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课程背景：
互联网的迅猛的发展，让人欣喜的同时又让人带着些畏惧。
一方面，互联网推动了信息的传播，凭借它独特的优势给人们带来了更便捷、更直接的体验，互联网的社交性、移动性、云计算、大数据分析可以更好的对客户进行管理和引导。
社交性，可以加强企业内部以及客户和企业之间的交流和沟通，多方面了解客户需求。
移动性，是企业能更快速的为客户提供服务，和需求响应。云计算，可以为企业更好的存储客户的数据，安全稳定。
大数据分析，可以反映客户的行为和倾向，让企业更了解客户。
另一方面，在这样一种快速发展的网络化时代的大环境，信息传播的途径和速度发生了革命性改变。来自新闻的、SNS的、社区论坛、自媒体、个人社交的等多种渠道的信息源都在考验以及监督着每一个企业的任何动作，来自各个途径的舆论压力甚至会改变一个企业的发展，网络让信息的传播变得难以控制和驾驭，给企业带来了前所未有的危机。信息在互联网环境下滋生蔓延，网络环境下人人都有话语权。普通的一个事件，有可能被人无限放大，导致危机公关最终难以处理，使得企业陷入两难境界。为了最大限度地减少舆情危机对企业形象的负面影响，如何应对舆情危机是当今时代每一个企业都要面临的重要任务。
授课方式：
案例讨论＋分析教学＋互动讲授＋小组研讨+录音分析
体验式互动教学的方式，让学员在实际的体验中积极思考； 课程展开结合理论讲授，小组讨论、互动演练、情景模拟、游戏思考、案例和录像分析等形式。
课程对象：
投诉处理人员、投诉管理人员等。
课程安排：
授课时间：2024年3月6-7日
授课天数：2天（12H）
收费标准：4980元/人（包含教材费、税费、午餐等）
授课地点：上海
授课主题：《危机舆情管理与投诉处理技巧》
主办单位：北京易训天下咨询服务有限公司
授课老师：李华丽
易训（中国）投诉实战专家
◆ 国家客户服务行业标准CCOM标准专家组专家
◆ 中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会理事
◆ 澳大利亚悉尼大学工商管理硕士 国家二级心理咨询师，多家企业服务营销咨询顾问，培训学员超过8万人次。
◆ 香港亚洲商学院和中山大学心理系客座讲师、华为大学讲师 广东财经大学创业导师
工作经历：
◆ 拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型央企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。
◆ 多年客户服务管理工作，在中国联通负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验。
培训经验：
◆ 十余年专业培训经验，培训学员超过8万人次。学员非常满意度都是98%以上，重复采购率高，业界口碑佳，被相关机构评选为“最具影响力的服务营销培训师”。
◆ 多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请，与读者分享客户服务管理经验与心得。
◆ 负责组织、指导、落实中国联通参赛选手参加首届国资委和信产部主办的“中央企业客户服务人员大赛”（参赛选手有六大企业、四大国有银行的客服人员）集训，参赛选手包揽个人前三名，并取得团体第一名的优秀成绩。
◆ 2012年全力辅导重庆移动客服中心选手参加中国总工会和中移动集团举办 “女职工大赛岗位技能大赛”。六位初赛选手有三位进入决赛，三位决赛选手中有两位取得前十名的骄人成绩，且她们被全国总工会授予“全国五一帼国英雄”光荣称号。
◆ 2015年历时三个月的时间辅导深圳移动《投诉客户心理分析与处理技巧》项目，并帮助深圳移动培养5名投诉处理专职讲师。
◆ 2018年辅导广东中山水务公司《客户服务技巧提升》的项目咨询，侧重于话术脚本的制定及员工一对一的个性化辅导。
◆ 2019年辅导交通银行合肥中心《基层管理人员团队建设和激励技巧》，辅导侧重于班前班后会的召开、如何数学化管理团队、洞察员工心理等模块。
◆ 2022年全力辅导某省电信公司员工参加中国总工会和中国电信集团举办 “岗位技能大赛”。获得全国团队第2名的好成绩 。
