2023年4月22日，由北京客户洞察企业管理中心、寻乌县人民政府联合主办的2023年首届新客服节暨颁奖典礼在江西•寻乌成功落下帷幕。苏宁易购智能客服研发总监 倪合强先生应邀出席并为与会嘉宾带来《数智化服务，给客服带来新的价值及温度》的精彩分享，以下为分享内容：新时代客服业务在发展过程中，面临着难以满足多元化、个性化的咨询需求等用户诉求，在缺乏全面系统、智能精准的管理、应用、运营能力情况下，客户服务在企业与用户之间还存在一系列痛点，面对这些需求与痛点，我们该如何解决？

各位来宾各位领导上午好，我是倪合强，目前主要负责智能客服研发。今天我给大家分享的主题是：数智化服务，给客服带来新的价值及温度。主题包含三大内容，第一：为什么要用数字化服务。第二：智能化服务的解决方案。第三：数智化对未来服务的思考和规划。

一、为什么要用数字化服务

01.数智协同，打造卓越新服务

我们在新时代客户领域中，面临着很多的新的场景、新的业态、新的发展的要求，所以在这样一个过程中间，我们会发现原有的一些运营能力，服务能力会有很多部署。我们在这边遇到了很多不同的业态，不同的商家，不同的合作伙伴，原有的这种能力精准性的提升，这样一个要求。还有机器人、人工服务能力上面、解决问题能力等诸多的不足。比如说机器人，机器人在多轮对话的时候，它的理解和解决问题能力会有一些缺失。在不同的阶段、不同的场景、不同的服务对象等情况下，我们怎么样能够精准的来识别用户的诉求？以及我们在整体的服务过程中，虽然提升了服务效率，但是用户体验下降的情况？在我们运营方面，我们要思考的是如何让整个客服能够运转顺畅，让我们的知识更具备解析能力，让我们对客户有不断的积累，那么如何能够去闭环的来进行客服业务的规范管理，来进行客服问题的追踪，怎么样能够把这种规范的管理，形成一个体系化的运作模式，这些都是我们在整个集团的运行过程中遇到的问题。

针对上面问题，我们构建了矩阵式的服务，我们可以看到在上面这一部分（PPT第4页），是我们的平台机制，我们有客服一体化的平台、有客服的管理、数据、运营、人才的一些平台的支撑。我们服务的区域，我们把服务进行分层，把管理人才、技术还有模式都进行了分层的管理和拆分，我们把数字化能力进行融合，从售前到售中到售后，我们需要把现在的这种面向客户的一些咨询和客户的问题的解决，还有我们向客户进行一些营销和推荐，以及在服务过程中帮助客户来进行一些自助化的服务，还有我们客户问题最终的解决，那么在解决的过程中、在服务的过程中，我们需要通过一些数据的手段来监测，服务质量和服务体验，在这个过程中积累大量的数据，积累用户行为和营销的数据，我们通过不断训练新的模型，打造新的标签，来循环不断的引进我们这种服务能力，当然我们在这个过程中，我们也见证了现在行业里面一些比较先进的技术，比如ChatGPT技术。这是我们从集团需求层面来讲，我们需要这样一些系统，需要这样一些服务能力来支撑我们的整体运作，比如现在需要有在线文本机器人，语音导航机器人，智能外呼等做营销、做回访、推荐、调研，需要有自动化的质检对整体服务过程进行质量检测，也需要对整个服务体系的知识进行综合管理，能够快速、精准的搜索到相关信息给顾客进行推送，需要我们在服务的过程中，有个智能化的助手系统。还有在大促的背景下，需要服务客户的培训的支撑，形成智能化的培训过程，除此以外，还需要对人才的绩效、对人才的招聘、人才的生命周期以及对于我们的辅助、自助这样一系列的运营的过程进行支撑。

02.数智化服务的价值

2.1、提升服务效率

当业态和服务客户非常庞大的情况下，需要让各种业态在全天候全年无休的情况下面，能够快速、准确的来支持解决各种相应的问题。 

2.2、优化客户体验

目前我们所存在的业态中，不仅仅是电商或者零售行业，我们还有线下的实体店、以及物流、配送等等相应的环节，每一个环节都需要让系统能够去支撑，快速精准的理解客户的需求，能够有专业、有温度解决客户的问题。 

2.3、降低运营成本

为什么目前国外ChatGPT这么火。主要是原来的人工、半自动化、自动化的一个水平还相对比较弱，那么现在如何能够用智能化的手段，有效的减少人工以及原来半自动化方面的工作。 

2.4实现效率增长

我们使用智能化、数字化的方式，最终是为了能够让业务进行增长，能够让业务得到快速的发展，以及服务好我们各个业态的用户，让合作伙伴下的生态圈，实现更高的效率进行运作，最终带来更多的收益。

二、智能化服务解决方案

01.关于ChatGPT描述

基于目前已有的业务诉求、业务背景、业务痛点之下，我们有一个什么样的解决方案呢？首先，我们重新定义智能客服，最近ChatGPT大火的情况下，人和机器是什么样的关系？近期网上有很多评价，说是人类即将被ChatGPT所替代，ChatGPT其实是一个大的语言模型，LLM的模型，从现在的深度及神经网络来讲，它其实更多的是端到端的一个生存的方式，它其实还并没有产生，我们可以去试试一些复杂的场景，它其实也会出现很多错误，网上也有一些典型的例子，那么这种情况下，人类要在这样一个新的技术，新的一个发展阶段，寻新的定位，最好的定位，就是让机器干一些相对比较简单的，比较容易处理的事，人类去做一些机器无法替代的事情，比如标准化的服务会让人工服务变得更加高效；比如业界用机器来回答顾客的问题，会又快成本又低。那么还有人工搜索、人工解锁、人工去加工这种过程太过于繁琐，其实也可以提升一些方式来实现，所以人和机器之间，并不是一个完全替代关系，而是互补关系，也就意味着，即使ChatGPT这样一些技术，当然在人工智能里面还有其他的技术，即使人工智能的这个领域的技术不断的发展，人类始终会有存在的价值。在这样的背景下，我们把智能做了一个定义，智能还在这个场景里面，不同的场景和业务的业态里，能够带来不同的角色，现在像这个ChatGPT这样的技术，它也会去充当一些角色，可以要求它做一些角色设计，它可以在这个平台里面来充当机器人，也可以在自己的业务里面，在不同的领域里充当不同的角色，解决不同的问题。那么机器人它可以有多种角色，它充当服务的自动化，推送自动化的一些服务，支付服务，它也有可能是不断的在关注你情绪的变化，有没有投诉的想法，也会关注你在购物的过程中，你的最终想要购买的意图，你想要购买的商品，你感兴趣的品类到底有哪些，以及你在购买的一些场景里，会有哪样业务问题，这些问题应该如何来解答，还会根据你的情况提供个性化服务，比如它可以记住你几个月之前，曾经买过某一个商品，这个商品是经常要用于复购的，最后一点，是它可以成为大家的这种生活助理，其实现在可能有一些朋友已经在用ChatGPT，给自己解决一些生活上的疑问充当这样一些生活助理的。

02.智能客服的能力拓展

目前，我们把智能客服分为5个维度的能力进行拓展： 

2.1、用户体验

用户体验可以拓展，比如说有智能的预测这种联想，预测顾客可能问过什么问题，联想到他可能还有哪些问题需要解决。  

2.2、做精细化的这种智能的引路

顾客可能在我们很复杂的多种业态里，能够找到最合适、最接近于他的需求一些业务场景的入口。  

2.3、询单转化

咨询转化主要是做智能化的促单，做主动营销，根据用户情况及喜好场景，做商品推荐。  

2.4、解决能力

主要是要把机器人的各种技能进行拆解，服务的场景进行细化，现在大家使用像ChatGPT等这样一些机器人，会发现一个问题，ChatGPT没有能够根据行业、业务场景、做贴身的服务，更多的是基于一个社会化的通用知识，通用的过程来进行服务，所以说在解决问题上面，其实是必须要做技能化的拆解和差别细化。  

2.5、平台支架

平台支架，主要是要让整个平台的生产圈里的合作伙伴使用效率会比较高，能够实现系统即开即用，不用做过多的设置，节约大量的维护资金和维护成本。还有夜间值守，夜间这个话题也是比较难处理的，比方夜间如果是过多的人力助手，那么人力的成本，人员的这个匹配程度，都会导致这个服务质量下降，夜间值守，如果有一些自动化的机器的一些手段，可以大大的降低这个运营的成本。关于拓展方面，我们可以在生活方面，在购物整个过程上，为大家提供助手化的服务。