01分时管理团队领导（Team  Leader，简称TL）每天的工作就是一个培养呼叫中心人员和积累管理经验的过程，因此，日常关键工作的完成质量决定了过程管理的质量,是团队成长的保证。分时管理保证了一天的工作时间，保证了时间就是保证了效能，是把控工作节奏的的利好工具。
02录音质检辅导ＴＬ应准确地抓取呼叫中心人员录音中的改进点，按照标准对呼叫中心人员的话术流程分阶段进行调教，确保呼叫中心人员在与客户沟通的过程中，能够清晰地介绍产品内容和解决问题，不断提升客户对产品的兴趣；及时调整呼叫中心人员不良的话术倾向（如含糊擦边，随意泡沫式的应答等）。
我们都认同，录音辅导的能力，需要我们自己多听录音，同时为呼叫中心人员多做辅导来实现。录音辅导中ＴＬ常做的是一对一的录音辅导，优秀录音分析辅导。
每个呼叫中心人员都要经历“从不敢说到敢说,从不敢想到敢想”的这个过程。
按照话术流程，录音辅导大致分为开场辅导、产品介绍辅导、促成辅导三大部分。在辅导过程中尽量由话术内容的分析逐渐提高到解决思路上面。而对于新人的辅导,给予正确合适的话术比给予解决思路效果更好。录音辅导主要是在线跟听录音，线下带教辅导。具体表现为以下几个方面。
1.录音质检辅导跟听和辅导的原则（１）一日四听。一天听4个呼叫中心人员的录音(重点听两日未开单伙伴的录音)。（２）三听一辅。一个呼叫中心人员听其3通录音，找到关键问题,给予辅导。
2.录音跟听五步骤（１）步骤一：听流程。重点关注开场及产介话术。关键点:控制时间，简单、有效、清晰、简洁、受众明白。（２）步骤二：听流程与流程衔接之间的巧妙处理。关键点:热销、设槛。（３）步骤三：听是否适时默认成交。重点关注黄金时间点。关键点:确保了解客户3-5条个人信息,力争了解客户的真正问题。（４）步骤四：听公司介绍是否精准，增值服务是否吸引。公司介绍部分包括强调第三者及客户的利益、说明公司优势、介绍电销的特点。增值服务部分包括:促成、提升件均、稳单。（５）步骤五:听回访约定。重点关注电话销售人员是否引导客户确定具体时间，以及销售尺度的把握。关键点:欲擒故纵、热销结尾。
3.录音质检辅导的六脉神剑（１）“第一剑”:先鼓励开场的坚持。面对客户拒绝不放弃，坚持把客户带到产介环节。（２）“第二剑”:产品介绍部分重点清晰、受众明白，学会巧妙处理陈旧观念式问题。目的就是要把产品形态讲清楚。另外,切记产介期间不能要求客户存钱。（３）“第三剑”:巧妙处理流程衔接的话术辅导。即处理客户异议化被动为主动的对应话术，热销产品稀缺性，设槛创造高端性。（４）“第四剑”:勇敢做成交动作，敢于问客户敏感资料。（５）“第五剑”:高端大气介绍我们公司及电销渠道，利用故事行销增值服务吸引客户加入。（６）“第六剑”:客户不能决定购买的情况下，欲擒故纵热销结尾，目的是留点悬念下次再讲，以期创造下次讲话的机会，也给客一个下次接电话的理由。技能辅导讲来循序渐进,每天进步一点点，出单就在不远处！

03走动管理呼叫中心不同于一般的工作，管理者更多的是现场管理。现场管理中，走动管理是非常重要的一部分。走动管理管理的是现场人员整齐划一的动作，即全体人员共同做同一件事，现场氛围就会产生。
走动管理过程中，四个动作非常重要：走，停，看，听。①走：在现场走动，随时帮助员工，及时鼓舞士气，走动中督导员工的行为。②停：适当停下来关注一下员工工作内容。
③看：观察员工的精神状况、工作态度。看到积极现象及时表扬，如果现场销售人员的工作内容项是按分时管理表规定在做，那么对于注意力集中与否我们可以暂时不提醒。保证每个人都做相同工作是“看”的重点。④听：听现场声音是否与工作内容相关，鼓励所有员工都要“放空”，心态去与客户沟通，适当帮助交流中被秒挂电话的员工。总结管理新生代们的方法也不是当初的关怀备至，而是要更多的赋予责任。对于在蜜糖和无忧生活环境长大的一群人，唯一不缺的就是爱和关怀，但是却很少有人知道责任。因此引领他们心智成熟，呼叫中心给予责任的教育也许才能帮助他们真正地成长！