客服班组长这个岗位，大家并不陌生。对于通信行业来讲，一般的呼叫中心有500甚至上千个座席，导致员工总数量十分庞大。面对如此庞大的团队，如何提升团队绩效管理与人员管理？要依赖于任命多个班组长来分班组进行有效管理。

      一般呼叫中心按一定比例配备相应的客服班组长，对于班组长这个本身也具有一定规模的团队，如何有效提升综合管理能力，从而将企业的运营战略能够快速、准确地渗透到班组内每一个员工，带领员工朝着共同的目标奋进，是呼叫中心不容忽视的重要问题。

      2023年5月23-24日，北京易训天下咨询服务有限公司首席顾问、行业资深专家许乃威老师走进四川联通，开启《59秒管理》培训课程。本次课程主要以新生代员工的管理与沟通、新生代员工的技能培养、员工心态培养和团队凝聚力、客户体验管理四个方面来讲解如何提升呼叫中心运营管理水平和班组长综合管理能力。

      课程开始，许老师让每个小组学员互相讨论，汇总所面临的难题。每个学员带着问题去听课，改变原来旁观者的身份，以一名参与者的身份加入到本次课堂，培养主动学习意识，能更好地在本次学习当中提升自己的能力。

      在课堂上，许老师以盖璞集团先进的管理经验为例，结合四川联通企业特点，针对性地给学员讲解领导力管理的方法与措施、不同员工如何高效的培养与管理。

      目前新生代员工的特点（更受不住客户的气、更需要旁人的帮助与肯定、更爱玩、工作稳定性较差等），客服中心与班组长应从以下三个方面来有效解决这些难题。

      一是新员工的有效管理和沟通：新员工管理三维度、三要点；沟通技巧三定律（峰终定律、损失规避、语义效应）。

      二是新员工的技能培养：员工有三种能力需要培养（业务知识、软技能、心态）。

      三是员工心态培养和团队凝聚力：员工成长周期一般分为：培训期、实习期、上岗期、成熟期，在每个成长阶段，都有管理三要素；建立员工流失率管理方案；营造团队氛围6要素等。

      每个小组学员在听完许老师课程后，选出学员代表，就课前汇总出的难题，纷纷给出解决思路和方法，许老师结合自身丰富的经验和大量优秀的案例，为每个学员小组提供针对性的指导意见。

      课程最后，根据每个学员小组回答的表现，来领取相应的奖励，并与许老师合照留影。本次课程做到了讲师授课与学员研讨相结合。使得整个授课过程更具针对性、指导性、实用性。

      随着本次课程的完美落幕，大家通过体验式培训、现场教学等互动课程，引导学员边思边议、边学边议，交流学习心得和管理经验，相互借鉴、共同提高，使全体学员在教与学中得到锻炼提升，同时也希望以后能多举办这种学习交流的课程。