2021年11月18-19日，易训（中国）管理研究院联合行业资深客户体验管理专家曹晓利老师，为中国电信广东公司开展了主题为《客服中心客户体验分析与管理》的定制化内训。

      曹老师有12年大型呼叫中心工作经验，拥有多维度的成熟客户服务管理经验，任职期间历任运营主管、运营经理、质量提升部、全流程监控中心、流程优化部等多个核心岗位负责人，曾参与多项智能化服务设计专案，以及牵头负责智能质检流程搭建及落地工作。擅长智能客服全流程管理、客户体验设计与优化、质量提升流程搭建等。

      本次培训，通过前期的多轮沟通，曹老师针对客户遇到的实际痛点和目前员工的实际工作水平状态，进行了课程的精心设置。内容高度聚焦于客户当下面临的问题，并在每一小节课程结束后，设置了案例练习题，帮助学员及时反思和应用所学的知识，这种教练结合的培训方式，促使学员在培训中快速的成长。

      本次课程，曹老师从“什么是客户体验”、“客户体验管理体系搭建”、“分析VOC，推动客户体验改善”、“体验分析场景模拟”四个模块展开培训，内容涵盖了：新时代下客户体验对企业增长的重要性、客户体验管理面临的常见困难，客户体验的搜集分类、管理平台搭建和管理指标设计，以及如何通过分析VOC,来推动客户体验改善等，并带领学员进行体验分析场景模拟。

      两天的课程干货满满，课堂互动丰富多彩，曹老师不仅给大家分享了相关知识经验，还带领大家进行了大量的演练，指导大家撰写解决方案、体验报告等，以便学员回到工作中更好的应用培训所学。