接听市民投诉电话是一项情感工作，想让来电者满意需要投入充足的时间和充分的精力。在市民极具维权意识的时代背景下，12345投诉电话翻倍增长，话务员工作压力骤增，市民满意度成为一道新难题。

      中国前沿的数据分析与决策支持服务机构零点有数在《31个省市12345政务热线排名大起底，你的城市排第几？》¹中披露2022年省市运行质量排行榜，在全国31个省12345政务热线中，“接不通且办不好”的评价占15.36%;“办得好却接不通”占22.90% ;“接得通却办不好”占11.30%，即未获得群众满意的占比高达49.56%！清华大学数据治理研究中心发布《政务热线数智化发展报告（2022）》²显示，2022年受理群众和企业来电超过2252.7万件，相当于此前三年总和的七成。

      近年来，热线投诉满意度有不升反降的趋势。投诉问题处理不及时，将导致矛盾升级或转向信访投诉。信访是指公民个人或群体以书信、电子邮件、走访等多种参与形式与国家的政党、政府、社团、人大、司法、政协、社区、企事业单位负责信访工作的机构或人员接触，以反映情况，表达自身意见，吁请解决问题，信访工作机构或人员采用一定的方式进行处理的一种制度。热线投诉升级为信访是各地12345极力规避的现象。

      心理监测能化解甲乙双方沟通中的矛盾，弥补话务员能力或精力的不足，找到化解投诉难关的方法。当市民的不满意或投诉状态通过口头表达形式展现后，话务员可通过实时捕捉声音表情、声音频率、对话内容等，识别市民的沟通风格、情绪状态和真实心理状态，及时提醒话务员转换自我沟通风格，使用心理沟通及情绪疏导策略。即使面对故意刁难、反复投诉、有暴力倾向或抑郁倾向的客户，坐席也能游刃有余地应对，从而减少信访概率，为政府部门减少不必要的麻烦。

      从心理学角度区分，12345热线服务对象分为正常投诉客群和重点监测客群。PEDA心理沟通模型有助于话务员与正常投诉客户的信任关系建设。CLAM重点客户监测与应对模型能有效应对投诉难题，降低“烫手山芋”带来的负面影响。

01 PEDA正常投诉客群识别与心理应对 

（一）正常投诉客群识别与心理分类

1.客户沟通风格：五种沟通风格识别

      投诉市民的沟通风格是有效沟通的重点监测指标。心智智能算法能在通话中精准识别客户沟通风格，从心理学上将客户群体划分为控制型、表现型、分析型、亲和型和灵活型五种类型，并进行系统性监测。

      控制型风格的目标感强，是天生的意见领袖，表达投诉意见时非常强势，诉求明确，喜欢直奔主题，高效解决投诉问题，在客群中占比为10%。表现型风格擅长表达，他们在投诉中能说会道，擅长将事件放大，深情并茂地描述投诉事件，但不给客服太多解释或回应的时间；投诉时情绪激烈，语音高亢，在客群中占比25%-30%。分析型风格能保持理性和逻辑思考，在投诉中坚持自己的观点，不轻易被说服，言语表达尤为冷静，条理分明，在客群中占比为20%-25%。亲和型风格在比较愿意倾听客服的解释，当某项服务或产品影响到身边人时，他们会据理力争，在客群中占比为30%-35%。灵活型风格则更擅长随机应变，是天生的谈判专家，投诉中的说辞有理有据，常常让客服觉得无懈可击，在客群中占比为10%-15%。

2.投诉情绪：五种投诉情绪识别

      情绪是人们对客观事物的反应，开心时眉开眼笑，生气时怒目圆睁，伤心时梨花带雨等。在投诉服务中，观察和了解客户的情绪，有助于话务员快速调整应对策略，比如，客户开心时抓紧时间确定投诉处理方案，客户愤怒时想办法息事宁人，客户忧虑时及时安抚等。

      从声音的角度区分，投诉客户情绪可分为：愉快、愤怒、忧虑、害怕、意外五大主要类型。虽然电话中看不到面部表情和肢体动作，但我们可以通过语音语调、语境以及言语中的措辞来判断客户情绪。其中，愤怒、忧虑、害怕等情绪常见于投诉处理的开始阶段，识别客户声音情况话，话务员可以先处理投诉心情，再处理投诉的事件。

3.真实需求识别：三类主要诉求识别

      市民投诉主要是因为商品本身存在缺点、顾客对服务疏忽和误解，或是对话务员的态度有意见。调查资料显示，市民表达不满、愤怒等情绪后，只有5%会正式投诉，26%曾向话务员抱怨，69%不满意但从不投诉，而是在观望。

（二）基于PEDA的12345正常客户心理应对

      PEDA心理客服是相对传统客服为主导的电话体系而言，又称为“智能化的心理客服”，其核心是引入人工智能技术，将客户心理识别引入客服场景，并将心理学理论“P知、E情、D意、A行”贯穿于服务的过程。

      知 – 洞察客户（Perception），了解客户的社会属性，比如社会阶层，识别客户的心理属性，比如沟通风格、动机意愿、投诉原因、情绪状态等，结合客户投诉场景，形成立体的客户心理画像。

      情 - 建立关系（Emotion），这里的关系是指心理学中所说的“客户信任关系”，传统客服处理模式是客户与我们是对立的，各自表达立场，有一说一，有二说二，问题能解决就解决，不能解决就提交上级处理。PEDA心理投诉的处理原则截然相反。在处理投诉问题之前，话务员会先回应客户的情绪，建立良好的沟通关系，再进入投诉事件处理环节。

      意 - 转换意愿（Determination），根据客户心理画像特征，挖掘客户的痛点，激发客户态度和意愿的转换。

      行 – 督促行动（Action），将跟客户达成一致的投诉处理方案落于行动中，推动信任关系重塑与保鲜，提升市民投诉处理满意度。

1.客户沟通风格：五种沟通风格应对

      “自我沟通风格转换”是话务员与投诉民众建立信任关系的基础。话务员识别客户沟通风格情况后，进行自我沟通风格转换，使用匹配对方沟通风格的心理策略安抚情绪，及时修正不良应对方式，形成与客户沟通风格相匹配的沟通链条，并对相关心理数据进行重点监测，能避免矛盾升级。

      面对控制型市民时，话务员应将个人的沟通风格调整为：积极聆听市民的想法，言语中表达对市民的尊敬，回应时言简意赅、直奔主题，不卑不亢。面对表现型市民时，话务员应将个人的沟通风格调整为：以“多听”和“多赞美”为主，及时拉回主题，可反复赞美市民的表达能力或根据沟通内容寻找赞美的点，以此缓和市民的不满意情绪。面对分析型市民时，话务员应将个人的沟通风格调整为：展现客观、理性的专业服务态度，以条理清晰的语言向市民阐述原因，语速不可过快，语调无需过于激昂。面对亲和型市民时，话务员应将个人的沟通风格调整为：语调温和，语速中等，通过电话传递出音容笑貌，着力塑造友好的沟通氛围，同时，时刻保持对其家里人及朋友圈的关注，能使对方感受到双方的价值观是同频的。面对灵活型市民时，话务员应将个人的沟通风格调整为：留意倾听市民的真实需求，灵活应对市民提出的各类话题，适时调整方案，给予两到三个选择，锁定市民的关注范畴，竭力推动投诉问题的解决进度等。

2.投诉情绪：五种投诉情绪应对

      投诉处理服务是否成功与很多因素相关，一般而言，在沟通过程中，能有效监测和管理客户情绪，使客户慢慢变得愉快，沟通的成效最显著。处于愉快状态的声音表情为语调上扬，语速略快，沟通中使用较多的形容词，并且态度配合。客户拨打热线投诉时常常会携带不同程度的愤怒情绪。当客户处于愤怒状态时，话务员应当先处理好客户的心情，再处理事情。愤怒情绪的声音表情为反应激烈，语速加快，语调升高、出现吼、叫、怒斥等情况，常常言语过激。客服人员应当保持镇定，通过稳定的情绪和专业的语音语调影响客户，根据实际情况给予客户冷静期等。当客户处于忧虑状态时，语调低沉，音域窄，清晰度较低，甚至可能伴随哽咽、抽噎的声音。话务员通过情绪指标监测辅以正向引导，能调动投诉客户的积极性，进而找寻到更合适的解决方案。处于害怕情绪时，客户的内心起伏不定，语速很快，语调偏高，声音变化大，发音十分清晰。人一旦处于困境当中，会本能地想要获得挣脱困境的机会，客户常常会很清晰地表达意愿。话务员用换位思考的方式聆听，以先跟后带的沟通方式，能有效改善通话品质。

3.真实需求识别：三大主要诉求应对

      心智智能重点指标监测能帮助12345话务员快速识别市民选择投诉的心理原因。系统重点监测维度主要从第三产业的服务质量，第一和第二产业的产品质量以及12345话务员应对情况等角度分析，并根据市民沟通风格及心理状态，提供匹配应对策略和话术指导，快速安抚不满情绪，避免投诉事件升级。

02 重点监测客户分类及现状研究 

（一）重点监测投诉客群分类

       12345重点监测客户为非正常投诉客户，从心理上区分，分别为：虚构倾向型客户、暴力倾向型客户、抑郁倾向型客户和歇斯底里型表现客户。非正常投诉客户需要话务员具备的心理应对策略和表达技巧。

1.虚构倾向型客户画像

      虚构倾向型客户的画像是怎样的？我们通过一个真实的投诉案例来解析：

      去年供暖季的时候，住别墅的吴女士致电说一直没有暖气，跟供热公司联系未果。于是，吴女士拨打12345投诉，态度非常强硬，她表示，目前已经严重影响正常生活，家中老人身体不佳，若供热停止可能造成不可预估的风险；同时，她一口咬定供热公司存在严重服务问题，供电服务以及对外服务均未能按照约定履行职责，要求热线话务员安排专人跟进并尽快回复。吴女士的表达能力非常强，陈述观点时语气坚定。话务员挂断电话后，立即跟进此事。经部门调查，A没有交暖气费，暖气也只是停供半小时。

      此案例中的吴女士属于虚构倾向型客户，监测分析如下：

1.1语言监测

      虚构倾向型客户在投诉中常常存在无中生有、故意找茬等行为。案例吴女士说“一直没有暖气”，“家中老人身体不佳，若供热停止可能造成不可预估的风险”，“跟供热公司联系未果”等言辞，存在夸大或杜撰的情况。

1.2心理监测

      意识清晰背景下出现对投诉事件或个人经历的错误叙述。案例中吴女士为了说服话务员人员尽快处理该投诉事件，虚构了生活事件，以推动话务员处理投诉事件的积极性和紧迫感。

1.3态度监测

      投诉通话中，吴女士也时蛮不讲理。即便投诉的事件是个人杜撰的，但此类客户对所投诉的事件非常坚定，言语表达层次分明、重点突出，甚至让人难辨真伪。

2.暴力倾向型客户画像

      暴力倾向型客户的画像是怎样的？我们通过一个真实的投诉案例来解析：

      客户李先生致电12345话务员称，他的孩子已成年，一直赖在家里不走，不去工作，不学习，每天无所事事，基本以打游戏消磨时间，造成家庭矛盾。李先生致电12345热线询问怎样才能让孩子离开家庭。他表示使用武力措施、责骂、冷暴力等方式都没办法谴走小孩。于是，他询问能不能报警，让警察帮他赶走他孩子。通话中，该客户多次使用不文明用于责骂孩子在家中的表现，对话务员的劝解无动于衷，且伴随不文明辱骂行为。

      此案例中的李先生属于暴力倾向型客户，监测分析如下：

2.1语言监测

      暴力倾向客户常常会带着恶意拨打投诉电话，沟通不顺时，长辱骂工作人员。陈述投诉时，常常口无遮拦，粗口连篇，并习惯性地使用威胁性措辞。案例中的李先生沟通的内容及致电需求均展示了思想、言语以及行动中的暴力倾向。

2.2心理监测

      暴力倾向客户遇事倾向以武力解决问题，偏好以暴易暴；个体不愿意遵守社会规范、价值观和道德标准,表现出有意或无意地伤害他人、破坏公共秩序、违反法律等行为。

2.3态度监测

      暴力倾向型客户普遍文化水平偏低，认为武力是解决问题的重要手段；投诉通话中，不太容易接受他人的建议，难以在短时间内与话务员达成共鸣。

3.抑郁倾向型客户画像

      抑郁倾向型客户的画像是怎样的？我们通过一个真实的投诉案例来解析：

      投诉客户小谢悲伤地表示，“我家的户型、设施与小区里的其它家庭完全一样，但是燃气公司仅不给我一家安装燃气设施，是我哪里有问题了吗？还是我忘记申请什么服务了呢？”话语中夹带哀怨的情绪。话务员询问具体地址时，小谢又悲伤地说起，家里只有她孤身一人，生活没有希望，语气非常低落。话务员接着询问其它问题，小谢的反应都很迟缓。

      此案例中的小谢属于抑郁倾向型客户，监测分析如下：

3.1语言监测

      案例中的小谢沟通时，言语表达皆是自我怀疑式的，对自己充满不自信。抑郁倾向型客户在沟通中语调低沉，会间断性地表达出负向思维，轻生意愿，或告知投诉事件对其带来的长期性困扰。

3.2行为监测

      抑郁倾向型客户在电话沟通中能让话务员明显感受到情绪低落、思维迟缓、沟通节奏慢等特征。

3.3态度监测

      客户常常自我否定，情绪压抑，逃避现实，对投诉事件保持悲观态度且难以被人说服，有自我否定的思维习惯，部分投诉者甚至有自残或轻生倾向。

4.歇斯底里型客户画像

      歇斯底里型客户的画像是怎样的呢？我们可以通过一个真实的投诉案例来解析：

      小王一周内致电12345高达7次，每次他都会非常激动地陈述妻子被公司无故辞退的情况。接听电话的话务员均表示无法相信，反复问确定“是无缘无故被辞退吗”。小王很肯定的说没有，并且在通话中歇斯底里地谴责公司的各种无理行为，反复抱怨“这世界没有天理了”“现在社会没有王法了”“这公司管理不善”等，投诉时情绪非常激动。后来部门调查接入调查，才获得真相。原来，他妻子在职期间跟其它员工打架，自己主动提的离职，公司已经补偿了，现在想多要点补偿。

      此案例中的小王属于歇斯底里型客户，监测分析如下：

4.1语言监测

      歇斯底里型客户通常会反复来电投诉同一件事情，重复地强调个人观点，情绪起伏不定。若话务员的回应或反馈达不到预期目标，则会忽然情绪激动，不愿意停下来倾听或思考话务员的意见与建议。案例中的小王反复致电投诉，强烈谴责各种不合理的现象，未能快速获得话务员的认同，情绪非常激动，属于典型的重点监测的对象。

4.2心理监测

      歇斯底里型客户以自我为中心，常自带利益受损的弱者心态；由于受投诉事件影响或他人带来的困扰，讲到个人利益时，情绪异常激动，有强烈的表达意愿，希望获得话务员对他个人的认同和对诉求的回应。

4.3态度监测

      案例中的小王因为没有获得坐席对投诉事件的心理认同，投诉时情绪非常激动，态度蛮横。投诉沟通时，歇斯底里型客户咄咄逼人，认为话务员必须服从和满足他们提出的要求。如果达不到内心预设的时间期限或投诉目标，他们会十分不满意，认为话务员懈怠工作。

（二）重点客户干预模型的提出

      多年以来，四类重点监测对象是令各地12345市民服务热线头疼的难题。识别重点监测客户类型后，话务员应当如何从心理学维度积极应对呢？

      观识CLAM心理应对策略应声而来。CLAM有平静、冷静的意思，让重点监测对象冷静的主要方式为：Clarification of facts澄清澄清事实、Legal warning法律警示、Actively guide情绪疏导和Main content response强势回应。

1.Clarification of facts澄清事实

      虚构倾向型客户有发散性思维，习惯于为陈述个人观点虚构证据，话务员应当占据通话主动权，控制节奏。在沟通中澄清事实，摆事实、讲道理等沟通方法，实地考察、数据收集、事件调查等行动，均能促使投诉者还原事实真相。澄清事实后，再进一步协商投诉问题的处理方法。

2.Legal warning法律警示

      暴力倾向型客户法律意识薄弱、社会责任感低，且有强烈的报复心理。话务员处理投诉问题时，应当理性应对，查明投诉事件的合法性。投诉客户口无遮拦或使用具有威胁性措辞时，可合理使用法律武器保护自己的权益。同时，让投诉客户明白，知法、懂法、守法是处理投诉问题的基础，平心静气地沟通才能解决问题。

3.Actively guide情绪疏导

      抑郁倾向型客户对投诉事件抱悲观态度，情绪低落，常常否定自己，且有轻生或自我伤害倾向。话务员在接听投诉电话时，应保持镇定，传递正能量，通过语言表达方式和话语关怀疏导客户情绪，及时处理投诉事件，尽可能避免悲剧事件发生。

4.Main content response强势回应

      歇斯底里型客户在电话投诉中非常强势，会反复地陈述投诉事件，大肆宣扬事件的负面影响等，如果话务员未能积极回应，客户可能会申请二次投诉或投诉工作人员。面对此类比较“难缠”的客户，话务员应当保持理性，态度坚定，不卑不亢，但要注意避免与客户起冲突。

03心理监测与干预模型的价值及应用前景 

      市民投诉或不满意常常是因为对服务不满意或对产品不满意，以PEDA心智模型为主导的正常客诉应对策略和以CLAM重点客户监测模型为主导的非正常客诉应对策略能全方面提升12345客服品质，解决各类服务难题。

      对于正常客诉而言，监测客户沟通风格、情绪状态、真实诉求等关键指标有助于提升通话质量。话务员可以根据PEDA心智模型调整自我沟通风格，使用心理策略安抚情绪，通过心理沟通和信任关系建设，进而在通话中掌握主动权，扭转市民的情绪状态和对投诉事件的看法，降低风险投诉等级。

      虚构倾向类客户、暴力倾向类客户、歇斯底里类客户、抑郁倾向类客户是热线服务的四大难题，也是信访投诉的重点人群。从心理学维度区分四类重点客户，并将其心理和行为特点具相化，能使“手中的山芋”不再烫手。

《市民热线在信访工作中的作用研究》³指出，12345是信访“减震器”，市民热线平台积极引导群众通过理性合法途径解决问题，及时化解矛盾纠纷，防止“小事变大”和“大事变乱”。12345热线中的CLAM重点客户监测与应对模型是“减震器”的核心，能对四类重点客户进行具象化分析，从在客服接听电话开始抓举关键数据，并对相关数据进行标签化分类。系统根据客户画像提供实时为客服提供心理应对策略，能闭环式地监控重点客户，降低信访率，避免人员损伤等社会性风险事件。

      另外，基于CLAM重点客户监测与应对模型的客户分类以心理学维度为载体，以语言、行为、态度为基础数据源，形成心理学大数算法，不受限于地域、语言、风俗、年龄等因素。客户划分与心理模型均为国内首创，适用于全国各地市、区县的12345服务热线，具有广阔的使用前景。

04参考文献 

1.《31个省市12345政务热线排名大起底，你的城市排第几？》，2020.11.12,光明网

http://qiye.chinadaily.com.cn/a/202011/12/WS5facd690a3101e7ce972f302.html

2.《政务热线数智化发展报告（2022）》，清华大学数据治理研究中心，2022年7月13日发布

https://m.sohu.com/a/576540051_121238562/?pvid=000115_3w_a

3.《市民热线在信访工作中的作用研究》，2021,姚型鲁https://www.fx361.com/page/2021/0624/8507320.shtml