培训人群：
呼叫中心质量管理相关人员、呼叫中心运营各后台支撑人员
班组长、现场运营等各级运营管理人员
课程目标：
学员能够系统、全面地了解企业呼叫中心管理过程中质量管理的重点和操作方法
掌握质量管理工具的应用方法，从设计品质管理监控表、交流监控方法及实施经验，拓展质量监控数据在呼叫中心的关联应用
掌握质量管理工作的核心价值和目标设置，避免“内部警察”的尴尬局面
课程时长：课程概要：
1. 质量管理的作用
1.1 质量的含义
1.2先进的品质管理方法－TQM（全面质量管理）
1.3 客户服务在TQM的作用
1.4 品质管理在呼叫中心的作用
2. 品质标准的制订
2.1 优秀服务的BPM
2.2 制订优秀服务标准的步骤
2.3 制订标准中存在的误区
2.4 如何设计呼叫中心的监控标准表
3. 品质标准的校准
3.1 校准的作用
3.2 校准的方法
3.3 监控样本合理设定
3.4 监控方式分布
4. 数字化管理品质
4.1 监控样本的合理设定
4.2 监控工作的合理分布
4.3 三种监控方式的优劣对比
4.4 业务监控的信息化系统
5. 品质人员特征与管理
5.1 品质管理组织岗位特征
5.2人员胜任力与最低技能标准
5.3过程管理与价值引导
5.4绩效激励重点
6. 品质管理结果的有效利用
6.1 监控结果对于流程的改善
6.2 监控结果对于顾客满意度的提升：利用散点图进行讲解
6.3 监控结果与首次来电解决率的相关作用
6.4 监控结果与员工培训、员工任期长短的关联作用
7. 质量结果在组织内运用
7.1质量监控数据及绩效数据关联性分析
7.2质量管理的体系化和持续改善效果
