投诉的原因进行了分析，帮助学员明确了客户之所以投诉是因为需求未被满足，而投诉处理中大家习惯于把需要当成需求，其实两者并不相同，只有满足客户需求才能解决客户问题。同时，还为大家分享了服务重在满足人的感觉而不是仅仅将事情做完，需求不仅要满足还要引导等重要观点。

      理论重在实践，为了帮助大家能够学以致用，李老师还为大家讲解演示了如何在实战中处理投诉，包括如何运用双核沟通模式与客户高效沟通，如何利用同理心打动客户，如何在与客户沟通过程中求同存异，并引导学员自主思考在实际工作中是否真的看见并满足客户需求，帮助学员深入理解所学投诉技巧。

      课程最后，李老师对投诉处理工作做了简要总结，并为大家提供了客诉处理万能沟通公式，做了投诉处理重要思维的提示，有助于学员更快、更精准的在实践中落地应用。

      未来，北京易训天下咨询有限公司，将继续为呼叫中心行业提供专业咨询和服务，助力行业新发展！