作者：网络

客户投诉在各服务行业中都是普遍存在的，是一个无法完全避免的问题。无论是产品本身、服务态度、承诺未兑现、响应速度、工作效率等诸多因素都可能导致投诉产生。那么，当面对投诉，客服人应该怎么做呢？

·  01  · 安抚
呼叫中心有效安抚的5个基本原则

1、先处理人，后处理事
哪怕你不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。
“您的心情我理解”“您先不用着急（消消气），我马上为您处理，你这边是遇到了什么具体问题呢？ “

2、表示认同
客户停顿时，尝试插入想要表达的理解和关怀的语句“是的”“是这样的”“我理解”。
3、复述客户的问题或情感
“先生，您当时很焦急，我理解”
4、发泄结束后再复述关键点的内容，再次表达理解和同情
“由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。”
5、表示肯定，让客户放心
“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。”
安抚语句场景实操运用
场景一：当客户情绪激动、发脾气、不断骂人，问题说不到重点时。
办法：礼貌道歉，并引导用户明确问题重点，给出解决方案。
“前期给您造成这么大的困扰，我们感到非常抱歉。”“真的抱歉，但现在最重要还是先解决您反映的问题，对吗?”

场景二：客户来电即要求“找你的领导”、“找你的经理”、“转你的值班长”“你无权利处理这件事”时。
办法：明确问题以及责任对象，然后转移上级或相关责任部门。
“我明白您提出这个要求肯定有您的原因，但请您先允许我作一个简单的了解和记录，以便更快地找到对应的部门去处理好吗？”
场景三：客户反复追问解决时间或回复时间时。
办法：无法明确的礼貌告知原因，能明确的告知回复时间，并及时追踪处理。
“在现阶段无法明确答复，是因为我要对工作负责，不能随便给个无法承诺做到的时间，相信您也能理解对吧？”“公司规定是××小时内初步回复，但您这件事情这么重要，我马上就帮您转交并帮您催促相关部门优先跟进。”
 ·  02  · 倾听
听什么？1、听出客户的情绪（愤怒、抱怨、安静等等，不同的情绪要有不同应对方式）2、冷静接受客户的抱怨、不要争辩3、让客户尽情倾诉投诉的事情4、搞清客户不满所在5、听出客户的真实需求（听出潜台词是想要赔偿，还是道歉等等...）6、分辨真伪，聆听事实
如何听？
1、不要一开始就做辩解如果客户抱怨合理，必须诚恳道歉，不要主观意识认为客户一投诉，就是无理取闹 。

2、不打断打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不满的人火上浇油 。

3、保持沟通频率一致如果客户说的是方言，你这边听不懂，礼貌告知客户使用普通话，避免出现沟通障碍。同时不要因为别人说话有口音就存在偏见。
4、有所回应如：嗯嗯，好的，从而表示倾听的态度。
  
·  03  · 开闭式提问
1、想了解事情的缘由用开放式提问 “您好，请问您是想咨询什么呢？”“您好，您能告诉我详细的情况吗？”
2、想明确问题，锁定目标用封闭式提问“您好，您是想在客服行业公众号呼叫中心那些事儿里学习行业知识呢，还是想提升自己呢？”
“您好，请问您是什么时候拨打的电话，大概通话了多少分钟呢？”
·  04  · 复述
1、复述事实，复述客户的话，明确细节问题“您是想关注客服行业公众号呼叫中心那些事儿，对吧？”“请问您是想反映为何参加不了优惠，是吗？
2、复述情感，表示对客户问题的理解“我能理解，您当时一定十分担心。”

·  05  · 详细记录
记什么？1、客户称谓（怎么称呼您呢？）2、有效联系方式（麻烦您这边留下一个联系方式呢）3、投诉内容4、客户要求5、是否有升级意向
如何记？1、养成边和客户沟通边现场记录的习惯：记录要点（5W1H法，何时何地何人何事何因，怎么样）2、明确问题重点，详细描述客户需求或建议。以便交给专业部门人后期维护跟踪。
·  06  · 礼貌结束
1、明确问题已全部解决“还有什么能帮助您的吗？”
2、一般规范结束语 “谢谢您的来电，再见”
3、感谢客户的建议“非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸。”“您的建议我们已做记录，后期我们会做相应的调整，非常感谢您的来电”

4、再次表示歉意“给您带来的不便我在这里再次表示歉意”