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【课程背景】：
5G时代，随着电信市场客户的饱和与携号转网的落地，电信运营商的经营重心将转向存量客户的挽留维护和价值经营上。5G的竞争将聚焦在如何提升客户满意度上，如何维护客户，挽留客户，服务客户、增值客户，特别是提升存量客户的价值是电信运营商2023年工作的重点。
企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程对客户体验有很大影响，改变了企业与客户的传统关系，主要表现为服务意识、沟通方式、营销方式、信息对称性的改变，如何通过提升客户体验，从而达到提升客户的满意度和忠诚度是每家企业面临的课题。
我们的客户是谁？
是我们在选择客户，还是客户在选择我们？
为什么企业如此重视客户满意度，而效果却往往事与愿违？
为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么好处？）
为什么现在得做好客户关系？（如果现在不做会有什么后果？）
公司做好客户服务和什么因素有关？
课程也将围绕着这几个方面，提出问题并解决问题，从而达到企业、客户、员工、社会四赢的局面。
【课程目的】：
1、了解客户投诉体系，避免客户越级投诉
2、了解处理客户投诉的三种沟通形式：谈判、辩论和说服，选择最合适的处理投诉方式。
3、掌握客户投诉说服技巧，从而达成客户从不满意到忠诚
【课程安排】：
授课时间：2024年11月21-22日
授课天数：2天（12H）
收费标准：4980元/人 或 6张学习卡/人（包含教材费、税费、午餐等）
授课地点：苏 州
主办单位：北京易训天下咨询服务有限公司
授课老师：李华丽
易训（中国）投诉实战专家
◆ 国家客户服务行业标准CCOM标准专家组专家
◆ 中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会理事
◆ 澳大利亚悉尼大学工商管理硕士 国家二级心理咨询师，多家企业服务营销咨询顾问，培训学员超过8万人次。
◆ 香港亚洲商学院和中山大学心理系客座讲师、华为大学讲师 广东财经大学创业导师
工作经历：
◆ 拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型央企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。
◆ 多年客户服务管理工作，在中国联通负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验。
培训经验：
◆ 十余年专业培训经验，培训学员超过8万人次。学员非常满意度都是98%以上，重复采购率高，业界口碑佳，被相关机构评选为“最具影响力的服务营销培训师”。
◆ 多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请，与读者分享客户服务管理经验与心得。
◆ 负责组织、指导、落实中国联通参赛选手参加首届国资委和信产部主办的“中央企业客户服务人员大赛”（参赛选手有六大企业、四大国有银行的客服人员）集训，参赛选手包揽个人前三名，并取得团体第一名的优秀成绩。
◆ 2012年全力辅导重庆移动客服中心选手参加中国总工会和中移动集团举办 “女职工大赛岗位技能大赛”。六位初赛选手有三位进入决赛，三位决赛选手中有两位取得前十名的骄人成绩，且她们被全国总工会授予“全国五一帼国英雄”光荣称号。
◆ 2015年历时三个月的时间辅导深圳移动《投诉客户心理分析与处理技巧》项目，并帮助深圳移动培养5名投诉处理专职讲师。
◆ 2018年辅导广东中山水务公司《客户服务技巧提升》的项目咨询，侧重于话术脚本的制定及员工一对一的个性化辅导。
◆ 2019年辅导交通银行合肥中心《基层管理人员团队建设和激励技巧》，辅导侧重于班前班后会的召开、如何数学化管理团队、洞察员工心理等模块。
◆ 2022年全力辅导某省电信公司员工参加中国总工会和中国电信集团举办 “岗位技能大赛”。获得全国团队第2名的好成绩 。
