【质检管理岗 CCOM-QAP认证背景介绍】

      呼叫中心国家行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。

      CCOM标准条例要求呼叫中心运营有5项过程要进行管理——战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理。CCOM标准条例针对这5项内容，给出了具体要求，中国电子商会呼叫中心专委会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌握CCOM标准条例当中的这5项内容，同时也为了更好规范呼叫中心7大专业岗位的技能要求，协助企业对7大专业岗位的人员能力确认，特地推出《CCOM标准—7大关键岗位认证考试》，针对7大专业岗位的专业技能要求与能力规范，进行专业岗位认证考试。

      本内容针对呼叫中心7大专业岗位认证中的质检管理专业岗位（CCOM-QAP认证）认证进行设计，以下内容是“质检管理专业岗位 CCOM-QAP认证考试”的具体内容介绍。

【质检管理岗 CCOM-QAP认证概况介绍】

主办单位：

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）

承办单位：

北京易训天下咨询服务有限公司（CCOM标准宣贯推广单位）

认证考试对象：质检一线人员、质检管理人员、各级相关管理人员。

授课老师：CCOM标准评测专家组专家亲自授课

认证考试举办方式：

两天学习结束后，将进行技能认证考试；

考试时间为课程第2天下午，考试总时长为90分钟；

考试通过分数为70分，考试通过后，可获得由CNCCA颁发的《CCOM标准质检管理专业岗位认证证书》；

考试如果没有通过，可进行两次补考。

【质检管理岗 CCOM-QAP认证内容说明】

第一章  CCOM标准制订与主要精神

• CCOM的历史发展

        中国电子商会和中国电子技术标准化研究院起草

        工业和信息化部审批、发文、公布2019年第48号公告

        标准编号：SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》

• CCOM内容框架与主要精神

        CCOM内容框架

        CCOM的管理方法论：DCDIER循环6步骤

          定义

          收集

          明确

          改善

          执行

          评测

第二章  CCOM标准对于质检管理的规范要求

• 人员质检——各级人员全部得到监控

• 流程质检——全面质量管理，过程所有节点得到监控

• 过程分析4方法——根源分析、关联分析、趋势分析、对比分析

• 过程改进4步骤——参考标杆数据、分析问题根源、制定改进措施、修正设定目标

• 指标校准机制

• 客户满意度管理体系建设

第三章  如何使用工具来达到CCOM标准规范要求

• 质检评分表设计与校准

        质检评分表的设计原则

        质检评分表常见的误区

        质检评分表与客户满意度的校准

• 流程质检表设计与优化

        从个人质检走向全面质量管理

        从个人质检走向流程质检

        过程如何质检

        过程质检的5步骤

• 过程分析4方法的有效运用

        根源分析的源头分析

        关联分析的相关系数法

        趋势分析的标准差观察

        对比分析的标杆对比分析

• 过程改进4步骤的有效掌握

        参考标杆数据

        分析问题根源

        制定改进措施

        修正设定目标

• 指标校准机制的T检验工具

        质检员也需要被质检

        如何衡量质检员评分标准和执行落地标准是一致的

        事前校准的录音校准会议

        事后校准的TTEST检验工具

• 客户满意度全流程管理

        调查设计

        落地实施

        数据收集与分析

        问题反馈

        跟踪解决

第四章  质检管理案例分享与场景练习

        质检管理同类型行业的案例分享

        质检管理实际场景的操作演练

备注：质检管理岗 CCOM-QAP认证考试内容，全部包括在上述内容当中。