2023年4月22日，由北京客户洞察企业管理中心、寻乌县人民政府联合主办的2023年首届新客服节暨颁奖典礼在江西•寻乌成功落下帷幕。苏宁易购智能客服研发总监 倪合强先生应邀出席并为与会嘉宾带来《数智化服务，给客服带来新的价值及温度》的精彩分享，以下为分享内容：新时代客服业务在发展过程中，面临着难以满足多元化、个性化的咨询需求等用户诉求，在缺乏全面系统、智能精准的管理、应用、运营能力情况下，客户服务在企业与用户之间还存在一系列痛点，面对这些需求与痛点，我们该如何解决？

各位来宾各位领导上午好，我是倪合强，目前主要负责智能客服研发。今天我给大家分享的主题是：数智化服务，给客服带来新的价值及温度。主题包含三大内容，第一：为什么要用数字化服务。第二：智能化服务的解决方案。第三：数智化对未来服务的思考和规划。

二、智能化服务解决方案

03.智能客服逻辑架构与案例分享

上一篇我们讲到智能客服的逻辑架构，在这方面，我们在底层主要是依据一些AI大数据、大模型模型，中间这一块是我们的一个知识库，这个是对于知识的一个管理的一个核心，在上面是运用到现在常见的一些多轮交互，多模交互，推荐预测和算法等AI技术，最上面是我们的服务层，在各个应用领域里面进行服务，通过这样的方式，能够构建出一批客户领域的核心能力，包括现在用到的大数据AI里面的一些合并能力，都是由我们公司进行自研。

第一个案例

前面谈到夜间服务会遇到较难处理的问题，所以我们构建智能助手系统，一旦有顾客上线要求商家进行服务的，这时候机器人先进行服务，同时外部机器人呼叫商家，把顾客的来访主要内容推送给商家，当然这个过程也可以通过短信实现，但是一般来说，有电话控制实现的效果会更好一些，商家可以对于机器人服务的过程内容再进行补充，最终能够比较圆满的解决顾客的一些诉求和问题。这个过程，据上半年商家数据统计出来的，通过这个方式，做的比较好的，可以达到95%以上的解决率。

第二个案例

运用结构化的一些技术，做精准的识别和问题的解答。我们主要是用了现在AI里面的蜘蛛，这样一个技术，有的朋友会问，蜘蛛为什么可以做到这样的一个程度？

第一，蜘蛛其实是把我们既往的一些比较模糊、笼统的知识，进行精细化的拆分，这个拆分过程，其实并不完全是由员工来进行，它有一些自动化的一些工具和手段，那么可能有一些，对于ChatGPT基础了解比较多的朋友会知道，其实ChatGPT中间，它有用到和蜘蛛类似的技术，比如说视频、以及他们的逻辑推理这样的技术。

第二，能够通过蜘蛛来精准的判断意图，因为对知识的管理，已经进化到了对实体关系属性以及推理方面的知识结构化，所以可以进一步判断用户意图到底是什么，传统的智能化和自动化手段情况下，往往会造成有一些相近的意图，会被误判。

第三，我们能够准确的运用支出口，来准确的回答客户问题，在支出口里面，如果用户的意图经过了一个准确的判断之后，通过在支出口里面的查询技术，可以非常准确的找到最佳的解答方式。比如说有顾客来问，这款冰箱是多少升？这款冰箱是420升。那么它支持双循环吗？首先要找到这个冰箱是不是支持双循环，我们这时候不是找冰箱的原理是什么，而是去找这个双循环这个原理是什么，所以在人类一般都比较容易回答例子里，使用AI的方式来解决并不能很好的处理，像现在我们用ChatGPT的方式来解决，其实它也是要去判断这里面出现的一些事情，可能隐藏着的一些知识点是什么，所以这个里面通过制作的方式，可以分业务、分场景，而且这样一些知识，因为你对它进行了结构化和管理，所以这个知识它是可以审核、可以调整、可以结构化、可以体系化、甚至可以进行培训，所以说这样的方式能够把整个的服务过程和知识管理，以及智能化的过程，能够有机的融合在一起，解决各种各样的疑难问题。 

第三个案例

用知识图谱来做一些特征和匹配，精准的进行推荐和营销，这个主要是通过用户的行为，比如说用户的购买行为，浏览行为，搜索行为来发现用户的意图、用户的特征、以及他曾经浏览过，搜索过的商品特征，构建相应的AI模型，用AI的模型来进行转化推荐。我们会看到知识图谱对本品的设计，在中间，会有知识图谱的概念层，一般来说在这个知识图谱里会有一些概念，或者叫做plus这个层次，我们把它形成了一些相应的细分和拆分，当然在这个知识图谱领域里面，本体和概念层的设计是非常重要的两个环节，取决于你的业务场景，这一块一旦你设计的比较贴合的业务场景，它带来的准确的程度的提升是会非常明显的。

三、数智化对未来服务思考和规划

01、布局数智化服务，深化应用数智技术，把数智化的客服植入业务领域诸多环节。

02、优化服务分层，依托现有的大数据和数智化基础，不断优化客户画像和客户分层体系，提供更精准的服务。

03、依托现有的智能化水平，扩大智能化应用范围，夯实服务基础能力。

04、升级服务渠道，构建多模态、全渠道、多客群的客服中心，为企业、为行业、为合作伙伴提供各种渠道的服务。

希望能够全过程多角度地迎接未来，提升客户服务价值。为企业和生态合作伙伴提供战略咨询与服务设计，结合企业智能化服务现状，为他们提供一些智能转型的解决方案。同时，需要进行数智化的研发服务，我们现在的数智化系统、平台工具等已经初步形成规模，为整个生态提供服务，仍需要不断扩大软件研发，甚至是软硬件的结合，助力企业全面提升数智化水平。为这些企业提供业务运营体系的发展痛点、状态的分析，制定出最好的服务运营的解决方案，提供运营指导工作。

各位朋友，我们认为未来一定是数字的，客服未来也一定是智能化的，未来的客服中心一定会由成本中心转向价值中心，随着服务场景不断丰富、数字智能的持续叠加，我们相信智能化一定会为客户带来更有温度、更有价值智能服务。所以让我们拥抱数智，依靠数智，不断创新和创造，保持有温度的服务。